“冰洗0元购，全场五折起”、“1折封顶”、“直降1000元”……2012年，电商开启的促销战、价格战在本就喧闹的网络世界轮番上演，也开启了中国电子商务“全民网购”的新时代。然而伴随着网购浪潮同时袭来的，却是日益激增的网络购物投诉数量。虚标价格、支付安全、售后服务等问题成为阻碍电商发展的顽疾。如何净化网购市场、规范电商行为、保障消费者的合法权益，成为社会关注的焦点。近日，北京市工商局、北京市商务委及北京电商协会召集44家电商网站签署了《网络零售业提升客户服务倡议书》。其中规定，电商网站应承担消费者“三包”服务，主动向消费者出具消费凭证或单据，保证信息真实性、价格准确性，不做虚假促销等8项承诺。值得一提的是，电商网站推出大型促销、店庆活动前应向工商部门备案，并制定完备的客户服务应急处理预案。

倡议书的签署和促销备案制度的实施，对电商企业行为确实能起到一定的警示作用。然而备案后电商企业行为的监督以及违规促销后的惩罚规范却严重不足，如果仅靠电商企业的自律，其行业约束力恐怕并不强。与此同时，就倡议书本身而言，在具体执行时也将面临一些困难。一方面，由于电商订单繁多、促销节奏快，如果每次促销活动之前都做备案，将极大地增加监管部门的工作量。对电商而言，如果严格按照倡议书的规定执行，也将使企业成本增加、效率降低，从而加重企业的运营负担。另一方面，这些规定以倡议书的形式提出，法律效力较弱，再加上仅针对在北京地区有运营业务的电商企业，因此总体而言其约束力将大打折扣。

目前，我国网络购物市场发展迅速，由于正处发展初期，价格战仍是电商跑马圈地的主要竞争手段。面对电商市场的种种不规范行为，相关部门一直在加大监管和处罚力度。2012年8月被业界称为“电商三国杀”的价格战至今余波未平，尽管之后国家发改委将“8？15价格大战”定性为“价格欺诈”，三大电商也集体认了错，但犯错成本低廉无法对电商形成有效震慑和监管，价格战闹剧仍在上演。一位业内专家也对《中国电子报》记者坦言，市场良性和有序发展仅靠企业自律还远远不够，未来网络购物市场的监管需要针对这种具备交易跨地域、卖家隐蔽性特点的消费方式修订现有的法律法规，让消费者维权、取证更加容易。与此同时，从监管机制的角度看，应该明确网络购物的监管主体，提升监管手段，从而加大监管和处罚力度。

电商说

苏宁易购品牌部负责人

行业健康发展需三方合力

苏宁易购及红孩子均签署了该倡议书。此次发起的倡议可以更好地提醒电商行业规范经营。对企业的诚信经营起到积极的推动作用，引导整个行业重视以及提高用户服务能力。由于是倡议书，企业的执行情况并不一定会受到约束。苏宁易购一直致力于提升用户服务体验，更好地为消费者提供优质的服务，以自身的行为促进行业的健康发展。规范电商行业的发展，最根本的办法必须是国家相关部门指定法律法规，在法律层面进行约束。从长远发展来看，需要政府、企业及消费者共同努力，建立良好的购物环境，营造诚信的交易氛围，这才是长久之道。

新七天电器网总裁左英杰

运营成本将增加

倡议书的签署和促销备案制度对行业有一定的约束力。

事实上，很多电商网站的相关规定比倡议书中条款都要严格，因此遵守起来并不困难。

然而，《网络零售业提升客户服务倡议书》中关于“需指定专人负责协调解决12315转来的投诉”的规定在具体执行过程中是有难度的，在一定程度上会增加电商企业的运营成本。

企业说

海信电器电子商务部总经理刘继伟

价格主导权仍在家电企业手中

总体而言，目前海信与电商的合作是比较紧密融洽的。在产品价格方面，家电企业掌握主导权，但日常也会配合电商促销活动做一些价格让利。从去年的促销活动来看，某些电商扰乱价格体系的情况确实存在，而促销备案和倡议书的行业约束力有多大还要看实施效果，现在不好说。

在倡议书中提到，电商网站应承担消费者“三包”服务，我认为这是一个发展趋势。售后服务由电商来做能够促进行业向更加规范的方向发展。中国电子商务处于发展初期，但发展速度很快，不规范的竞争手段不可避免，对消费者不负责任和对供应商的强势条款要求比较普遍，我们也希望在更高层面出台相关法律法规，规范行业发展。

专家说

GfK分析师蔡凌

只强调监管还不够

目前家电企业在传统线下市场的竞争已经很充分，他们希望看到更规范化的市场。倡议书和备案制度的约束力、渠道商之间的竞争以及厂商和渠道商的竞合关系等都会影响到制度实施的实际效果。这一制度实施属于促进家电行业规范发展的积极因素，但实际影响力有待观察。目前《倡议书》只针对在北京有运营业务的电商，如果上海、广州、杭州等其他重点电商城市的地方政府能够主导实施，电商配合，可以比较快地覆盖主力电商，并取得比较好的全局效果。

对电商企业而言，其长远发展离不开商业信誉及对消费者的尊重。因此只强调监管是不够的，应该更多从保护消费者的角度出发，提升对消费者权益的保障，完善相应法律法规;在健全的市场体系下，提高消费者话语权，让市场对竞争作出相应的选择，实现优胜劣汰，这才是规范企业经营的长久之道。

中投顾问IT行业研究员王宁远

短期内影响家电销量

倡议书的签署和备案制度的实施对当前家电行业和企业的影响是：短期来看，对家电的销量会产生一定程度的冲击，虽然“价格战”属于不正当竞争，但是其对销量的影响不言而喻;长期来看，这将促使电商转换营销模式，摆脱简单的“价格战”竞争，转而走向技术含量更高的差异化竞争。总体来说，倡议书和备案制度的实施对电商网站的发展有积极影响。

与此同时，立法需要循序渐进，一蹴而就反而不利于行业的发展，政府需要给电商企业一段适应时间。电商近几年的发展速度飞快，但是由于缺少行业规范，经常出现促销乱象，给行业的可持续发展造成了巨大隐患。完善电商行业法律体系，加大对电商企业的监管力度是必然之势，政府需要先从培养电商企业的法律意识着手，此次北京先行出台倡议书是明智之举。

赛迪世纪高级咨询师夏令

可以推广到全国

《倡议书》如果推广到全国，对于提升行业自律水平、改善服务，增强社会对网络购物的关注是有益处的。但当前网络购物存在跨地域交易、信息不对称等问题，为消费者维权、取证带来困难，《倡议书》无法弥补当前法律法规的缺失环节，在商业化的环境里依靠企业自律无法从根本上解决问题。

从欧盟、美国等发达国家和地区的情况来看，有一些值得我们借鉴的地方。首先，其关于电子商务的法律法规较为健全，社会信用体系也已建立，具备诚信交易的社会环境。其次，第三方机构的监督让不诚信经营、侵害消费者权益的事件及时曝光，给违法商家带来巨大的法律和社会舆论压力，并付出高昂的经济和信誉代价。

《网络零售业提升客户服务能力倡议书》主要条款

企业负责人为消费者投诉处理的第一责任人;企业须建立客户服务信息公示和互动机制，指定专人负责协调解决12315或第三方服务机构转来的客户投诉及相关事务;

明示预收款规则并按照承诺时间返还因未能实现消费或服务的顾客预付款;明示网站与退货、退服务等相关的退款流程及时间;

各企业对消费者提出的有关商品或者服务的质量及使用方法等询问，4小时内作出回复;企业客服邮箱7×24小时、人工客服及即时通讯在线客服至少7×8小时接受消费者投诉;企业工作时间的客户投诉响应时间不超过2小时、非工作时间的客户投诉响应时间不超过12小时;

网站实施大型促销、店庆活动前一周须制定完备的客户服务应急事件处理方案，严防群体性投诉事件发生。