5月20日-22日，2011第三届中国互联网交易投资博览会(简称“网博会”)在深圳会展中心开幕，本次会议以“扩大交易·促进投资·创新应用”为主题。

　　此次网博会邀请了包括：京东商城、凡客诚品、上海商派、易宝支付、拍拍网、金蝶友商网、天涯社区、迅雷、优酷网、红杉资本、亿玛在线、松禾资本、同创资本、创新工厂、中国银联、乐酷天等企业参加。

　　以下为商务部电子商务中心信用投诉中心主任张阁演讲实录：

　　各位来宾，各位朋友大家上午好，我用几分钟的时间，跟大家分享一下，电子商务信用的建设工作，我是来自商务部，中国国际电子商务中心的张阁，首先我来介绍一下，我们这个机构，商务部电子商务中心是商务部的直属事业单位，是咱们国家级的电子商务基础设施、建设市场运营和一些技术规范的推荐机构，是电子商务联盟的主席单位，也有KPI联盟主席单位。承担着国家电子商务对外交流，以及一些基础标准的研制和建设工作。

　　信用建设，也是中国电子商务中心近几年的主要的工作之一。从09年开始，我们陆续进行了一些电子商务信用建设的探索，我中心专门成立一个机构叫评级公司，来承担商务部在电子商务上的工作。从2003年开始，主要承担行业性的建设，行业性的评级和企业商务性的评级，从07年我们开始研究信用的评级，由于信用已经成为电子商务发展的瓶颈，已经严重影响了网络购物消费者的信心，不仅消费者重视，上到国家政府和相关部门都比较重视，所以就开展电子商务信用体系的建设工作，从09年开始应运而生，着手研究。2010年，我们进行电子商务的信用建设试点工作，特别是在我们购物领域，开展信用认证是我们主要工作的一个起点。

　　那么接下来我就从三个方面阐述一下电子商务信用建设的一些主要工作。

　　第一方面是信用认证。自2010年开始，我们作为国家级第三方机构，出台了电子商务认证规范，同时开展了电子商务的试点工作，这一项工作截止到今年的五月份，共接受了926家的网站报名申请，其中评估了53家的网站信用认证，这里面包括深圳的腾讯QQ，像真爱网，像彩票直通车等，按照电子商务的二八原则，选取一些有代表性，而且特别消费者权益保障方面，有规模和实力的电子商务网站，进行了认证工作，同时跟11家网站合作，对五千多家会员和网店进行检查，这一项也是试点工作之一。

　　另一方面我们结合电子商务市场的特点，研发了信用评估指标体系的模型，开发了信用评价系统。因为电子商务相对于传统的系统平台，还有差异，它具有门槛低，发展比较快，要求比较高，专门开发了网店的系统，创造性将信用额度作为网站的发展之一。

    其次，我们开展了信用管理的模式，传统的很难反映出网站在经营过程中的商务行为，所以我们针对电子商务，创造了这种动态监管模式，能够根据网站在经营过程当中的行为，时时的调整他们的信用等级和分成，进行有效的监督。

　　这项工作在有效打击互联网“不诚信”的同时，使信用引导消费者安全购物，引导网站的很重要的手段，一个是保护，一个是奖惩，保护就是保护诚信经营的商家；处罚，就是对网络诈骗的投机分子进行有效的出发。那么信用认证工作，通过试点，目前已经认证的网站，产生了效果，认证网站的投诉率逐渐下降，第二就是市场份额明显上升，因为我们通过53家认证网站，其中团购行业，排名在二十名的网站，除了一家，其他都是经过我们认证的，市场份额占到40%以上。认证过的网站，在市场的影响力和市场份额，都在逐渐的提升中。

　　信用认证工作使许多认证网站的融资能力也得到了提升。这是我刚才介绍的第一项工作。

　　第二项工作叫信用投诉工作，信用投诉对于加强市场信用建设，提高市场经营的信用透明度，规范市场秩序，这是很重要的，是依靠大众的力量，来规范互联网的信用，我们建立了国家电子商务投诉中心，实行免费投诉，实名投诉，和没诉必答机制，五个月共受理有效的投诉，1503次，这里是指的实名的，有交易记录的，其中妥善处理了84%，这里重点提到就是认证网站，目前投诉处理率是百分之百，所以这一点，大众在我们认证网站上消费、购物还是有放心保障的。在这个过程中，发送了34封风险预警，主要是服务严重不规范的网站，这里面我举个例子，我们曾经有一个IPhone的网站，一天能接到三十多封，这个网站绝对是钓鱼网站，我们投诉没有人协助处理，我们及时对这种钓鱼网站进行了公告和相应的处罚。

　　还有一个消费者威权的例子，网购的消费者，购买的单量比较低，一般都低于五百元，在这种情况，单独到法院去申请公安机关立案，我们有一个商品，两天之内，接到了26个消费者的投诉，这样累计已经达到了1万多元，针对这种案子，作为一个集体代表到公安机关立案，就可以有效的保护消费者的权益。

　　所以投诉在王够消费者的威权方面是走出了一大步，并且我们在北京上海南京等五个城市建立了投诉服务中心，开通了免费投诉电话，同时在一百多个门户网站，设立投诉点，成立电子商务投诉联盟，在网络上，使投诉的处理点和消费者更近距离的接触，方便消费者投诉。

　　同时我们也在努力的探索，电子商务的仲裁工作，这个是目前在探索的工作，是作为投诉处理的工作后续服务，本月底在北京有一个国家电子商务投诉工作的发布会，我们会公布一些更详细的内容。

　　第三项工作，就是电子商务信用数据库，是配合商务来加强电子商务监管而做的一项主要工作，目前就是建立覆盖在中国境内注册的90%以上的电子商务网站的信用数据库，对消费者免费开放，这里面的概念，就是监护网站，对他经营实体，进行有效的捆绑，使这个数据库，至少有90%以上的网站，在数据库都能够查询到，因为有数据库，就有效的查询，有效的跟踪，这些查询，支持网站的电话的查询，这种情况数据库将会我们投诉的处理建立有效的机制，我不敢说，进入数据库的企业诚信度有多高，但是钓鱼比例是非常低。

　通过数据库和网站的数据进行评价的建设，实现可查询、可评价、可监管的方式。我们也欢迎更多的机构，参与到我们的信用认证工作和信用投诉工作中来，我们也像台湾和日本的同行交流，促进国际电子商务的认证工作，实现资源共享，协作共赢，谢谢大家！