为退掉网上订的机票，谭灵庆从国庆节一直烦到现在。网购退款难成了电商行业通病，消费时别只顾便宜。

“网购方便，直接到机场领票就走”

她叫谭灵庆，23岁。

本打算国庆和朋友到广州玩。

为了不误节后上班，8月17日，谭灵庆在京东商城提早买了三张10月7日从广州到重庆，南航CZ3405的机票。

因为身份证问题，谭灵庆和朋友陈雨改变了去广州的计划，朋友黄键按计划去广州。

9月初，她申请先退两张票。

谁知，到10月26日退款还没到账。

以为买了“方便”，结果买了“麻烦”。

“账上明明没有，客服硬说到账了”

“也没有想过要退票”。

“以为买了方便，谁知退款效率如此低”，谭灵庆有些激动，“更无语的是账上明明没有，客服还硬说到账了”。

她介绍，当时票价590元/张，基建和燃油费共200元，三张票合计2370元，通过招商银行网银付款。

9月初，谭灵庆向京东商城客服提出先退两张票。

客服表示，退款会在4~7个工作日到账。

“可一直到九月中旬钱还没有到”，她说，“我又打了客服电话，问为何还未到账”。

客服回答，“9月14日已经到账了”。

“客服说得这么肯定，我以为真的到了，又查一次账户”，谭灵庆一脸麻木，“没有好消息，结果还是一样”。

10月1日，朋友黄键按计划去了广州，之后又到了海南，原本从广州回重庆的计划变成从海南回重庆。

“我在10月7日之前把另外一张也申请了退款”，谭灵庆说。

眼看一个月过去了，退款仍然没有收到。

“每次客服的语气总是很温和，总说会尽快核实”，谭灵庆很无奈，“完全没有办法发火，有气只能在心里”。

10月8日上午，谭灵庆试了试京东商城网上投诉平台。

“网上回复很快，说已经退了”。

8日下午，她带着疑虑查了账户。

“真的到了455元，黄键那一张退款成功”，谭灵庆勉强笑了笑，“手续费按当时票价590元的50%算，扣了295元”。

后退的到账了先退的仍不见踪影

以为投诉更管用，10月9日，她继续投诉。

“这次没有回复”。希望再次破灭。

一位名叫“Youyouqis”的网友在网上发帖称，“京东商城的投诉功能形同虚设，只顾自己躲个清静，不予显示投诉，使消费者投诉无门”。

“本来一个电话就可以解决的问题，拖这么久太麻烦了”。

10月10日晚，谭灵庆不得不再次拨通客服电话，“为何后退的一张到账了先退的两张还没到”?

“全都到账了，请注意查收”，客服温柔地说，“如果账户上没有的话可以给财务打电话核实”。

一周后，仍然没有退款的踪影。

10月18日，谭灵庆拨通京东商城财务的电话，却一直无人接听。

“我只有再打给客服，告诉她们在退票记录上，也显示只有一张退票成功”，她双眉紧锁，“客服还是那句话，说会尽快跟财务核实，说三天内会打电话回复”。

“这都25号又过一周了，根本就没有接到什么电话”，谭灵庆摇摇头。

“不打给我我就打给她吧”，她拿起电话。

打了半个小时，无人接听。

网购退款难需规范

消费者不能只顾方便

电子商务售后流程混乱，主要是因为，一是法律规范还不够健全，二是业内竞争无序。

业内人士认为，用户口碑和点评往往决定了其他用户的购买。电商企业必须重视客户购物体验，坚持诚信经营，要及时沟通、解决，规范对消费者的服务，才能让消费者购物更有安全感，从而改进整个行业。

业界人士提醒，退款问题一直是网购投诉的热门问题，还需规范。消费者不能只顾网购带来的便利，忽略背后潜藏的问题。对于有可能退款的，提前很久的交易尽量不要在网上进行，或者选择口碑较好的网站。