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差评也有正面的力量 产生差评是必然的
2012-05-16 10:57:13 来源:艾瑞
BCP中国商务信用平台:因给淘宝商家差评收到一套小孩寿衣

  BCP中国商务信用平台:差评:因给淘宝商家差评收到一套小孩寿衣

  每个人都喜欢听好话,不喜欢听说自己不好的话,这是人之常情,作为企业品牌也是一样的,都希望顾客能喜欢自己的产品和服务,可我们不能满足每一位用户,这就决定了有差评是正常的一件事情。

  关键要看我们对待差评的态度,一见差评就要求用户改成好评,除了淘宝网评价体系问题,还有自身对于差评的认识问题,认为出现差评就会影响其他用户的购买,进而影响自己的生意,但事实是,消费者看到没有一个差评的店铺也不觉得就特别相信,反而是哪些好评中夹杂着一两个差评更加可信。

  5月11日下午,一个来自武汉的淘宝VIP2买家在淘宝论坛的帖子引起了数万网友的关注,据发帖人称,因为一个差评,卖家在网上买了一套小孩寿衣发了过来,这不禁让当事人不寒而栗。

  ◇差评让用户更加信任◇

  在网络上购物,信任是用户买你东西的前提条件,用户在浏览店铺的时候,他们希望从别人的评价中获取对你的信任,而一个只有好评的店铺则让用户生疑,而那些有好评也有差评的店铺让用户觉得更加信任,至少是真实的。

  女大学生发帖包裹里面竟是一套寿衣

  在帖子里,买家详细地陈述了事情发生的原委。她是一名女大学生,也是一个网购迷,10日下午,在宿舍楼下,她收到了一个中通快递,快递由北京海淀寄出,具体地址没有写,打开一看,里面竟是一套寿衣!她收货后当即拍下了照片,并报警和联系了包裹单上的发件人,但发件人李小姐电话信号非常不好,只她说自己是淘宝卖佛教用品的,后来短信回复说是有一个叫XXXX的山东ID购买了这套寿衣。

  发帖人立刻上网搜索该淘宝ID的相关资料,在浏览该ID的主页收藏记录中,她看见了一条外贸裙子,这条裙子正是她曾经购买并差评的那家店的。发帖人称“裙子收到后,发现跟描述的不一样,但客服态度很强硬,淘宝介入没有达成一致。最后7号给了一个差评。而8号就寄出了寿衣,10号收到。”虽然查不出该ID和裙子卖家有何干系,但发帖人表示,寿衣事件与此次差评有关。

  ◇差评给你提供了与用户直接交流的机会◇

  正所谓忠言逆耳利于行,用户给你一些差评,就说明是给你一些建议,让你有机会服务的更好,更好的改进产品体验,最可怕的是,很多用户不满意却默默地走了,你却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。

  对于给你差评的用户,你可以忽视他们,也可以去面对他们,为他们解决问题,不仅可以让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客,还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化,这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了,而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台,只要企业愿意去倾听,帮助用户解决遇到的问题,相信别的用户在看到差评的同时,也会看到企业是如何对待这样的顾客的。

  所以说,一个差评就是一个机会,为何不去抓住呢?

  差评引发的恶心剧这不是个例

  ◇买家被电话骚扰◇

  日前,读研究生的谢小姐拨进热线,称自己网购后给了店家一个中评,竟接二连三接到卖家的电话,让她将中评改为好评。而更让她诧异的是,另一给差评的同学不但有相同遭遇,还被卖家公布了真实姓名、手机号码等隐私。“遇到这种情况,我们应该怎么办呢?”记者登录这家店家,通过信用评价的差评查询到了这条差评。而在店家的回复中,除了骂买家是傻子,还透露了买家的旺旺ID、真实姓名、手机号码和具体住址。随后,记者联系到这位被公开了号码的买家小王(化名)。了解到,小王3月份在网上买了一支芦荟胶,可是寄到学校时,却发现芦荟胶每一支里有只有半支的量,不但分量不对,胶体也比较稀。由于使用后感觉不好,收到货的当天便给了商家一个差评。

  第二天一大早,她就接到了店家的电话,“一开始态度还很客气,说差评对生意的影响很大,希望我能改成好评,我当时明确拒绝了对方的要求,表示要实事求是。”可让小王没想到的是,接下来的半个月,卖家的骚扰电话便时常找上门来。几乎每天都会给她打数十个电话,有时电话甚至在半夜响起,言辞恶劣。

  用户是如何看待差评的?

  现在很多人在购物东西之前都会借助网络来做一些调查,在看评价的时候很多时候都是在寻找一些“差评”,其目的是想看看“像我这样的人”的真实体验,以便做出更好的判断,从而决定是否购买。

  有很多差评,在别人看来不算差评,特别是对于衣服的款式、颜色,因人而异,所以这些差评只是商品的另外一种体现。

  比如去淘宝上看到有的店铺下面有很多不好的评论,但是老板都很详细的一条条做了详细的回复,并表达了歉意,对于其他用户来说,他们会支持这样的商家,因为他们能真诚对待每一位用户。

  小结

  差评不可怕,可怕的是对待差评那种不理不睬甚至是以恶报恶的那种态度,相信很多用户还是通情达理的,他们给出差评是因为自己的利益受到损害,只要用心去对待他们,真心为他们解决问题,他们会把你对他们的好告诉他的朋友的。

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