乱象一：先涨价后降价

记者注意到，尽管今年双十一前，国家发改委、工商总局等多部委相继出招，对今年双十一进行了全方位的规范。但是，一些商家变相涨价，打着“双十一全年最低价”的旗号，实则利用促销欺骗消费者的行为，仍然存在。记者在微博、论坛等各大社交网站发现了很多消费者关于这一现象的投诉。

这位昵称是“一杯21度的酒”的网友在微博上爆料称，自己在天猫一家箱包旗舰店看中一款双肩皮包，当时卖298。11月9日调价到539元，双十一当天售价又降为485元。这款背包为什么在短短几天内就有这么大的价格波动？于是，记者电话联系了这家店铺。

记者：之前我看你们家有一款商品双十一之前是标价200多，但现在双十一了，怎么标价成400多了？

商家：哦？是吗？

记者：是啊。

商家：要不麻烦您联系一下在线客服好吧。

电话里，卖家并不愿意对先涨价后降价的事情做出解释，而是问记者看中的是哪一款包，可以以之前200多的价格卖给记者。

商家：要不这样吧，您喜欢的话就联系一下客服，给您活动价好吗？

记者：我现在知道这包之前卖200多，可以跟客服商量，可以跟你们联系，但有的人不知道，人家就400多买了。

商家：那您可以让他收货之后我们这边给退差价。

商家表示，如果有其他消费者发现这个包之前卖200多，而现在在双十一期间花400多元买了，商家也可以给他们退差价。但问题是，有多少消费者会发现这个价格背后的猫腻呢？如果消费者没有发现，是否就意味着白白花了冤枉钱呢？商家的这种行为算不算是对消费者的一种欺诈呢？面对记者的质疑，商家始终搪塞，坚称定价是自己的自由，而当记者问询商家是否知道工商总局等部委要求双十一促销不得先涨价后打折降价的规定时，商家做出了这样的回答。

商家：对于这个问题的话，就是说我们是有改价的这个自由的，这个市场经济就是这样，这个不是说工商局怎么说就怎么做。

邱宝昌 北京市消费者权益保护法学会 常务副会长：这个市场主体有自主定价的权利，我们价格法规定得很明确，但是在一个活动期间，在促销期间，如果你虚构了降价，虚构降价理由，虚构了优惠打折，去诱骗别人来购买，这就是典型的价格欺诈，这个我们在禁止价格欺诈行为规定当中第七条是明确规定的。

葛友山 北京市律师协会消费者法律专业委员会主任：其实在这个案例当中，实际上经营者主观上就有这个价格欺诈的故意，客观上形成了价格欺诈行为，在消费者权益保护法第55条就明确规定，经营者如果在提供服务或者商品的过程当中出现价格欺诈的话，他应该对消费者进行赔偿，在这个案例中实际上在现实当中很好处理，消费者可以选择去消费者协会进行投诉，这种情况就像刚才邱律师介绍的，构成价格欺诈的话，应该对消费者进行赔偿，他的欺诈部分他应该承担，比如说按照消费者权益保护法55条的规定，他应该向消费者赔偿四倍，退一倍然后赔三倍。

邱宝昌 北京市消费者权益保护法学会 常务副会长：现在消费者维权的渠道，救济的手段很多，可以向行政部门投诉，向消费者保护组织投诉，也可以向法院提起诉讼，所以对这种价格欺诈行为，不仅有行政处罚、民事赔偿，还有法院的判决。

葛友山 北京市律师协会消费者法律专业委员会主任：双11等类似的活动出现之后，价格欺诈这种类型是特别多见，然后常常消费者都易受到损害，消费者如果勇敢维权的话，将来对这个行为应该会有个规范，就是说至少在整个促销期间他不应该先把价格虚拟提高上去，然后再所谓打折给消费者优惠，实际上消费者支付的更多，受到损害也更大，如果大家都积极维权的话，这些行为规范之后，大家都是真实得到实惠，消费者的权益得到保护。

乱象二：最低价促销陷阱

11月初，安徽的胡小姐在天猫的一个销售荣耀手机的店铺里看到一款手机正在进行双十一前的预售活动，这款手机平时售价为2499元。

店家宣称，如果参加预售活动，只需交99元的定金，就能抵扣200元，也就意味着这部手机只需要付2398元就可买到手。

商家在宣传画中特意标出了这款手机在双十一前后的价格走势，图中显示，平时正常售价2499元，预售活动期间售价2398元，而双十一售价又恢复为2499元。而且商家表示，这是在双十一前提前降下的优惠价格，买贵必赔。胡小姐觉得很有吸引力，于是立刻交了99元的定金预定了这款手机。

胡小姐：预售活动我看到它是荣耀8，32G，价格是为2499(元)，它的预售活动中是付99(元)订金，然后就可以抵200(元)，所以就是我们预售即时付2398（元）。

胡小姐看到，许多消费者都参与了这项预售活动，当时已经有8000多台手机被预定成功。按照规定，胡小姐交完定金后，需要在双十一凌晨一点至二十四点交纳剩余尾款，但让她惊讶的事情发生了，她在这家店铺看到，双十一这天，店铺所销售的荣耀8手机竟然降价了，售价只有2299元。而且在双十一这天，这家店铺发出大量优惠券，只要消费满2000元就可以得到200元的优惠券，也就是说，在双十一这天，买这部手机，实际只需要付2099元，这比当初的预售价低了近300元。

胡小姐：我看到 双十一当天，同样的(荣耀8)32G，价格却降为2299(元)，同时店铺派发大量满2000(元)减200(元)的优惠券，它的实付只要2099(元)。

胡小姐注意到，今年双十一期间，天猫对相关店铺的预售活动有着严格的要求，多次明确规定：“双十一当天的商品原价，不得低于预售价”，双十一“正式活动价不得低于官方预售活动价”。但这家店铺的预售价格2398元，双十一当天的实际价格只有2099元，这让胡小姐觉得受到了欺骗，于是要求店铺按照当初“买贵必赔”的承诺补偿差价。

胡小姐：双十一那天我就询问客服降价的事情，她也承认了降价事实。

但这家店铺的客服表示，只能给胡小姐补偿优惠券，而不能退还多掏的300元现金，这让胡小姐觉得不公平。因为自己当初多掏的是现金，不是优惠券，商家的补偿并没有弥补自己的损失，也不符合等价赔偿的原则。而且要用掉这些优惠券，胡小姐还要再次进店消费，胡小姐认为这是强迫消费。截至2016年11月15日，记者在一家微博投诉平台上看到已有44多人就同样的问题对这家店铺进行了投诉。

邱宝昌 北京市消费者权益保护法学会 常务副会长：广告是要约，但实际是明确具体的商业广告，它就可以视作要约，要约就是我知道你已经买了，要约和承诺形成一种合同关系，我买到了，最后一比价差500元，那你就应该补，如果不补就是严重违约。

葛友山 北京市律师协会消费者法律专业委员会主任：将来消费者都不选择这种方式促销了，这种市场就不存在，所以说消费者会用脚投票，整个案例当中，经营者应该把消费者的差价部分，就是消费者损失了300元钱，他要把那300元钱如实地退给消费者，这样的话既保护了消费者的权益，也保护了整个行业的利益。

乱象三：抽中大奖被取消

沈阳的孙女士，在双十一凌晨从京东商城手机APP成功付款了一单商品，随后京东手机APP发来一个抽奖通知，叫百万现金福利免费送活动，没有抱什么希望的孙女士，不小心却抽到了一份大奖。

孙女士：我点开之后，通知我说中了一部iphone7plus 32G的手机，我继续点开这页面之后，让我填写收货地址，提交之后再通知我说60天之内发货。

喜获大奖的孙女士有点儿不敢相信，她联系了京东在线客服，在收到孙女士发来的截图后，客服向孙女士证实了中奖信息属实，喜出望外的孙女士将抽奖信息转发给了亲朋好友。

令她感到意外的是，她的两个亲友也在这次活动中抽到了iphone7 plus，得知这一消息的孙女士再次疑惑了，身边的几个人同时抽中大奖，这个大奖会是真的吗？孙女士再一次将截图发给了京东在线客服进行二次确认，第二位京东客服同样告诉她中奖信息是真实的。令孙女士没想到的是，仅仅过了半天，在没有通知她的情况下，中奖信息被自行更换了，所有的奖品都变成了优惠券，而她中的iphone7 plus大奖也被取消了。孙女士于是赶紧打给京东客服电话询问。

京东客服：因为是咱前台的系统原因导致显示错误，咱这边的话可以，因为商品的话确实没有办法正常给您发出，这边的话可以帮您申请200元的京券。

孙女士：我不同意，然后(京东客服)说，意思就是你同不同意，我们这回这个系统错误已经向工商报备了，就是那意思，你不同意也没办法。

孙女士很纳闷，这个经过再三核实的中奖信息为什么会突然被认定无效。如果是系统错误，为什么页面会进一步出现填写地址、提示60天发货等信息。而在转发活动的链接上，也标注着免费抢iPhone7plus。在与京东客服进行了多次沟通之后，11月15日上午，孙女士接到了京东客服的电话，被告知补偿200元京券就是最后的方案。

京东客服：这是最终的一个处理结果，也是评估过的，是吧，因为咱这边的话，已经有就是咱很多客户，也是说理解咱京东、支持京东，已经接受这个方案了，所以说，方案的话，可能后续的话不会做任何一个更改。

邱宝昌 北京市消费者权益保护法学会 常务副会长：如果他单独改变了中奖的品种、金额，是种违约，但是要放在他是为了这个促销，不是对某一个人，而是广而告之 他中奖了，他应该去履行，实际上他就是以中奖作为这个诱饵，来欺骗很多的人来购买，这实际上是一种虚假广告，虚假宣传，是欺诈消费者。单一看是一种违约，实际上是一种欺诈，那么消费者可以去要求他去履行。如果说购买以后不承担违约责任的，如果有欺诈的，可以要求承担三倍的赔偿。像这样的话如果是一对一的，前面告诉我了，我按照你的中奖规则，我已经中奖了，应该去履行，我中了一部手机，就应该给我支付一部手机，如果你要不支付，后来又改变了，我说我同意可以，我不同意那就是违约，像中奖的这些网购的消费者，都可以要求按照约定去履行，就是把中奖的手机支付给消费者。

葛友山 北京市律师协会消费者法律专业委员会主任：我注意到就是，经营者的客服已经跟消费者确认她中奖这个消息，那么就在这个案例当中，实际上双方已达成了中奖意向，就是合同已经达成了。在这个案例当中，消费者可以选择向经营者要求提供承诺的苹果手机，她的这个截图可以作为她的证据，提交到法院，可以选择去要求经营者履行他的承诺。我中奖了，你也确认了，就应该履行承诺，其实可以提醒消费者，在小额诉讼或者小额纠纷产生的时候，就可以选择去跟经营者协商，去投诉，这样解决起来成本相对会低一点。像这种标定额相对大一点的，金额相对高一点的，如果跟经营者协商不成，那可以选择到法院去起诉，因为有了这种跟客服的聊天记录截图，就作为证据，我相信司法部门会裁定经营者履行他的承诺，给消费者提供相应的商品。

葛友山 北京市律师协会消费者法律专业委员会主任：这个案例是经营者违反了《反不正当竞争法》，以一种虚假的中奖方式引诱消费者去购买，不仅损害消费者的权益，对其它公平竞争企业是一种不当的竞争行为，同时做出这样一种虚假宣传，违反了《广告法》相关规定，涉嫌违反了《消费者权益保护法》、《广告法》和《反不正当竞争法》。

乱象四：七日无理由退货难落实

北京的消费者陈先生11月8号在苏宁易购的一个店铺为朋友小陈买了一台价值5888元的苹果7手机，9号到的货，10号小陈拿手机自拍的时候，手机突然黑屏了，陈先生立即联系了卖家询问情况。

陈先生：在苏宁实体店买过一台惠普的电脑一体机，然后电脑没有任何问题，使用得非常良好，然后这一次呢就是在苏宁易购，它是一个网购的平台，没想到出现这样一个问题，这个也是我始料未及的，它这个平台就出现问题了，那也就是说免不了沟通呗，但售后我是万万没有想到，已经是超出了我的这个想象了，在线的客服都是属于机器人，当中会换好多人。

网络客服的回复让陈先生很不满意，没办法，他又拨通了客服电话。

陈先生：这个客服和那个客服，说的是不一样的东西，这个是很让人费解的，他们每一个人说的都不一样，我的手机话费我都不知道打了多少了，我打过去之后他就会说，我看到您的这个手机呢，有很多的记录，有一个七天的这个退货嘛，我想退所以说我非常着急。

陈先生先后拨打了20多次客服电话，每次回复都是让陈先生等待处理。11月11日，客服给出了这样的回复。

陈先生：退可以但是要开一个检验单，随后他给了我四个地址，你要有一个检验单，要不然就没有办法退，没有检验单的话可以退，但是呢要求没有激活。

根据客服的说法，没有激活的手机才能退货，但是陈先生说如果自己没有激活手机又如何知道自己的手机黑屏的问题呢，商家无疑是给消费者出了一道逻辑上的悖论。

陈先生：既然这样说了，咱们确实得证明我这手机是有问题的，我就按他的这个四个地址去了一家，他给的啊都是授权的这个服务点，明确表示就不可能去开这个检验单，不符合这儿的要求。

客服给的4家检验单位都拒绝了陈先生的检测请求，原因是陈先生的手机并不符合他们的要求。

陈先生：必须是三大运营商的合约机，我这是属于苏宁的一个裸机，因为我是全网通的，后来呢经过要求写了一个手写的单子，我这有照片，他说你这个手机有问题，但是你说开这个什么检测单，就开不了，就这个意思，后来就拿这个手写的去跟客服去沟通，不通过，不行，其它家我都打了电话，不能开，开不了。

去检验机构送检的这条路走不通了，陈先生决定去苹果的线下直营店碰碰运气。

陈先生：然后我实在没办法了，去了南京玄武区的一个苹果直营店，直接呢就开了一个机打的，证明你这手机确实存在质量问题。

尽管苹果线下直营店出具了手机问题证明，但是客服却表示，对这份证明他们并不认可。

陈先生：他们不承认苹果直营店的证明，要求必须是（商家）给你的这四家开的证明，多次跟客服沟通，然后呢就是这个电话客服给出的解答方案呢就是24小时给您回复 ，或者是我向上反映，或者是我是新来的。

从11月9日到货那天算起一直到11月14日，已经过去6天了，商家始终没有接受陈先生的退货请求。眼看着马上就要过了七天无理由退换货的时间了，陈先生很是着急。

陈先生：真等不了，因为我有时间期限，七天嘛，每天我都是（晚上）12点甚至过了（晚上）12点睡的觉，因为我天天地就查这个东西，怎么沟通怎么退货，天天就查这个东西，但是呢就是没有任何进展。

客服让陈先生去相关机构检验，而检验机构以不符条件为名拒绝开具证明，陈先生不知道怎样才能退掉这部问题手机。

陈先生：（苏宁易购）的意思就是说你开这个东西，我来给你处理然后你去开，那边呢就说我们不可能给你开这个东西，所以说两边推、踢，然后我就没法去(退货)了，因为确实没法沟通。

主持人：11月15日，也就七日无理由退货的最后一天，苏宁已经表示，同意陈先生退货，但是，陈先生在此前的退货遭遇却非常艰难，两位律师对这个案例有什么感受？

邱宝昌 北京市消费者权益保护法学会 常务副会长：实际上我们《消费者权益保护法》第25条规定得非常明确，通过网络、电视、电话（(邮购)等，这些非现场购物的消费者享有7日之内无理由退货的权利，当然也有除外的，像什么先后预付的、定制的、在线的数字商品以及交付的期刊，还有根据商品性质不易退货的，事前经过消费者同意，这四加一不能退货之外，其它的是没有理由的。不是说还去鉴定合格不合格，就是不要原因，不管你合格不合格，消费者都有无理由退货，如果你要不合格，那就是肯定要涉及到违约，涉及到欺诈的问题，现在正常的消费者通过网络购买的手机，在7日之内他就享有无理由退货的权利，没有讨价还价，商家不应该给消费者讨价还价，不应该设置种种障碍。

葛友山 北京市律师协会消费者法律专业委员会主任：在这个案例当中，消费者在7天之内选择退货，这是没有任何理由，经营者应该给他退，但是也提醒消费者，其实我们国家《消费者权益保护法》第23条也规定这种大宗的商品，比如说汽车、计算机、家电包括手机，在商品（销）售之后六个月之内出现质量瑕疵的，举证责任应该是在经营者，在这个案例当中，经营者反复地要求消费者去检测，去到相应的（机构）提供相应报告，这种做法是欠妥的。经营者应该举出证据，证明他的产品是没有质量问题，通过这个案例，我们广大消费者可以得到一个经验，在购买这种大宗商品的时候，如果出现质量问题，就应该理直气壮地去维权，有法律对他的权益进行保护。