本报记者 杨召奎

“这一次，你离本科只差一个电话”“仅1980元就能完成大学梦”“一年考取名校本科学历”“学习是一种信仰”……在北京地铁站内以及百度上，尚德机构充满诱惑力的广告夺人眼球。与此同时，关于这家培训机构的消费者投诉案例也不断出现。仅今年8月18日至10月19日，消费者网在线投诉平台就接到74件有关尚德机构退费难的消费者投诉。

据了解，投诉主要涉及尚德培训三方面问题：一是宣传的教学师资、教学质量与实际差别很大，涉嫌虚假宣传；二是无资质办学，侵害消费者的合法权益；三是没有充分履行信息披露义务，利用不公平格式条款设置退费障碍导致消费者退费难。

廖先生是74名投诉者之一，他告诉《工人日报》记者，今年8月8日，他看到尚德的广告后，便主动打电话联系，客服人员向他推荐了VIP重点培训班，说报名自考可以保过拿学历，专本连读一共 19960元，学费还可以贷款。并说当时就只剩两个名额了，报名马上就要截止，再不抓紧又得等一年。

“在客服人员的催促下，我当天就到了尚德机构位于公主坟附近的一个培训网点了解具体情况。当时我没有拿任何证件，但工作人员说，有电子版证件照片也可以办理贷款。但在上传需要本人拿着证件的照片时，工作人员竟让我拿了一张别人的身份证拍照。就这样，工作人员很快为我办理了北银消费的贷款申请并获批。”廖先生说。

廖先生表示，回家后，他按照工作人员提供的账号和密码登录尚德网站，发现网上授课质量与之前的宣传明显不符，便向尚德提出退费要求。遭到对方拒绝后，他开始向消费者网在线投诉平台投诉。“后经过多次交涉，尚德答应退款了，但退款时收了我3200元服务费，而且没有提供发票。”

针对廖先生的投诉，10月19日，尚德机构公关部负责人王女士对本报记者表示，尚德引入金融机构为学员提供贷款是出于帮助有困难的学员得到学习的机会，每一单贷款都是如实提交学员提供的真实信息，通过北银风控审查才会发放贷款，不可能存在骗贷情况。但对于退费时收取3200元服务费的收费依据问题，她并没有回答。而廖先生则坚称，自己所说的全部都是亲身经历，并愿意承担全部法律责任。 关于有消费者质疑尚德无资质办学问题，10月19日，记者查询全国企业信用信息公示系统(北京)发现，尚德的经营范围包括教育咨询、艺术培训(不得面向全国招生)等，但没有自考培训这一项。

“一般来说，民办教育机构在工商部门以企业形式注册后，只能从事咨询相关业务，如果进一步从事教学业务，还需要区县教委颁发的办学许可证。”某教育培训界人士表示。事实上，有媒体曾致电北京东城、海淀、朝阳这三个区教委，三区教委均明确表示，辖区内并无尚德机构的民办教育办学许可证。

对此，王女士没有做出回应。中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，不管事实如何，有关部门都应尽快展开调查，并向社会公布调查和处理结果。

记者注意到，在向消费者网在线投诉平台投诉的众多消费者中，大多数人都有过跟廖先生类似的经历，他们质疑尚德涉嫌虚假宣传：一是授课老师水平没有宣传的那么好，而是照本宣科，“网上授课就是老师照着PPT念的，还经常出错”；二是宣称“仅1980元就能完成大学梦”，但事实上多数消费者花费五六千元，有的甚至花费一两万元。也有消费者称，“一年考取名校本科学历”基本不可能。

王女士对此回应称，尚德机构的老师都是经过层层严格选拔及培训才能上岗的。对老师，不仅要求其具有丰富的专业经验，同时对他们的职业操守也有很高的要求。而且，老师们制作的PPT都是经过精心提炼的需要传达给学员们的知识要点。但对于王女士的回应，多位消费者表示不认同。

在一个尚德维权微信群里，记者发现，广州、杭州、西安等地的消费者都反映，他们发现尚德涉嫌虚假宣传之后便要求其退款，但就在退费时发现尚德在培训协议里设置了一些障碍，导致要么无法退费，要么收取一定的服务费。而事实上，尚德的培训协议是在消费者付款或者贷款之后才给消费者的。

对此，陈音江表示，像尚德这种通过网络提供教育培训的服务机构，消费者在信息掌握、交易地位方面的劣势非常明显，所以必须强化它的信息披露义务，需要充分披露其服务方式、费用、时间、效果、退费规则等信息，确保双方交易公平。

“《消费者权益保护法》还特别规定了经营者提供格式条款的义务，与消费者有重大利害关系，对消费者基本权利可能造成影响的条款内容，经营者都要以显著方式提请消费者注意，并按照其要求予以说明，否则该条款就不构成合同内容，对消费者不发生法律效力。尚德机构显然没有履行以‘显著方式’提示的告知义务，因此，条款内容不构成合同内容，对消费者设定的退费要求也不产生法律效力。”陈音江说。