继“双十一期间忙扫货，双十一过后忙退货”的现象之后，元旦网购又迎来了一波退货潮。相比于下单的“爽快”，消费者的退货之路则显得异常“艰辛”。

客服失声快递不快,购物节变身“退货劫”

元旦刚过,家住广州的韩小姐陆续收到假期在网上订购的货物。她拆开一个装有珊瑚绒女士睡衣的包裹,立即试穿,可站在镜子前的她发出抱怨:“简直像一头熊一样。”

退货成了韩小姐的第一念头,于是她开始在淘宝旺旺上联系店家,可过了很长时间,得到的都是“咨询量暴涨,旺旺无法及时回复”的反馈。她直接点了“申请退款”的选项,对方也迟迟没有同意办理。

就算联系上客服,双方就退货邮资亦可能产生分歧。暨南大学研三罗某元旦前在网上花60元买了一件打底衬衫,因与要求不符而选择退货。在与店主的协商中,双方产生了分歧。店家表示,60元的衬衫里有10元的邮资,只能退50元。罗同学认为这不能接受,因为该物品页面上写着“卖家包邮”的字样。

快递在购物节后超负荷运营,更加剧了退货被拖延现象。湖南欧女士收到别人在网上为她预定的一份水晶饰品礼物,结果拆开的时候发现已经破碎。她联系快递办理退换货,可是两天时间都没等来快递上门取件,最后她只能自己前往快递点退货。

记者发稿当日查询了天猫商城信息,男装品牌杰克琼斯和女装veromoda官方旗舰店30天内退款率分别为14.29%和15.82%,户外品牌骆驼户外官方旗舰店30天内退款数量达15289次。

应接不暇减负无门,网店快递各有难处

骆驼户外客服人员告诉记者,元旦期间促销活动带来了成交量大涨,但也导致退货率远高于平时。面对暴增的咨询量,客服表示:“在高峰期,客服需跟上百人同时对话,根本应接不暇。”

南昌徐先生是一家三皇冠网店店主,他坦陈,由于店铺加入了“7天退换体系”,买家可以无条件退货,这增加了退款的笔数。经查询发现,“无条件退款”占到他网店退款比例的60%。

“快递慢了,就会让购物体验大打折扣,就算款式质量都没问题,客户也有可能退货。”业内认为快递速度是影响消费者的重要因素。

刘先生是某高校中通快递负责人,他说双十一期间送货和退货比达到了6:1,元旦期间约为9:1。他无奈地说,“高峰期送快递的人手都不够,上门取退货件只能往后延。”

网购时代,退货引发的“逆向物流”成为新问题。消费者遭遇退货难题,电商患上担心客户“不爽即退”的心病,快递则在重重负担下两边不讨好。业内人士认为,究其原因是消费者、商家、物流公司三方在利益分配中纠结难解的关系让退货渠道障碍重重。

西安财经学院从事电子商务研究的杜延庆教授认为,商家、消费者和快递公司各有利益诉求,任何一个环节都可能成为退货难诱因。

“部分商家造势消费过度集中,给线下服务造成过大压力。此外,网上交易缺乏诚信,加之监管缺失,产品质量问题层出不穷。”杜延庆说。

中国传媒大学从事市场营销研究的专家张春河指出,消费者也有责任。他说,不排除有些网购者“苛求”服务,乃至抱着“买回一堆,退回一半”的“量中择优”的心态上网购物,这无疑会加重退货渠道负担,增加社会成本。

除此之外,物流承载能力与网购交易量脱节,服务水准达不到市场要求。

合力化解“退货劫”,第三方机构待介入

面对服务之缺、退款之争、速度之滞,如何破解退货难题?专家认为,需三方合力协调各自利益诉求,在完善的市场机制框架下有序运行。

厦门大学经济学院博士生导师戴淑庚认为,政府部门应加强对逆向物流的认识,弥补相关法律政策空缺。他指出,尽管目前商务部发布新规,消费者有权无条件退货,但操作层面缺乏监管,实际效果差强人意。

与此同时,商家对逆向物流应加强正面认识,对部分质量有问题的产品进行回收能显示“责任感”,提升商户名誉度和知名度,“这实际上存在着二次盈利空间”,戴淑庚说。

其次,物流要提升承载力,向集约型企业转型。业内人士指出,民营快递飞速发展,扩张速度下暗藏着加盟点物流水平参差不齐的矛盾,如何尽快将加盟统一为直营管理,或是快递提高物流效率与管理的最佳方式。

业内人士提出,可考虑在我国引入建立第三方权威机构进行退货管理。第三方权威机构根据国家有关规定设定退货标准,所有退货流程都在第三方的指导、监管下进行。

广西物流采购协会秘书长李捷认为,必须尽快完善市场机制,多方形成合力后,提高网络购物诚信度。一方面降低退货率,另一方面有效解决退货难问题。