3月15日，中国国际电子商务中心张阁接受了搜狐IT的专访，就电子商务的现状及发展趋势做出解读，同时，他也对如何避免网购中的陷阱提出了建议。

    以下为访谈全文：

搜狐IT:根据贵中心监测，您认为2010年中国电子商务和团购的主要消费行为变化有哪些？是否有相关监测数字？

张阁:根据商务部电子商务中心及相关单位数据显示，截至2010年底，中国网民规模达到4.57亿人，其中网络购物用户规模年增长48.6%，达到1.61亿。2010年，全年中国电子商务交易规模达4.8万亿元，较2009年增长33.5%。预计未来3~5年内，中国电子商务市场仍将维持持续稳定的增长态势，同比增速稳中有升，2013年有望突破10万亿元。团购方面截至2010年12月底，国内团购网站数量为2612家，后有增减，目前维持在2500家左右；2010年，国内网络团购销售额呈现爆发式增长，累计交易规模达88.6亿元，预计2011年团购市场交易规模将达240亿元。互联网的国内外巨头和传统行业巨头均对团购表现出了进军之势。

与国际成功经验相比，国内的电子商务市场环境、团购网站基础实力和营销能力有待加强。事实上，国内团购网站还处于粗放型增长阶段，“进入门槛低、盈利模式简单”造成了团购网站的爆发性增长，一些团购网站的欺诈行为、交易资金缺乏保障、售后维权难度较大、市场监管不到位等问题层出不穷。有部分草根团购创业者实际上还是在延续“个体户”式的经营，个人网站没有完备的法人信息和客服信息，很难取得用户信任。正是在这样的情况下，关于网络团购的投诉目前正呈现直线上升趋势，据电子商务中心监测统计，2010投诉量为647宗，其中8月-12月份就产生500多宗。同时网络团购已成中国消费者协会受理的十大投诉之一。另有网站调查显示，与半年前大部分人都对团购网站持欢迎态度不同，如今有超过80%的网民，开始对团购网站的信誉和前景产生疑问。

中国商务信用平台（BCP）投诉中心监测数据显示，2010年12月16日至2011年2月28日， BCP投诉中心共受理投诉805起，其中：已认证网站301起、未认证网站504起；已经有效解决549起，解决达68.2%。投诉情况呈现两大显著趋势：第一，通过认证的网站投诉量明显下降（逐月递减），第二，未通过认证的网站投诉量显著上升（逐月增加）。

搜狐IT:您认为，过去一年，有哪些新的电子商务消费热点出现？

张阁：2010年，可以说是中国电子商务的团购元年，在网络团购的强力拉动下，整个B2C市场都呈现了快速增长的势头。比如由麦考林、当当网的成功上市引发的第一波B2C上市浪潮、大型传统渠道商、制造商乃至央企的电子商务化进程加速、B2C的百货化和平台化等等。

C2C方面，2011年，随着传统制造商、品牌商、服务商、渠道商、零售商等多种角色的涉足，外资零售巨头纷纷瞄准网上零售市场，C2C平台的卖家们渐成规模，由“大”C向“小B”转变，形成一股不可小觑的网商群体等多重因素共同作用下。我国网上零售企业规模将呈现稳步上升的势态。

而从行业分布来看，2010年，电子商务网站排在前十名的依次为：纺织服装、农林畜牧、数码家电、钢铁机械、化工医药、礼品饰品、五金工具、包装印刷、建筑建材、食品糖酒。

搜狐IT: 您认为，过去一年，哪些方面的电子商务消费纠纷最为明显？

张阁：针对各行业投诉占比，我们有一个排名，见下图

搜狐IT，在电子商务过程中，哪个环节出现的消费纠纷最为明显？

张阁:产生消费投诉最为集中的主要体现在因假冒伪劣、货不对板、商家产品或服务实际与承诺不符而引起的纠纷，其次是涉及到售后服务方面的。

搜狐IT:您认为，在消费者网上购物之前，应该做哪些准备工作才能防止消费欺诈？

张阁： 首先应查看该网站是否有ICP备案号、经营机构相关介绍等可以验证经营主体身份的信息；其次看该网站或该网店是否通过了国家相关机构的信用认证，并确认认证图标能否点开详细了解信用状况；再次，在交易过程中注意网页地址是否出现异常，并且不要轻易点击不能确认安全性的图片和链接。

搜狐IT:您认为，在网上购物过程中，消费者应当注意哪些问题才能避免购买到假货或者不称心如意的商品？

张阁:首先应尽量选择熟悉的网站进行购物，因为熟悉网站可信度较高；其次应该优先选择通过第三方专业机构信用认证的网站进行购物，通过专业机构认证的网站安全性可以得到保障；再次，优先选择信用状况良好的网站或网店购物，这样在产品质量和服务质量上风险相对较小；最后，在购物前一定要 仔细查看商家的说明，如存在模糊条款或霸王条款则要谨慎交易，否则一旦出现问题很难维权。

搜狐IT，网购配送过程中，消费者应当注意哪些问题？

张阁：2010年，基于网络购物业务的快递企业数量为12310家，网络购物快递企业营收规模突破400亿元，达412.8亿元，较2009年涨幅达108.5%，并预计今后几年洗牌加剧。

针对目前投诉内容来看，涉及到快递服务投诉的多为货物在运输过程中破损、送货时间延迟、签收后发现货品不对等问题。

提醒消费者在进行签收的时候一定要当面拆开货物验收没问题后才能签收，如商品有问题可当场进行拍照并拒收，并且妥善保管物流单据，以便在产生纠纷时有据可查。

搜狐IT: 在售后服务环节，容易出现哪些不利于消费者的漏洞？消费者应当如何进行维权？

张阁：售后主要出现的投诉为发票问题，假货问题，退换货问题，质保问题，维修问题。消费者在进行维权时首先要注意保留交易信息，如电子单号、支付方发送的电子邮件、账户交易记录等。其次应及时向BCP投诉中心进行投诉 ，为方便消费者投诉 我们开设了四种投诉方式，可登陆网站bcp.ec.com.cn进行投诉，也可拨打投诉热线4006-400-312向BCP投诉中心投诉，还可通过网站上的邮件形式及在线QQ进行投诉。

搜狐IT： 在网上支付环节中出现的消费问题有哪些？消费者应当如何规避？

张阁：支付环节容易出现的问题为退款流程繁琐、时间长，只退到网站账号不退到银行账号等等。对于这类问题，目前还很难从源头上去制止，建议消费者在支付前尽量选择有担保的支付形式，而非即时到帐的支付形式，而对于退款时间等问题一般的网站、第三方支付和银行间都会有一个工作流程，确实需要一定时间，但如果时间过长属于恶性拖延的话，消费者还可以及时向我们投诉，寻求帮助。