中国经济经过改革开放30多年的持续增长，催生了个人高净值客户这一日益庞大、生机盎然的崭新市场。这对中国金融业的发展带来了千古难寻、前所未有的机遇。而作为个人客户基础相对较差的中国农业银行来说，及时优化和改革客户战略，顺势建立自己的高端业务结构，分享中国经济增长成果，增强核心能力，深化价值创造，迎头赶上同业先进，是农行可持续发展战略的一个十分重要的支点。本文试从价值链开发角度，对农行个人高端客户发展有关问题谈些粗浅看法。

所谓价值链，包括两个内涵：一个是实物价值链，一个是虚拟价值链。前者指每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体，所有这些活动都可以用一个价值链来表明。后者则指随着信息技术的飞速发展，使企业的竞争环境分为了两个，一个是被称为市场场所的物质世界，另一个是被称为市场空间的虚拟世界。物质世界由看得到、摸得着的资源组成;虚拟世界由信息组成，并可以进行电子商务和创造新价值。他们认为虚拟价值链就是通过对信息的收集、组织、选择、合成和分配而创造价值。由于互联网的出现和普及，使实物价值链与虚拟价值链并行，改变了公司或企业生产方式、传统的采购、营销和售后服务方式，从而形成了一个广义的价值链体系。作为中国的股份制大型银行，其一切活动都要围绕价值中心来进行。要认真区分生产性与非生产性活动、价值性与非价值性活动，把优势资源和关键能力用在核心业务或核心客户上，构建真正有效的价值链，才谈得上真正的价值创造。

依据完整价值链理论，考虑商业银行的行业特点，农行系统个人高端客户价值链开发应从5个方面着力：

颠覆客户文化。目前农行个人客户兼收并蓄、广种薄收的增长方式，与落后的营销文化或者说客户文化紧密相关。这也是农行企业文化整体落后或处于“亚健康”状态的一个重要方面。如果不从文化的深植上彻底改变农行人的思维和理念，从文化的层面真正树立与高端客户营销开发相适应的价值观，个人高价值客户开发就没有先进理念和文化支持，那么行为或实践的自觉性就不可能持久。当务之急就是要从帕累托法则的培训引导入手，全面深入地宣贯“二八法则”，层层强化和提升重在高端的客户理念，树立十分明确的高端意识，通过思维或文化的矫正，转变营销组织行为，为开发高价值个人客户永续注入强大的观念或思想的力量。

健全组织架构。当前农行相对松散的个人贵宾客户组织体系，没有对高端客户开发奠定强势的体制性基础。一是在顶层设计上要显著强化贵宾客户开发职能。二是在运作体系上要健全私人银行、财富中心、区域理财中心、网点贵宾室“四位一体”运行体系，实现各层次贵宾客户需求的梯度对接和覆盖。三是要组建专门的相对独立的运作团队。四是要建立有效的考评体系与资源配置体系。

加强需求管理。做到全面加强贵宾客户需求信息的标准化、常态化生产;以需定产，建立响应客户需求的专享产品与服务供给体系;以开发需求为导向，建立贵宾客户专享产品与服务价格体系。

注重技术改进。依托先进的信息技术，强化个人贵宾客户开发管理的技术支撑，是提高经营效率的主要途径，也是客户营销战略现代化的重要标志。要建立好六个系统：贵宾客户自动识别系统，贵宾客户自动指派系统，贵宾客户价值计算系统，贵宾客户的定价管理系统，贵宾客户标准作业系统，贵宾客户需求信息系统。

推进制度创新。包括创新客户准入制度、创新客户流程体验、创新市场营销方式、创新效用保障机制，保障好、发展好贵宾客户的合法利益。