旅游企业信息化是适应信息时代快速进步的一种急切的需要，也是旅游企业不断完善自身管理发展需求的一种有效的方式和途径。分析了旅游企业信息化对于旅游企业的应用价值、必要性以及在信息化过程中存在的障碍和问题，并提出了目前中国旅游企业信息化的基本思路。

关键词：旅游企业;信息化;价值;对策

旅游业是国际公认的绿色产业、无烟产业，进入21世纪以来，在经济转型升级的大环境下，我国政府十分重视旅游业的发展，逐渐的把发展旅游经济放到更加重要的位置，不断推进旅游业转型升级。旅游业属于典型的资源依托型和劳动密集型产业，在传统旅游产业向现代服务业转型升级的过程中，信息是沟通旅游供给和旅游需求的重要资源，所以旅游信息化建设必不可少，而在旅游业信息化建设中旅游企业自身的信息化建设则是基础和前提。

旅游企业信息化是指旅游企业在旅游产品的生产、经营、管理等方面，应用先进的计算机、通信、互联网和软件等信息化技术和产品，并充分整合利用企业内外的信息资源，提高企业生产、经营和管理水平，增强旅游企业竞争力的过程。信息化在旅游企业的运作中起着非常重要的作用和价值，主要表现在以下三个方面：

第一，旅游产品无形、信息密集的特点决定了旅游企业进行信息化建设的必要性和必然性。旅游产品不能移动，无法被消费者提前试用、无法向消费者远程展示，消费者只能通过信息搜集来减少有关的不确定因素来提高其旅游的质量。再者，旅游产品在消费时主要是以服务的形态表现出来，而服务作为一种行为、活动，无法被人们触摸和用数量衡量。所以，从旅游活动的实现方式上来看，在旅游市场中主要流通的不是有形的旅游产品，而是无形的旅游产品和有关旅游产品的信息传递，所以没有强大的信息处理能力，旅游企业就无法生存。从这个角度来说旅游企业对于信息化有着先天的需求性。

第二，企业信息化的建设有利于帮助旅游企业树立良好的企业形象。在传统的旅游市场竞争中树立起一个较好的企业形象必须经过较长时间的积累和营造才能够达到，而在信息化条件下，旅游企业可以通过建立自己的网站将自己的优势、特点、经营理念、服务产品进行全方位地展示和宣传，借助国际互联网的广泛影响力，吸引潜在客户、开拓新兴市场、打造旅游品牌、树立企业形象、进而提升旅游企业的核心竞争力。

第三，企业信息化可以帮助旅游企业降低成本。激烈的市场竞争使得旅游企业的利润率不断下降，可以说已进入薄利时代甚至微利时代，如何提升获利空间是摆在各旅游企业面前的关乎生死存亡的问题。而信息化可以帮助旅游企业以电子商务方式替代传统企业业务流程，避免时空条件限制，降低中间环节费用、降低人力成本、减少对于实物资本的依赖，从而减少开支费用，提高效益。

第四，企业信息化可以帮助旅游企业提高顾客的满意率。很多情况下影响顾客满意程度的主要因素并不是旅游企业所提供的产品或服务自身质量的高低，而是旅游企业对于顾客所提要求表现出来的反应和处理速度。由于不同的顾客要求千差万别，所以，运用传统的方式来满足客户需求所耗费的较长的时间往往会使得顾客产生不满。借助信息技术的帮助，旅游企业拥有了一套更为快速、更为有效的信息处理系统，使得其能够对于顾客的多样化需求进行及时而有效的处理，提高服务效率、提高执行速度、提升解决需求的针对性，最大限度的满足顾客需求，保持客户忠诚度。

信息化是旅游企业把握优越旅游资源、争取市场优势，抓住市场机遇、实现利益最大化的必须途径，信息的获得和利用是旅游企业生存和发展战略决策的关键，能为旅游企业迅速敏捷地了解、适应、占领、开发市场提供有力的保障，将极大地提高旅游企业的服务、经营管理水平。

虽然企业信息化对于旅游企业来说是至关重要的，但是我国旅游企业信息化现状却不尽如人意，存在着的相当的问题。

第一，旅游企业缺乏对于企业信息化的正确认识。主要表现为企业有信息化的愿望和意识，但是缺乏对于信息化进程的了解和把握，缺乏专门人才的培养，缺少财务预算支持。很多旅游企业简单地把建立宣传网站当作了信息化的全部，使得其信息化程度只能在一个非常低的水平上徘徊，即使收集到了相关的有效信息，利用率也不高。所以，对于信息化价值认识的不足，对于信息化基本模式、发展战略、信息资源规划等有关信息化发展的根本性问题缺乏思考，使的相当多旅游企业目前的信息化程度难以适应社会不断发展的需要。

第二，信息化服务能力差。我国相当一部分旅游企业仍然沿用传统的商业模式，信息服务能力非常差，完全不能满足旅游者的需求。例如，基础设施应用差，网络信息更新慢，使得旅游者无法及时获悉旅游企业的相关信息。再如，个性化定制服务能力弱。旅游信息内容一般涉及旅游目的地、饭店、交通线路和旅游常识等，但根据旅游者的特点和需求定制旅游产品，提供个性化旅游服务建议等方面做得好的旅游企业电子商务系统却非常少见。所以，总体看我国旅游企业信息服务水平还处于非常初级的阶段，信息服务的瓶颈的制约还相当严重。

第三，信息化与企业文化的发展存在落差，业务流程改造步伐缓慢。国内旅游企业基本上没有借助信息化来推动制度和组织的改革以及业务流程的再造，很多企业的信息化依然只是浮于表面，没有触及企业较深层次的内容，如企业文化。信息化没能改变企业文化依然落后的局面，而落后的文化却反过来制约着信息化的进一步发展和效率的提高。同时，我国许多旅游企业业务流程未能跟上信息化步伐，依然沿用过去一些陈旧的业务方式，限制了信息化效率的发挥。

所以，必须正视信息化在旅游企业发展中所遇到的问题和障碍，积极思考提出有建设性的措施和建议，发展一条切实可行的信息化发展道路。

具体提出以下建议措施：

第一，清晰旅游企业信息化的概念界定和深入认识。要去除对于信息化存在的既定的错误认识和偏见，使旅游企业在信息化的过程中必须深刻意识到实施企业的信息化应当采取什么样的方式、应当达到什么样的成果、能够建立什么样的信息化层次。了解信息化可以用来改善企业活动的任何方面，可以是商务过程的效率和有效性提升、也可以是企业业务流程的再造、也可以是对于整合企业的重新设计、甚至是对于企业文化的再造。对中国旅游企业来说深化和提高对于企业信息化本质的认识，是把握和进行信息化建设的前提。

第二，注重政府支持和引导力度。基于中国国情，政府对于信息化发展具有重要的促进作用，发挥政府的促进作用可以节约信息化的成本，甚至决定信息化的成败。在我国旅游企业信息化的发展过程中，必须充分发挥政府的宏观规划和指导作用，明确各级政府在推动旅游企业信息化发展中的责任，制定相应的发展规划，认真研究借鉴国际经验，吸取其中积极的合理的因素，制定符合我国实际情况、体现我国特色的合适的旅游企业信息化发展战略。但需要注意的是，政府在这个过程中的作用应偏重引导，信息化的决定权最终应归结于企业，由企业根据自身的情况自主选择。

第三，重新设计企业业务流程和组织建构。找到改变企业运作方式的全新业务流程是有效实施信息化的重要步骤，通过信息化采购、顾客营销、管理销售、客户关系管理、人力资源管理、知识管理等一系列企业流程的改造，以期建立一套先进的企业内外部架构以更理想的支持企业的信息化进程。同时，由于信息化所带来的信息传输方式的根本改变，建立在逐级传输基础上的传统的金字塔式的科层化管理组织结构也势必渐渐不能满足企业的管理要求，旅游企业必须着手建立一种适应性强、反应迅速、变化性更强的新型组织结构，要体现出工作职位的流动与业务过程的多层面交互性，强调知识性工作的中心地位。

第四，整合行业资源，打造公共网络平台。可以在政府主导下集合一个地区的旅游业行业资源，利用公共网络实现资源共享和信息沟通，搭建一个面向公众、立足于网络的旅游电子服务平台，完善旅游信息资源数据库建设，为游客提供满足其个性化需要的一站式服务，如酒店实时预订系统、网上旅行社预订及企业主页平台等。集合行业力量推动各个旅游企业信息化的发展。

第五，改变传统营销方式，推行低成本网络营销。旅游网络营销是借助联机服务网络、电脑通信和数字交互式多媒体等来实现旅游营销目标，是随着互联网的出现而产生的通过与潜在旅游者在网上直接接触的方式，向旅游者提供更好的旅游产品和服务的营销活动。旅游网络营销通过对营销活动达到的人群，在数量、分布、特征方面进行统计分析和积累整合，从而展开针对地理位置、人群、时间、内容方面的自动化和个性化的营销。旅游企业可以开发和建立一套适用的旅游网络营销系统，积极开展网络营销活动，达到推销旅游项目、提供全面准确的信息、实现有效的电子商务等服务目的，从而提高旅游信息与服务的质量，促进自身信息化发展。

第六，加大对旅游信息专业技术人才的培养。从行业的角度看，旅游市场实际上是由围绕旅游产品交易的各方面代表和各方面利益的人所组成的关系网;从旅游企业信息化本身看，虽然需要充分强调计算机网络技术、现代通讯技术等技术手段的重要促进作用，但归根结底起关键作用的是人，所以，必须重视人在企业信息化中的决定性作用。为此，一方面应提高现有的旅游信息人才的水平，采取继续教育的方式对现有人员进行强化培训，使之掌握旅游信息化建设所要求的基本的技术技能。另一方面，可以通过加强高等院校正规人才的培养，系统地培养大批合格适用人才，以满足我国旅游企业信息化对于人才的需求

总之，正如国家旅游局前副局长顾朝曦指出的那样，中国目前的旅游业正在经历着由规模到效益、由数量到质量、由粗放到精细、由国内到国际的产业提升阶段。而在这个转变提升的重要阶段中，旅游企业自身的信息化建设、自身信息处理能力的提升必将发挥至关重要的作用，所以必须对其中存在的问题予以足够的重视和充分的思考。