核心提示

近期，扬州市工商局根据《旅游法》等相关法规，结合本地实际，出台《江苏省扬州工商行政管理局旅游市场监督管理工作规范（试行）》。《规范》中有哪些亮点？本报一一为您解读。

亮点

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　　旅游经营者不得给导游回扣

目前，旅游购物场所、自费项目经营者和旅行社、导游、领队之间给予和收受回扣等问题比较突出。

《规范》要求，旅行社禁止向不合格的供应商订购产品或服务，旅游经营者销售、购买商品或者服务，不得给予或收受贿赂。

此外，旅游景区（点）从事旅游经营活动的企业和个体工商户，不得在商品上伪造或冒用认证标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示；对地产旅游工艺品、纪念品、土特产品，应当是原产地产品，禁止伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。

亮点

　　2

　　4种颜色标明市场信用等级

上万元的戒指就卖1500元，四五千元的项链只要300元，在一些地方，常出现“以老乡名义”“购物包厢”等方式引诱游客购物、欺诈消费者的方式。

《规范》明确，工商部门将严查“以老乡名义”“购物包厢”等方式引诱游客购物，欺诈游客的行为。同时，检查是否存在缺斤短两、以次充好、骗买骗卖、强买强卖、欺行霸市、哄抬物价、违禁商品上市交易等扰乱市场秩序的行为；是否存在非法垄断经营、非法有奖促销等行为。

《规范》还将对旅游市场主体信用进行分类，将市场主体分为A、B、C、D四级。A级为守信市场主体，用绿牌表示；B级为警示市场主体，用蓝牌表示；C级为失信市场主体，用黄牌表示；D级为严重失信市场主体，用黑牌表示。工商部门将绘制辖区旅游市场主体分布示意图，并将分类情况在图中分别着色予以反映，采取相应监管措施。

亮点

　　3

　　接诉后30分钟内赶到现场

旅游过程中，遇到堵心的事，游客会进行投诉，但有时投诉后，往往等了很长时间也不见有人来处理。

《规范》规定，我市各级12315机构工作人员必须每日上班时登录12315申诉举报网络，接受12315指挥中心分流转办的申诉举报，并在30分钟内分流到辖区工商所（分局）或相关的业务部门。

在接到申诉举报电话后，工作人员在没有遇到特殊情况下，城区景区景点在30分钟内、乡（镇）景区在60—90分钟内赶到现场。游客上门投诉将安排重点接访，相关诉求在游客离境前处理完毕。游客于外地通过电话、网络或信函投诉的，3个工作日内予以回复。

在办理申诉举报案件中，确因特殊情况不能按时办结的应请求延期，并向申诉举报人说明情况。

　亮点

　　4

　　四级响应处理突发事件

《规范》对于突发事件的处理，分为四级应急响应。

一级响应：适用于全国范围内大面积暴发的疫情、严重灾害、重大社会安全事件等突发事件。如非典、禽流感等重大疫情；严重的地震、地质灾害、洪涝、台风等自然灾害；恐怖袭击、地方戒严、局部战争等大的社会安全事件，可能引发的旅游市场波动。

二级响应：适用于因食物中毒、火灾、爆炸、环境污染等重大事故所引起的旅游市场波动，以及暴发地区性疫情和突发性灾害包括地震、洪涝、暴风雪等自然灾害对旅游市场造成的冲击。

三级响应：适用于旅游市场监管过程中发生在全市范围内有重大影响的恶性案件，以及涉及工商职能的罢工罢市、群体性上访等事件。

四级响应：适用于个别区域出现的危害消费者权益、影响旅游市场稳定、性质恶劣的制售假冒伪劣商品、不正当竟争、传销及变相传销等重大案件。主要是对节假日期间以及国际国内重大活动、会议期间，可能发生的旅游市场波动、投诉高峰、旅游市场安全事故等进行预警。

一级响应所针对的情形，其应急处理情况须一日一报。