消费者霍敏于2012年9月在全城热恋钻石商场双井店消费12万元购买了一颗1克拉以上的裸钻，现按照商家当年的承诺提出回购，但商场以“没有出示回购协议”为由拒绝回购。实际上，全城热恋钻石商场在2011年推出“三年回购”服务时，北京商报曾报道《谁能保证全城热恋三年回购之约》一文，时隔将近五年之后，当消费者果然遭遇了门槛限制。

加设回购门槛

“曾经说的钻石白戴三年，三年后享受原价回购的承诺现在全成了空谈。”霍敏称，她自2012年全城热恋钻石商场双井店购买了钻石后，相关的购物小票、会员卡以及GIA证书都保存完整，但当她要求商场履行“三年回购”承诺时，商场表示，消费者还需提供“回购协议”，否则不能提供钻石回购服务。

据了解，全城热恋钻石商场于2011年推出钻石回购服务。根据公开信息显示，当时全城热恋钻石商场的承诺是：凡在全城热恋钻石商场购买1克拉以上的裸钻，自购买之日起开始计算，三年后“全城热恋”承诺至少按照原价回购，顾客需自付原价8.5%的税金。全城热恋钻石商场曾经主打的“平价钻石”、“三年回购”概念确实激起了很多消费者的购物激情，但到了商场兑现承诺时，却被拦在了门槛外。

根据霍敏提供的购物小票上的信息显示，消费者如须办理裸钻回购业务，需携带会员卡、GIA证书和购物小票作为回购相关资料证明，其中并未提及所谓的“回购协议”。对此，全城热恋钻石商场双井店销售人员表示，钻石回购服务需要消费者提供“回购协议”，如果没有，可能是因为当时放弃了这项服务。但霍敏称，她在购买钻石时明确提出需要享受回购服务，当时销售人员对她表示，只要保留会员卡、购物小票和证书就能享据记者拨打全城热恋全国免费客服电话，但在按要求输入霍敏的会员卡卡号后被告知卡号错误，通过全城热恋钻石商场官方微博获取的官网网址也无法正常登录。北京市维泰律师事务所律师郝江表示，消费者可通过掌握的信息要求商场履行回购承诺，商场概不履行，消费者可以买卖合同纠纷的名义向法院提起诉讼。

钻石回购多风险

钻石零售商推出钻石回购服务时，抛出的噱头是实现商家和消费者的双赢，但事实证明，这只是商家给消费者描绘的乌托邦。“以钻石回购作为噱头来吸引消费者购物的手法很高明，但无论对于消费者还是投资人来说都存在风险。”一位不愿透露姓名的珠宝零售行业人士据记者表示。对于消费者而言，一方面是存在商场忽然倒闭等不确定因素；另一方面，也存在商家以钻石受损为由拒绝兑现承诺的可能。对于投资人而言，钻石回购往往需要交纳相应的手续费，5%-10%的手续费听起来不多，但除去检测费、手续费、折旧费等成本后，实际并没有多少利润空间。

因为钻石消费小众化，且盈利空间不大，此前推出钻石回购业务的商家也多暂停了这一业务据记者在走访全城热恋钻石商场双井店过程中得知，按照目前商场钻石报价，1克拉左右的裸钻外加戒托加工费用价格约为10万元，这与霍敏三年前购买的钻石价格相近。另据该店销售人员介绍，商场已经取消了原来的钻石回购服务，具体原因并未说明。据了解，在2013年推出“三年增值10%”回购服务的珠宝品牌钻石小鸟也于去年5月停止了钻石回购业务。

考验品牌服务意识

在钻石零售行业，全城热恋钻石商场一直是个充满争议的品牌。在全球热恋钻石商场推出“三年回购”服务之初，本报曾报道《谁能保证全城热恋三年回购之约》引起业内关注。文章中提到，如卡地亚、周大福等各档次品牌销售的钻石之所以价格昂贵，其60%都贵在附加值上，包括品牌知名度、设计以及售后等环节。而全城热恋钻石商场强调的，和奢侈品品牌相比，全城热恋钻石商场与它们不是同行，国际大牌卖的是商品附加值，而全城热恋钻石商场卖的是钻石本身的价值。分析认为，卖钻石本身价值不卖品牌附加值的经营模式，让低价钻石成为全城热恋钻石商场安身立命之本的同时，一个“没有品牌”的钻石卖场也引发了消费者对于钻石回购业务是否值得信赖的担忧。

在北京社零额突破万亿元的背景下，网络零售迅猛增长，传统卖场不断承压，消费者体验的重要性被无限放大，而这考验的是传统零售企业的品牌价值以及服务意识。北京品牌协会会长孟卫东在2015北京品牌新品发布会上表示，品牌的价值决定企业的竞争力和影响力。（北京商报　李铎　陈克远）