随着我国互联网普及率的提高，电子商务发展插上了腾飞的翅膀，交易额年均增长28%，2011年中国电子商务交易总额超过了4.5万亿元人民币，现在电子商务已经成为我国重要经济形式和流通方式。在迅速变化发展的电子商务时代,如何培养忠诚客户，提高电商平台的粘着度已经成为衡量一个企业成功的关键因素。

一、顾客满意是的忠诚度前提

随着近年来我国钢铁行业的复苏，越来越多的追随者，义无返顾地的投身到了钢铁贸易这个行业。使其同质化钢铁行业网站非常之多，目前，钢铁行业网站的主要盈利模式以以资讯为主的会员+广告盈利模式占主要地位，然而在用户体验这方面表现欠缺。许多网站存在这样的状况，当顾客打开网站，首页到处是红红绿绿的的广告，界面很不清爽;网站信息陈旧缺乏实用性，而且到处设限，想必这样的网站是很难留着顾客的。一般来讲就是用户使用网站过程的满意度，主要包括：网站的打开速度，网页整体美观度，网站内容更新频率及其可读性等等。其实用户在访问网站过程中，对网站会形成直观的心理感受，这往往成为决定在线转化率的最主要因素。尤其像钢铁行业网站不同于零售网站，过多的华而不实会引起用户的反感。因此良好的用户体验会增加顾客的满意度，反之亦然。

企业只有不断地提高顾客满意，才能打造顾客忠诚。顾客忠诚的目的是使顾客在满足自己物质、精神等各方面的需要后，对企业及产品产生忠诚感，从而实现企业利润的长期稳定增长。顾客满意是促进顾客忠诚的基础，如果一个企业不能使顾客感到满意，那么顾客忠诚就无从谈起了。

二、影响顾客忠诚度的其他因素

培养客户忠诚度的关键是增加客户的整体利益。构成顾客整体利益的因素以下几个方面：

1、良好的品牌形象与公司信誉。首先企业形象和产品品牌是都是企业的无形资产,良好的企业形象和品牌会提高顾客的忠诚度。其次产品价格的内在价值，内在价值包括质量、服务和价格,网站提供的信息对顾客是否有价值，或者能不能帮助顾客创造更多的价值，价格是否合理，服务是否周到，这都是企业应该考虑的，因为这直接决定着顾客对公司的信任程度，公司要想维持良好形象和品牌，要制定合理稳定的产品并维持这种价格才能留住顾客。

2、安全的网络环境，让顾客产生信任感。因为钢铁的交易金额比较大，所以针对支付的安全性、快捷性、规范性就有更高的要求。将第三方大额支付引入钢铁电子商务平台不仅可以省去繁琐的汇款环节，还可以形成银货两讫的诚信链条，避免卷入潜在风险。国内知名的钢铁电商平台-中国钢铁现货网在业内率先引入第三方大额支付模式，与国付宝合作开展钢铁现货在线交易服务;通过保证金形式以及国付宝的商务部国资背景为依托的安全诚信支付系统构建。第三方支付的引入促进了电子商务系统的完善和发展，更在无形中增加了顾客对平台的信任感。

3、优良的服务意识。让顾客自始至终都拥有美好的消费体验就是服务的基本出发点。为了确保顾客拥有满意的消费体验,企业可以提供简便的在线自助服务,使顾客得以自行解决可能的问题。提供充分的供顾客参考的信息与工具,用以便捷的完成购买过程。而售后服务做的好坏直接影响到顾客的下次购买行为，企业通过良好的售后服务可以与顾客建立一种牢固的联系，并对这种联系的维持进行情感投资，使顾客对企业产生感情，顾客的忠诚度自然也就随之提高。

三、电子商务环境下提高顾客忠诚度的措施

1、塑造个性化需求和服务

利用顾客的资料数据库,可以为客户提供个性化服务。个性化服务是改善客户关系,培养客户忠诚的有效方法。通过顾客所希望的方式,为顾客提供所需的商品,还可以根据不同顾客的不同偏好为其“量身定做”其需要的资讯和服务。个性化服务,在网络营销中起到十分重要的作用,这种个性化的服务可以使顾客在情感上更加忠诚。电子商务有一项很大的优势是企业不必花很多钱就可以提高顾客忠诚度借助网络技术企业可以建立顾客的资料数据库。将曾经购买过企业产品或定制过企业服务的顾客,以及未来可能购买企业产品的潜在顾客的相关资料,存入企业的数据库,通过数据挖掘等技术,探寻顾客的消费需求和消费心理。这样。企业和顾客之间能形成一种良好的合作伙伴关系。促使企业的顾客成为忠诚的顾客。

2、确保所提供的商品和服务的优质性、一致性、稳定性

优质的产品和服务会吸引顾客“自发地”再次来访，并且商品和服务质量的好坏直接影响到客户的忠诚。因此网站承诺的服务必须和实际提供的是一致的，如有不一致的地方，一定要先与顾客商量,待顾客同意时,才能确立合同关系,否则,顾客会有一种受欺骗的感觉,忠诚度也会下降。商品和服务的质量一定要持之以恒，对于已经合作的顾客要及时跟进，不能怠慢，不然那样形成的伤害是无法弥补的。

3、加强感情联系

电子商务平台虽然不能与顾客面对面交流，却也有很多种情感交流的方法，电子商务企业可以定期使用电子邮件等通讯方式与顾客联系,了解顾客的满意度;为顾客创建在线社区其中应包括聊天、公告板、讨论组等,企业可以作为管理员定期了解顾客对自己业务的谈论和看法,接受建议,还可以发布经常遇到的小问题的解决方案,加强买卖双方沟通;为顾客提供免费的在线钢铁信息咨询、服务说明;组织营销体验活动，提供一种相似的环境使顾客对产品和服务可以获得尽可能多的实质和个性化的印象，为了让顾客愉快和忠诚,电子商务企业需要丰富信息的目录、品种介绍,以及其他顾客使用平台的亲身感受,要在网络上营造一种生活和精神氛围,这样可以帮助顾客找出潜在的消费需求,激发顾客的购买欲望。有了愉快的网上合作经历,顾客会把电子商务企业当成身边不可缺少的好朋友,从而保持对该企业的忠诚。

现在许多电子商务平台管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效提高网站粘着度和客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户的满意和支持，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。