物流不断卡位，成电商“硬伤”

　　退货不退款、订单凭空消失、订单付款后通知无货、购买商品迟迟不发货、货物损坏丢失是常事，不少电商更是无法提供诸如简单的安装或“试穿”之类的特殊服务，快递公司也是频频出现“爆仓”现象，员工屡屡罢工，快递也变成了“慢递”“不递”……

　　今年龙年春节“黄金周”，一方面是网购业务量额的暴增，一方面是客户购物体验的抱怨、投诉不断，甚至怨声载道有如“排山倒海”之势。去年11月11日的“世纪光棍节”也是如此，网购市场火爆一片，但快递送货难的问题扶摇直上，怨声连天。消费者在满怀希望网购后但随之而来却是各种强烈不满，这让电商企业饱受质疑，电商品牌形象大受影响。

　　近两年来，随着电子商务网站的快速发展和网上消费的持续增长，如何吸引消费者产生网上消费已不再是电商企业面临的最大问题，相反如何完善物流配套体系、保障消费者利益已经成为电商最大的瓶颈。与日俱增的货品配送压力，无论是对于淘宝、京东、当当这样配送体系相对完善的大型网商而言，还是其他中小B2C网站，动辄被物流卡住了脖子，未来的发展必然受到严重限制。

　　可以说未来，谁更能满足消费者多样化需求、谁能够更快满足消费者对商品配送的速度要求，谁就能赢得网购市场，而被卡在物流瓶颈上的电商，终将只有“关、停、转”之命。不少专家认为，电子商务领域资本寒冬正在来袭，据悉，目前国内西米网、淘鹊网、有品网、APP金光大货栈等不少B2C网站已现停运或转型了。

　　众所周知，电子商务=网上交易+网上结算+物流。当网络安全、网上银行、信用制度日益健全后，物流俨然为电子商务发展的最后一个关口。而在电商运营过程中，可借助网络解决商流、信息流、货币流等问题，但却难于解决实物物流问题。在此境况之下，将来电商的流通时间和流通成本，绝大部分将被物流所“吞噬”，物流对未来的电子商务走势将决定性和制约作用。

　　双管齐下，解决电商物流的瓶颈

　　勿庸讳言，在我国，物流尚处于经济领域的劣势地位，因此要持续推动国内电子商务不断发展，应各尽所能、双管齐下，以更大的精力建设基础物流平台系统和与电子商务配套的物流配送服务中心：即运用信息化技术手段，加强物流基础设施现代化建设，加快物流中心的现代化、自动化、智能化;同时又量力而行、量体裁衣，可自建物流队伍，创建现代物流运作体系，培养物流专业人才，建立现代化的物流产业，这是物流业发展的要求，也是电子商务发展的重要环节。

　　(一)、推动物流全面信息化，提高物流服务水平

　　电子商务时代，物流信息化也是电子商务的必然要求。物流信息化是电商进一步壮大必由之路，也是物流企业发展的新趋势。物流作业过程许多的运筹和决策，如库存水平的确定、运输(搬运)路径的选择、自动导向车的运行轨迹和作业控制、自动分拣机的运行、物流配送中心经营管理的决策支持等问题都需要借助于信息化技术才能有效解决，以大力提高企业竞争力。

　　一、是用信息化优化物流企业业务流程。只有根据业务流程设计的企业管理系统，才能提高电商业务信息处理效率，更好地实现信息集成，更好地适应组织机构变化。借助信息化的思想能使企业有意识地审视现有业务流程的运作情况并发现其中的问题，通过取消一些不必要的活动环节并重新设计企业业务流程，在流程合理化和优化的基础上再设计、改进相应的信息系统，从而能充分挖掘信息系统的管理潜力，大大地提高了流程的营运效率。如通过信息化改造，电商决策环节可减少2-3道，可由多级管理变成一级管理;通过前端数据库优化，对相关资源文件和程序文件进行有效压缩，可大为降低网络负载，提高查询、订购、付款速度，全面提升电商服务水平。

　　二、是大力推广应用先进的物流管理技术。物流技术中综合了许多现代信息化技术，如地理信息系统(GIS)、全球定位系统技术(GPS)、电子数据交换(EDI)、条形码(Bar Code)、射频识别(RFID)等，采用这些管理技术、条形码技术和信息技术等，将大大提高物流的效率和效益，有效降低物流成本。美国大多数电子商务企业的配送不仅实现了内部的信息网络化，而且增加了对配送货物的全球跟踪，从而大大提高了企业的物流服务水平，降低了成本。沃尔玛更是物流信息化运用的鼻祖，如今更是借用最先进的物联网技术驰骋全球。

　　(二)、因地制宜量力而行，采用不同物流体系模式

　　目前，电子商务企业所建立所拥有的物流体系模式大致分三种，即“自建物流体系”、“自建物流+第三方物流”、“完全借助第三方物流”。

　　一、是自建物流配送中心的供应链物流模式。时下第三方物流企业(如申通、中通等快递公司)以中小企业占多数，由于经营管理不善导致了服务质量低下、货物配送滞后等现象屡见不鲜。另外，第三方物流企业代收电商货款，导致账期过长、电商难于及时回笼资金等问题不断，制约电商今后的成长。此境此况迫使许多大型网商都选择建立自己的内部物流体系，通过控制和改进物流服务资源，以显著提高送货速度，确保物流服务质量，也改善了客户体验，促进了业务持续增长。比如，日前，中国最大的名牌折扣网唯品会，宣布将在北京、昆山建设物流中心，同时在华东地区试水自建物流模式。此为继京东商城、凡客诚品、阿里巴巴之后，又一电子商企在近期宣布投入重金、规划建设“物流生态圈”。时下京东商城、凡客诚品、阿里巴巴等电商大佬都称已投下数十亿元在建设自己的物流中心。

　　不过，建立自己的物流配送中心并不适用于所有电商企业，取胜的要决在于规模化的订单和高效运作，特别是末端派送(一般占物流总成本的45%左右)。按照专家机构的测算，若一个城市区域的日送货量少于600单，那么创建一支自建送货团队，每件递送成本为人民币13-15元之间，是无法盈利。但若此城际的日送货量可以上升到10，000单，那么就可以使每件递送成本降至2元以下，就达到自建物流仓库的要求。因此，自建供应链物流配送系统，适用于那些规模较大、资金雄厚、物流在整体业务中战略地位重要、物流成本所占比重大、对物流服务要求较高的大型或超大型电商或制造型企业。例如青岛海尔通过“一流三网”模式自建供应链物流系统：“一流”是订单信息流，这是海尔物流的中心：“三网”分别是全球供应链资源网、全球用户资源网、计算机信息网。“三网”同步运作，有效奠定了海尔在世界家电大佬的地位。

　　自建与利用第三方物流相结合的供应链物流模式。一些电商公司起家时借助第三方物流，但在饱受物流瓶颈所带来的严重冲击后，也开始投建自己的物流中心和送货团队。因此中大型电商企业可根据利益最大化原理做出的决择，在业务频繁、物流量大、地位重要的城区可以自建供应链物流系统，而在其他地区则利用第三方物流，这样可使企业左右逢源、进退自如。例如，新蛋网就是采用自建物流+第三方物流相结合的方式，DELL电脑也是如此。

　　采用第三方物流的供应链物流模式。完全依赖第三方物流是大多数中小电商提供配送服务的常用模式，它通过协调企业间的物流运输和提供后勤服务，把企业的物流业务外包给专业化的物流企业。这样可以使得电商企业能够把主要精力与资源集中在自己的核心业务上，减少物流成本，并且通过电子商务平台与第三方物流企业实现实时交流、互动，提高物流化水准。

　　这3种模式各有优劣：物流外包可以使电商企业集中所有资源打造主力业务，不需分散精力在建设中转站和仓库上，有利于企业降低管理难度与风险成本，劣势在于不少第三方物流企业服务意识差，回款时间较长，甚至发生呆账、坏账损失。而自建物流虽然能为网民客户提供较高质量的个性化服务，但需要在短期内投入巨额资金，电商要承担很大成本与风险。自建与利用第三方物流相结合的供应链物流模式或为中庸之道，未来将为多数电商企业所乐用。

　　另外，还有一种是第四方物流的供应链物流模式。第四方物流(4PL)实质上是供应链的集成者，主要通过合同管理和指导多个第三方物流的活动，利用第四方物流的整合能力，把客户需要、第三方物流供应商、信息技术供应商、业务资源和业务流程集合起来，更好地实现运作效率，降低物流成本，提高服务质量的目的。第四方物流虽然还是一个较为陌生的概念，但随着在我国深圳、厦门、天津等地的物流园区实践，相信第四方物流在国内的兴起为时不远。