无论是今年的“6.18”还是去年的“光棍节”，每一轮电商价格战后，总有一批消费者会被“误伤”。不少是网友冲动消费后，退换货时会遇到的麻烦与无奈。目前，部分电商在以价格争夺客源的同时，也在逐渐用购物体验挽留顾客，将来或有一轮电商服务体验战来继续洗牌市场。

近期，现代国际市场研究有限公司对2012年B2C电商退货进行调研，数据显示，96%的受访者认为退换货服务的质量对其购买决策有着重要的影响，其中49%的消费者认为非常重要，47%的消费者认为比较重要。本次研究的对象分为综合型电商、专业品类电商和有连锁实体店的电商。然后从中各筛选出5家主流B2C电子商务运营商作为样本。其中包括京东、当当、卓越亚马逊、1号店、麦考林;凡客、我买网、新蛋、红孩子、也买酒;苏宁、国美、广百、银泰、丝芙兰。

3C数码密封贴要完整

在京东商场、新蛋网、苏宁易购、国美电器、库巴网等多家主打数码家电销售的电商中，都有“商品出现质量问题，自收货之日起7天包退，15天包换”的类似承诺。

日前，白领李小姐在京东商城购买了一款诺基亚手机。接到商品后发现手机后盖的右上角无法严密扣住，于是申请了换货。李小姐介绍，她在退换货原因中描述了问题，没过多久就接到了客服的确认电话。“换货比较顺利，转天就有电商的快递前来取货。不过虽然只是手机后盖有问题，东西是全套拿走换的。在申请的3天后，第三方的快递公司就把新手机送回来了。”李小姐回忆道。

如果商品本身没有问题，而消费者打算退换货，电商的要求就较为苛刻了。多数电商在退换货声明中表示，只要未使用且不影响二次销售的商品可以进行退换，时间多限制在接到订单7天内。但对于所谓的未使用及不影响二次销售，部分电商规定，笔记本、数码、手机、OA产品打开包装或安装电池开机启动，原包装打开或原厂密封贴(条)开封，通电、过水、插入卡槽等都属于已经使用范畴，甚至商品外包装箱体表面有撕毁、污迹甚至有不干胶痕迹等都不给退换。

当然也有商家对部分数码产品售出后不接受退货。苏宁易购、新蛋网都在其退换货政策中表示，对手机、数码相机、数码摄像机、笔记本电脑等商品，无质量问题不接受退货。

提示：对于那些“外貌协会”或注重操作体验的网友，购买此类商品前不妨到实体店中先体验产品功能，在确定满意后再从网上订购。

大家电邮费多需自付

与精密的数码产品相比，“大块头”的家电和家具更有可能在购买后的安装过程产生问题，而导致退换货。

市民张先生在库巴网购买了一台格力空调，但由于窗台放不下室外机而申请退货。张先生介绍，申请退货时已是他买来的第三天。“我说明了情况，因为以前买空调的确很少会考虑室外机的大小问题。”张先生介绍，当时客服开始时表示不能退货。记者也看到在库巴网的退换货政策中对于大家电、厨卫电器、家具建材等商品是不支持无理由退换的。“我强调了几点，一是空调压根没法装，二是没拆封，三是我的老客户身份。”最终张先生成功退掉了空调，“申请受理和完成大概花了五六天吧。”虽然与客服开始的沟通体验令张先生不满，但最终库巴网天津公司的主动联系、爽快退货且没额外收费的结果，让他还是比较满意的。

其实电商退换货政策中，对于“大块头”家电、家具以及汽车用品，出现质量问题多数都提供7天或15天内的免费退换货。而对于无理由退货，部分商家会对大件商品收取50元左右的邮费或由买家自己联系快递运回。而且像库巴网、当当网等电商在退换货政策中也表示，不支持对大家电、汽车用品等的无理由退货。

提示：很多商家会在备注中提示“商品图片及信息仅供参考，不属质量问题”。因此，选购大件商品时，除了关注商品功能外，一定核对商家提供的产品大小的参数与家中实际情况是否吻合。

服装试穿先别剪吊牌

很多网购过的网友都有退换服装的经历。与商家销售3c产品和家电时不同，对于服装很多商家支持拆开包装且试穿后的退换货。

对于爱美的白领赵小姐，服装是她网购的主要商品。“开始时买的是宽松的运动款，后来随着对网上商品尺寸的把握，开始渐渐买修身的服装。”赵小姐介绍，她的首次退换货是网购长裤。当时一起买了两条长裤，其中一条穿上后勒得紧紧的，另一条则无法穿上，最后把没法穿的裤子退了。但在近期的网上促销中，赵小姐买到不合身的裤子却没再能享受退货。“促销中说了，非质量问题不予退货，而且同款都已经卖没了。”赵小姐说，这家店中货号比别的普通号偏小且已标注，但自己在购物时没有看到而选了往常的号码，商家认为不算质量问题。

除了部分电商促销期销售的服装外，多数电商对此类商品的退换货都能提供7—15天的无理由退换。不过，对于剪掉商品吊牌的服装以及内衣产品和贴身物品，很多商家都是不支持无理由退换的。

提示：有人习惯拆掉吊牌才会试装，网购时需将此习惯改掉。此外对于有扣眼的服装，在试装时尽量用类似别针类的工具帮助试穿，不要在试穿前就把扣眼剪开。或者找到原本自己较为合身的类似衣服，平铺后对比，相差不多的情况下再试穿。

TIPS

在退款时间上，不同的付款方式所需时间也不尽相同。所需时间最长的是在线信用卡支付以及借记卡和信用卡的货到付款POS付款方式。这两种都需要7天到18天左右的到账时间。第三方支付机构多在7天内到账，网银支付和现金支付多在5天内到账。