法制网记者 余瀛波

近年来，电商不仅给我们生活带来便捷和实惠，还创造了新的消费需求，为就业增收开辟了新渠道。但电商在快速发展的同时，也存在一些侵害消费者合法权益的问题。尤其是新兴的分享经济，消费者权益受损事件时有发生，维权结果也不尽人意。

据消费者网在线投诉平台统计，2016年该平台共接到消费者投诉3817件，其中有关电商投诉2184件，占到投诉总量的57.22%。投诉对象除了部分大型电商平台，还有在线旅游、网上培训、网约车、网上订餐及微商等电商企业或经营者。投诉内容主要集中在合同陷阱、虚假宣传、假促销、送货迟缓等九个方面。

为了探讨电商投诉原因，维护消费者合法权益，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江对2016年电商投诉比较集中的九个关键词进行了一一点评。

1、合同陷阱

据消费者网在线投诉平台统计，合同纠纷是2016年消费者投诉最多的电商问题，占到电商投诉总数的近一半。不少消费者反映，电商网站主要通过“售后条款”设置格式合同内容，少数网站会弹出格式合同条款页面，消费者一般只能选择拒绝或者同意，很难就格式合同内容与商家协商。而商家提供的格式合同通常条款冗长，字号较小，很少有人仔细阅读。加上普通消费者缺乏专业知识，经常在网购之后，才发现一些格式条款明显减轻或免除了商家责任，极易掉进商家的合同陷阱。

点评：原本是为了节省交易成本和提高交易效率的格式条款，却被一些不良商家用来限制或剥夺消费者的权利。为了网上交易更趋公平，我们必须强化电商经营者的信息披露义务。对一些可能影响消费者作出判断的内容，经营者必须以显著方式提醒消费者注意，否则这些条款就不构成合同内容，对消费者不发生法律效力。这里的“显著方式”，不仅要考虑到普通消费者的认知能力，还要区分传统交易模式和互联网背景下的新技术交易模式，必须足以明显引起普通消费者的注意。

2、虚假宣传

虚假宣传也是消费者投诉较多的电商问题。消费者网购时，通常依靠商家提供的图片和文字说明了解商品或服务的信息。但从消费者投诉来看，商家提供的图片和文字说明中，有的以次充好、以假充真，有的夸大宣传、虚假评价，有的电商平台甚至与经营者合谋欺骗消费者。

点评：电商交易中，双方信息严重不对称，如果经营者故意利用网上图片和文字说明模糊商品或服务的真实情况，不告知或不完全告知交易信息，消费者就很难获知交易的真实情况，交易判断力也会受到影响。加上消费者网购时，一般很少截屏保留证据，商家却可以随时修改网站内容，双方发生纠纷后，消费者往往很难拿出商家虚假宣传的证据，维权起来也会比较困难。

3、假促销

不少消费者反映，看到网上那些诱人的“限时促销”或“秒杀活动”广告后，满以为可以买到物美价廉的商品。可刚买完没几天，却发现商家以更低的价格销售这些所谓“限时促销”或“秒杀活动”的商品。最近几年“双十一”，中消协连续对部分电商平台销售的商品进行价格监控，结果发现，不少商品在“双十一”促销之后，价格不仅没有上涨，反而下降了。

点评：电商经常打着“五折甩卖”、“限时促销”等幌子搞假促销，消费者原本以为买到了实惠商品，实际上部分商家只是先提价再打折，故意用假促销欺骗消费者。自从电商推出“双十一”以来，假促销问题就一直都存在。媒体舆论每年关注，监管部门每年提醒，电商企业也每年承诺表态，但每年“双十一”，还是有那么多商品假促销。这说明，电商的诚信经营和规范发展还做得远远不够，离消费者的期望还差着好几条街。

4、送货迟缓

消费者从网上下单时，商家一般只提示大概送货时间，现实中商家拖延送货，或不按时送达的情况时有发生。特别是在节假日期间，延迟两三天送到的情况非常普遍。每年“双十一”之后，都会有不少消费者投诉送货迟缓问题，有的消费者甚至反映，下单后几个月都没有收到货物。

点评：在送货问题上，电商经营者同样要信守承诺，不要让消费者在等待中失去信任。像“双十一”这样的网购高峰，商家必须提前做好准备，通过完善物流服务设施、扩大物流服务规模、提升物流服务质量，来确保按时将商品送到消费者手上。如果实在做不到按时送达，也要提前告知消费者实际情况，把给消费者造成的不便降到最少。

5、刷单

消费者通过网络购买商品或服务时，一般都会事先看看商家的成交记录和信用等级，但现实中，这些成交记录或信用等级却未必真实可靠。从消费者投诉来看，一些不良商家利用虚假交易和虚假好评欺骗消费者的做法非常普遍。随着电商的发展，“刷单”甚至已经成为一种普遍现象，除了一些网络职业“刷手”，还有一些商家采取大量邮寄空快递等方式刷成交量。

点评：“刷单”虽然不完全是传统意义上的“虚假宣传”，但其目的与“虚假宣传”具有很大的相似性，都是为了迷惑消费者，使消费者对商品或服务形成远高于其本身的好感度，从而激发消费者的购买欲望。这种以虚假交易提高店铺销量、以虚假评价提高好评度的行为，不仅侵犯了消费者的合法权益，而且对诚信守法商家造成不良冲击，理应受到有关部门严惩。

6、销售假货

与前几年相比，消费者网在线投诉平台接到有关假货的投诉数量确实明显减少。但有关新兴分享平台或C2C平台销售假货的消费者投诉，却仍有上升趋势。此外，还有少数消费者反映，从网上购买高档化妆品或名表等贵重商品，使用后感觉非常像假货，由于此类商品鉴定非常麻烦，维权往往不了了之。

点评：销售假货是消费者最痛恨的经营行为。电商虽然销售的是商品和服务，但其实质上交易的是信誉，积累的是消费者的信任。如果让消费者失去了信任，其必定要为自己的失信行为承担责任。正所谓水能载舟，亦能覆舟，电商企业可以通过互联网快速发展，也可能因为诚信缺失被互联网快速淘汰。因此，电商售假行为必须尽快得到有效遏制。

7、退换货难

退换货难也是电商投诉比较集中的问题。网购商品来源非常复杂，除了电商平台自营商品，还有很多其它供应商经营的商品。从消费者网在线投诉平台统计数据看，有关平台自营商品退换货的投诉相对较少，有关平台供应商退换货的投诉却相对较多，尤其是一些新兴分享平台销售的商品或服务，其售后投诉更是居高不下。还有不少消费者反映，部分电商经营者的退换货流程复杂，退换货周期持续时间较长。

点评：退换货难折射出电商行业的浮躁发展。部分电商企业为了片面追求销售业绩，不断策划各种“节日”，不断简化购物流程，但却忽略了自身的售后服务，忽略了订单生成之后的服务能力，从而导致售后服务一直跟不上，消费者退换货麻烦。这是典型的只顾收获，不顾耕耘。事实上，售后服务越差，退换货就会越多，其运营成本也会越高，这种恶性循环必须引起电商企业的足够重视。

8、平台责任

电商的平台责任一直存在争议，也是消费者投诉的难点问题。部分电商平台认为，只要向消费者提供了经营者的名称、地址等联系信息，就不用再承担其它责任，消费者需要直接找经营者解决。但现实中，电商平台在提供经营者名称、地址等联系方式后，消费者仍然找不到经营者，或者找到经营者仍然无法维权的情况比较普遍。

点评：电商平台不能只享受权利和利益，而不承担责任和义务。电商平台必须对入驻商家资质进行严格审查，通过技术、设备等有效措施对入驻商家切实加强管理。如果没有尽到审查和管理义务，一旦消费者在平台上权益受到侵害，平台就应承担相应责任。

9、信息泄漏

近年来，消费者因网购信息被盗，继而权益受到侵害的事件极为常见。遇到此类问题，电商企业一般都会以信息泄露途径多，自身已经采取防范措施为理由，让消费者自己报警解决。如果不是大面积信息泄露事件，此类问题一般很难引起足够重视，通过立案等途径解决更是难上加难，消费者维权也往往会不了了之。

点评：消费者通过电商平台消费，平台有义务通过技术、管理等手段确保其提供的账户和服务安全，避免他人利用其平台技术或管理漏洞盗取消费者信息。如果平台没有对消费者尽到安全保障义务，造成消费者人身财产损害，平台就应当依法承担赔偿损失等相应责任。

陈音江认为，目前电商消费者投诉仍然较多的原因，主要有四个方面：一是有关电商的法律法规尚不完善，部分电商经营者故意借机浑水摸鱼，谋取不当利益。二是有关部门的监管没有跟上电商发展，尤其是对分享经济、互联网金融、微商等新兴领域的监管明显力不从心。三是部分电商企业过于追求快速发展和获取利益，忽略了守法、诚信经营的底线。四是部分消费者维权意识较弱，助长了部分电商经营者的侥幸心态。

回顾电商发展，没有哪一个行业有过电商这样的发展速度，也没有哪一个行业受到过电商这样的重视。我们相信，电商确实代表着创新的力量、代表着技术的力量，也确实给我们的生活带来更多方便和实惠。但无论是传统商业模式，还是代表着创新的电商模式，守法都是市场经济的基础，诚信都是商家的立身之本。惟有守法诚信经营，注重消费者权益保护，电商行业才能健康发展，互联网经济才能更好发展。