191亿!这是双十一期间，淘宝在24小时内创下的销售奇迹，这个数字足以让马云坐下来悠闲的喝杯茶了，虽然至今一些快递仍然在路上走着。面对即将到来的双十二，电商们又跃跃欲试起来，近日又有消息传出，天猫淘宝2012年交易额破1万亿。一个个奇迹，电商们笑了，那么背后的网购顾客呢，他们也笑了吗?记者历时半个月，通过一件商品的购买、退货，对全国十大知名电商做了调查：网购，有欢喜也有愁。

买快递环节最令人纠结

轻松点点鼠标“宝贝”就被送到家中，从挑选产品到拍下可能就用几分钟时间，消费者买的爽快但剩下的却是漫长的等待。运气好，两三天到货，如果运气差，那就只能等了。记者调查结果显示：10家网站在同一时间段拍下产品，收到最短的只用了19个小时，最长的等了7天。

1下订单：部分电商价格有点乱

本次调查选用的相宜本草四倍蚕丝凝白洁面膏，7家网站只能搜索到一件商品，一个价格，而当当网有自己、乐蜂官方旗舰店、相宜本草官方旗舰店三个报价，分别是23元、23元和30元两个报价;拍拍网，同一产品数量较大，最便宜的12.9元，最贵的是29元，天猫上有天猫超市、相宜本草官方旗舰店、两个化妆品专营店四个报价，都为23元;淘宝网，同一产品数量庞大，最便宜的12元，最高价格无法统计(因报价过乱，淘宝网不在此次调查范围内)。

记者选择了价格相差一到两元的电商旗舰店、或产品厂家官方旗舰店下单，付款时间前后相差大约20分钟，但到货时间差距较大。到货时间最快为京东网，用时19小时，最慢为拍拍网，在路上“走”了七天。从电商发货时间来看，先后相差不到24小时。问题多出在快递环节，而该环节因为缺少投诉渠道和网店监管，消费者维权难。

2送货：快递自作主张找“代签”

在网购订单中，有一项“电话号码”填写，记者留下了手机号，并在有“电话通知后再送货”的选择项目上打了勾。但签收时，10件商品中，只有4件是记者本人签收，其余均为代签。在代签过程中，记者未接到任何电话通知，都是“被代签”，看到货物后查看电商订单中的物流信息，有的未显示代签人姓名，整个签收过程，买家留下的手机号如同虚设。

验货环节，8家电商使用的快递公司在记者或代签人要求下验货，在拍拍网购买的商品因代签人未要求验货没有验货，京东网快递员主动拆开包装让代签人验货。此外，10家电商均按要求的“工作日”进行了配送。

网购体验一览表

实验对象：亚马逊、一号店、天猫、聚美优品、凡客诚品、拍拍网、乐蜂网、京东商城、当当网、银泰网，10家购物网站。

实验产品：相宜本草四倍蚕丝凝白洁面膏规格100g

(因凡客网没有该款产品，替换为水凝悦颜轻柔洁面啫喱)

实验内容：购买同种(类)产品的价格、运费、包邮底线、发货时间、送货时间、使用快递公司、服务质量、是否支持退货等。实验时间：1、付款时间：11月21日中午11:40(因付款先后，时间差距在20分钟内)2、退款时间：11月27日16:30(一号店因规定退货快递，退货时间延后一小时;乐蜂因上门取货，退货时间为11月28日13:40)

购物平台亚马逊一号店天猫聚美优品凡客诚品拍拍网乐蜂网京东商城当当网银泰网

价格(元)23232346292323232325

运费(元)51010510121055 15

包邮底线(元)29100不定任意两件99不定网付69元3939199

支持无理由退换货不支持支持支持支持不支持支持支持不支持支持未注明

退货时间范围(日)3077303074515715

发货时间11-2120:0511-2115:3711-2119:2911-2111:2911-2118:3011-2113:3911-2120:1411-21 13:5111.221:2511-2113:00

到货时间11-2212:3511-2311:4011-2315:1411-2311:4011-2311:0011-27 9:3011-23 9:3011-229:0611-22 10:1511-2314:20

签收本人本人本人本人本人代签代签代签代签代签

快递公司北京卓越北京海红快递公司中通快递山东海红配送公司北京东明睿国际物流公司中通快递宅急送京东快递青岛安捷邮政特快专递EMS

退货拒绝同意不承担退货邮费同意不承担退货邮费同意承担往返邮费拒绝同意不承担退货邮费同意承担单方邮费拒绝拒绝拒绝

退款到位时间11-30 8:4112-517:0211-2812:5112-3 10:33退款未到账

赠品明细：天猫网，相宜本草四倍蚕丝凝白洁面膏15g;凡客网，画册、手提袋;拍拍网，相宜本草四倍蚕丝凝白保湿乳和柔肤水小样;乐蜂网，静佳产品手册;银泰网，膜法世家玫瑰精油微纤维面膜贴一张、御泥坊矿物活肤洁面乳100ml。(注：表格按照付款时间排序)

退无理由纯属逗你玩

“无理由退换货”，为了吸引顾客，这是很多店家打出来的招牌。退，真的不需要任何理由吗?真的如此简单?记者对十件产品进行了退货，结果显示，只有5家网站接受了退货，并且只有1家真的没有问理由，成功退货率只有50%，而其中电商的拒退理由很统一：“您购买的属于特殊商品，不接受退换货”。那么条款在哪里?想找到还真不容易。

1退换货政策在哪里?藏在条款最深处

“对不起，您购买的产品属于特殊商品，不接受退换货申请。”在退货中，记者不时接到这样的解释电话。当质疑所谓的“无理由退换货”时，得到了退换货政策中有说明的答复。不过想要找到政策里的“拒退拒换”条款，还真有点难度。在一家电商客服的指导下，记者点击了退换货政策后，在文章里又点击了蓝色字体“什么样的商品可以退”，然后又在长篇大论的篇幅中点击了“商品退换货政策”，在相关主题明细表中找到了“美容化妆和个护健康的退换货”，里面最明显的是一个表格，详细写着化妆品几天可退，几天可换，但秘密藏在表格下面的几行文字中：收货时发现包裹破损，或者属于临界产品，拒收包裹，一旦签收，不接受非质量问题退换货。

隐藏的“限制”条款，顾客在购买产品时有几个可以看到?不由让人质疑，各大电商网页首页那大大的“无理由退换货”、“免费退换货”宣传，多成了噱头。

2退货多自助想退先研究半小时

在对退货进行实验中，记者深刻体会到了什么叫“买容易，退难”。

整个退货过程，几乎全凭自助，第一步申请退货，单这一步就要找一下，退货按钮在哪里;第二步填写退货表格，天猫网有“退款退货”，“退款不退货”两个选项，第一次退货的人多无法等待商家漫长的答复，蒙着点;第三步，填写理由。

以上过程，第一次退货的新手大约需要半个小时的操作。商品通过快递寄出后，继续到网站上填写资料：订单号、所用快递。

此外，卓越亚马逊网站，首选是要查看所购产品是否符合自助退货，如果不属于，需要联系客服;凡客网，因产品不符合该网站退换货要求，退货按钮不能点击。

3半个月退款才到位不按“原路”返回很愁人

本次实验，记者使用中国建设银行网上银行支付方式，但退款什么时候能退出来，买家只能凭感觉查银行卡，而且并非所有的网站都把退款原路返回了。

聚美优品：11月29日退款，退款金额返还路径两个，一部分包括产品价钱46元和最初的运费5元，共51元，原路退还到了银行卡中;另外一部分，聚美优品承担的退货快递费用12元，返还到聚美优品网站账户名下的“我的余额”中。

一号店：11月30日退款，实际退还金额为产品价钱23元，原路径退还到银行卡中。

拍拍网：12月3日退款，退款被退还到公司指定的第三方支付公司的财付通中，买家需要注册，并激活，并重新消费才能使用退款。

天猫：退款过程中，记者几次致电客服，在催促下，12月5日退款，退款方式是原路径返还退到银行卡中。对于退款慢，公司客服解释，“仓库收货签收后，信息没有上传，致使财务并未及时退款。”

乐蜂网：截至记者发稿时还未退款，客服解释，退货还没有入库，退款完成后会短信通知。(该网站是安排快递上门取货，非记者寄出。)