一、投诉概况

2011年2月1日至2011年3月26日， BCP投诉中心共受理投诉406起，其中：已认证网站159起、未认证网站247起；已经解决282起，解决达69.46%。

二、 投诉现状分析

1、由（图1）中可以看出，最近一周已认证网站投诉量由上周的的30起下降至22起，投诉量承下降趋势。截止2011年3月26日，投诉下降率达26.67%。

图1

2、经过研究，网站投诉下降的原因有如下：

（1）BCP平台对团购网起到了很好的监督监管作用，团购网在BCP平台的监督下，努力提高服务能力、提高产品质量、积极解决问题，使投诉量不断下降。

（2）网站方面积极配合我们的工作，不断提高自身服务能力，使投诉量得到了很好的控制。

图2

3、2011年3月19日，未认证网站投诉量达34起；截止2011年3月26日，未认证网站投诉量达40起；呈上升趋势。（见图2）

其中，多家未认证网站积极配合我方工作，已经解决投诉26起，解决率达65%（见图3）。以京东商城、卓越亚马逊，尤为突出。

图3

4、为了更快更好的提高投诉量，我们采取了以下措施：

（1）BCP平台加大对未认证网站的投诉处理力度，建立未认证网站联系名单，有望建立长期合作联系，方便日后认证业务的开展。

经过最近两个月的投诉统计，截止2011年3月26日一周的时间内，未认证团购网站投诉量达40起。未认证网站投诉呈上升趋势。

今后在处理好已认证网站投诉的基础上，将加大对未认证网站投诉的处理，加强与未认证网站的日常联系，以后日后更好的开展各项业务。

三、近期典型投诉案例

1、网购IPHONE风险升高

3月7日，中国商务信用平台（BCP）接到来自浙江曹先生的一条投诉，称在一家购物网站上购买的IPHONE4存在质量问题，在7天包退期内想退货但对方一直因各种理由拒绝，最后投诉到了商务部电子商务中心所属的BCP信用投诉中心。BCP投诉中心工作人员接到投诉并核实投诉者真实身份后试图与被投诉网站客服取得联系，但该网站所留唯一电话一直无法接通，当投诉中心工作人员以“网购投诉”的QQ号向该网站客服QQ询问客服邮箱，即被该网客服拉入黑名单，之后再也无法联系上。

随后BCP投诉中心工作人员对该网站相关信息进行了调查，发现在该网站(http://iphone.xccca.com/#tedia)首页明显标有ICP经营许可证、中国电子商务协会会员等多项图标，但却未标注ICP备案号，其余图标也无法点击进行查看。通过ICP备案信息查

询根本无法查到这家网站通过了ICP备案。除此之外，该网站上没有体现任何经营机构的介绍、证明文件、地址等可以表明经营者真实身份的信息。

2、我的美丽日记不美丽

近日，中国商务信用平台（BCP）接到来自网民的近12条关于找折网的投诉，内容均称：由于价格优惠，在该网站购买了“我的美丽日记”面膜，收货后发现此款面膜包装粗糙，拆开后里面的面膜纸质量很差，为假冒伪略产品。消费者多次联系该网站退款，网站起初同意退款，但之后却迟迟不肯办理，同时客服电话及在线联系方式均联系不上该网站。

随后BCP投诉中心工作人员对该网站相关信息进行了调查，经调查该网站属正规网站，可能由于网站在商品采购上对商户审查不严格，造成此次假冒伪略产品的产生；又由于网站处理事故能力有限，不能及时有效的应对突发事件，使得此次事件趋于严重化。

商务部电子商务中心预警：望广大网络消费者在进行消费前仔细确认网站相关信息，如ICP备案、网站经营者相关信息、是否通过信用认证等，尽量选择熟悉的、通过信用认证的、信用状况良好的网站进行购买，而不能因低价诱惑盲目交易，以免受骗上当。而当在购物过程中发生侵犯消费者权益现象时请及时登录进行投诉，ts.bcpcn.com也可拨打投诉热线4006-400-312向BCP投诉中心投诉。