BCP中国商务信用平台讯 不少参加过团购的消费者发现，服务打折、设置消费双重标准、商品以次充好、退换货难等现象屡屡出现。针对团购中存在的商品和服务质量缩水等问题，记者进行了一番调查。

　　只要48元就能享受原价128元的牛排套餐，只要65元就能体验价值1298元的美发套餐，只要188元就能获得价值3980元的豪华邮轮旅游套餐……如今，以超低折扣著称的网络团购，吸引了越来越多的消费者参与。然而由于监管难度大，维权困难，团购带来的问题也接踵而至。不少参加过团购的消费者发现，服务打折、设置消费双重标准、商品以次充好、退换货难等现象屡屡出现。针对团购中存在的商品和服务质量缩水等问题，记者进行了一番调查。

　　●记者调查

　　商品和服务质量打折扣

　　现象一 团购容易消费难

　　记者在采访中发现，在餐饮、美容、保健等服务类商品的团购中，商家在兑现服务时出难题的现象时有发生，消费者付款容易，想要消费却难上加难。

　　北京消费者宋小姐向记者反映，她在网上团购了一张KTV消费券，注明了任何时间段都可以使用。但她先后几次拨打商家的预订电话，都被告知没有空位。后来，她索性和朋友直接来到KTV店要求消费，又被前台服务人员告知：团购用户没有预约的话，无法安排包厢。而宋小姐明明看到，没有使用团购券的消费者到店却可以正常消费，完全不是商家所说的没有空位。

　　记者从中国消费者协会也了解到一起典型投诉：一位消费者在网上团购了98元的美发套餐，给商家电话预约某理发师接待。商家工作人员称该理发师的客人已经排到半个月以后，而消费者坚持预约该理发师，商家最终同意将预约时间推迟到20天后。消费者按预约时间前往，却被告之该理发师生病不能接待。更让消费者气愤的是，商家矢口否认消费者曾经打电话预约薛某理发，且坚称“对于网上的团购活动，商家有最终解释权，团购客户根本就不能指定理发师”。

　　现象二 服务内容偷工减料

　　一些网友告诉记者，参与团购消费时经常发现，商家设置双重服务标准，在超低折扣下商家往往会通过偷工减料、服务大打折扣等手段谋取利益。

　　北京消费者孔女士以26元的价格团购了原价142元的某咖啡厅的“幸福滋味西式风情牛排套餐”，可她到该店消费时却大失所望。“网上图片中的牛排有大量的配菜并且配有酱汁，可实际端上来的牛排配菜只有一片西红柿，酱汁根本没有，套餐中的罗宋汤量只有平时正常消费的一半，餐包也与图片不符。”

　　刘小姐在网上底价团购了一家美容店的身体按摩项目，商家的态度很热情，但安排的服务人员明显是新手，按摩手法、力度以及专业知识很欠缺，让人觉得是拿消费者练手艺。本来是两个小时的服务，不到一个小时就草草结束。

　　现象三 商品以次充好

　　记者调查时发现，有关团购商品存在假货、以次充好的投诉帖在不少网站出现。在记者采访的10多位有团购经验的网友中，买到次品的有3位。

　　今年1月中旬，北京孙先生在网上团购了两件不同颜色、不同尺寸的内衣，看图片感觉款式和质量都很好。可是左等右盼，直到2月底才收到，内衣和当时网上的样式完全不一样，做工粗糙，而且颜色和尺码也不对，根本没法穿。当孙先生回网站去查当时的订单内容时才发现，商家在2月22日已悄悄地把团购内容和信息都改了，以前的图片和内容被劣质内衣图片所取代。“稍不注意就会遇到假货陷阱。”消费者赵女士说，她曾在网上团购了两瓶伊卡璐草本洗发露，收到后发现和以前在超市所买的无论从包装瓶的硬度，还是从香味、液体的浓度方面均有所不同，怀疑是假货。

　　●权威数据

　　服务质量成投诉热点

　　前不久，中国互联网监测研究机构DCCI互联网数据中心发布了《2011上半年中国网络团购用户调查报告》，结果显示，我国四成网民参加过网络团购，接近一半的网民对团购商家的服务质量不满意。其中，有13.15%的用户投诉过团购服务，投诉中48.1%是嫌团购商家的服务质量差，34.7%认为商家未兑现服务，33.8%对团购不退款或不能及时退款表示不满，还有25.3%的用户投诉遇到假货。

　　中国消费者协会投诉部副主任皮小林日前在接受记者采访时说，随着团购行业竞争的不断加剧，侵犯消费者合法权益的现象频频发生，消费者反映团购的主要问题为货不对板，退换货难;服务注水，价外有价;高标低折，吸引眼球;线上诱人，线下限制;服务超售，兑现困难等等。“这些问题的存在不仅与监管和法规的滞后有关，也与团购行业诚信意识的缺乏有关。”皮小林说。

　　记者调查发现，团购网站已经成为网上购物投诉的热点。据团购导航网站团800投诉监督区的统计，从去年12月至今年5月，团购投诉逐月猛增，月增长率高达34.53%。8月份仅在22日至28日一周时间，就收到团购投诉293起。中国消费者协会的统计显示，今年年初以来，国内团购投诉成倍上升，其中北京、广州竟以10倍左右的速度增长。

　　不可否认，一些团购网站提供的团购服务确实让不少消费者在省钱的同时，享受到了购物的乐趣。然而，随着竞争的不断加剧，这种消费者和网络平台、供应商互不照面的购物方式，被一些缺乏诚信甚至不法经营者所利用，不少消费者不仅没有体验到团购的乐趣，相反，其合法权益还受到不同程度的侵害。

　　●业内分析

　　门槛低导致恶性竞争

　　据团购行业的有关统计数据，截至今年7月，全国团购网站数量已经突破了5500家，团购用户数从2010年底的1875万增长至2011年中的4220万，推动着团购月度销售总额也不断创出新高，仅今年7月，全国团购销售总额高达18.9亿元，环比增长15.3%。“目前团购市场存在虚假繁荣的问题，由于团购网站的低门槛，短期效益显著，投机性较强，成为众多创业者的首选，直接导致了很多并不真正想做团购的企业或者个人加入团购大战，导致目前的团购网站良莠不齐，同时也是导致服务水平低、诈骗、投诉激增的原因。”易观观察家何玺指出。

　　记者了解到，花费几万元，租赁一间办公室，雇佣几个工作人员就可以拉出一个团购网站的队伍，剩下的拉商家谈合作，基本没什么技术含量。有业内人士指出，门槛低造成团购网站大量涌入，为了拼价格、拼效率，导致以牺牲产品质量和消费者体验为代价。对此问题，北京市消费者协会投诉部有关人士也向记者指出，目前还没有出台专门的法律法规规范团购。正是因为团购网站的技术门槛很低并缺少监管，相比较实物交易维权更加困难，给一些不法的团购网站提供了可乘之机，这是团购行业投诉居高不下的根本原因。

　　记者在采访中，还有消费者提出质疑，目前团购以价格作为唯一的竞争武器，由于对低价无限制的追求，商家无利可图，只好降低服务和产品品质。针对这一问题，拉手网CEO吴波表示，团购集中爆发的用户量，如果超过了商家店面的实际承载能力，就会直接导致服务品质的下降。看来，在低价和产品品质之间，团购网站及商户必须找到一个平衡点，才能持续发展。

　　●专家观点

　　完善法规加强监管

　　在采访中，一些消费者向记者表示，团购中产品质量差、服务打折扣等问题屡见不鲜，已经没有安全感。目前，单纯的低价已经不能成为打动消费者的利器。有品质的产品、有保障的服务、良好的消费体验等等，都成为消费者选择团购网站的指标。

　　易观观察家何玺对记者说，目前多数消费者对于团购仍持肯定态度，调研过程中77%的消费者表示将会继续关注网络团购。由此可见，未来团购规范化后，市场规模将有更大的发展空间。在这个时候，团购网站更应该从提高消费者满意度和诚信度入手，研究增强用户黏度的对策，这才是团购网站生存和发展的长久之道。

　　针对目前还没有专门规范团购的法律法规的问题，北京朝阳律师事务所律师裘叶说，目前在团购当中出现了很多质量问题，包括网站的信用问题等等，有必要出台相应的法律法规来规范目前的团购市场。他认为首先应该设置一个准入的门槛，对团购网站的资质进行审核，符合标准的才可以进行团购业务。另外还应制定相关的标准考核团购网站的诚信，对团购网站的信用进行一个评级或者分级，让消费者更好地选择一些网站来进行消费。

　　业内人士认为，由于我国的消费环境还处于不断完善中，社会信用体系尚不完善，加之网络团购涉及环节较多，在一般消费领域中存在的问题,在快速发展的团购行业中表现得更加突出。这些问题的存在不仅与团购企业诚信意识欠佳有关，还与监管和法规滞后有关。然而在现实中，由于受损金额较小，而维权成本较高，使得许多消费者在合法权益受到侵害时，常常选择放弃维权。皮小林建议，针对这一情况，可引入第三方机构，代表消费者进行公益维权。当商家遁形时，消费者也可以向该公益基金申请补偿，从而避免无处索赔的情况发生。