“双十一”网购狂欢过后，产品有瑕疵、收货退货困难等投诉却增长迅速。据深圳市市场监督管理局咨询举报申诉平台统计，今年11月11日—22日，深圳市消费者委员会共受理网购消费投诉412件，同比2012年受理的189件，增长118%，其中，74%的投诉为产品质量问题投诉。

问题

个人网店投诉量居首位

目前，网购交易网站类型主要有官方网站、平台旗舰店、个人网店、团购网站和自营型购物网站等。记者了解到，“双十一”期间投诉量最多的两类网站是个人网店和自营型购物网站，个人网店的投诉占被诉主体的24%，自营型购物网站投诉占16%。旗舰店的投诉量最少，仅3件，占比不到主体的1%。

数码产品是“双十一”期间的投诉多发区。根据深圳消委会的报告，手机数码类型产品的投诉量为340件，占总投诉量的83%。其中，手机产品的投诉量占手机数码类型产品总投诉量的89%，这类投诉基本集中在华强北片区的个人网店。

据深圳消委会分析，华强北集中了深圳市大部分手机数码商家，一些不法分子假借华强北区域这一电子产品商业中心的平台名义，利用快速发展的物流行业，向消费者兜售存在严重质量问题的商品以谋取暴利。在处理投诉过程中，消委会由于无法获取商家详细信息或无法联系经营者，导致调解工作难以进行。

■消费提醒

工商网监电子标识可查网店真实性

个人网店准入门槛低，商家信息管理较宽松，消费者权益难以得到保障。深圳市消委会建议，消费者在网购时，应该选择信誉好、知名度高的交易网站。购物前，消费者应查询商家是否有经营资格，注意网站首页是否有工商网监电子标识，可通过点击该电子标识来查验网站主体身份是否真实。同时，检查该网站有没有公布详细的经营地址和电话号码。

问题2

产品质量问题成为投诉热点

“双十一”网购狂欢的最大卖点就是低价，但消费者在收到产品后却发现货不对板。根据深圳市消委会的报告，网络营销问题投诉有72件，占总投诉量的18%，问题包括产品与宣传不符、未告知优惠限制条件等。其中，产品与宣传不符问题较为严重。

记者了解到，产品质量问题投诉有306件，占总投诉量的74%，问题集中在产品质量有瑕疵、以旧翻新、以次充好、出售假冒伪劣等方面。其中，产品质量有瑕疵问题最为突出，包括产品包装毁损、产品表面有划痕等。

■消费提醒

勿轻信网站小广告

消费者应根据自身实际需求购买商品，了解所购商品详细信息，对于与市场价格相差过大的商品不可轻易购买。切忌轻信各种网站上滚动的小广告，尤其应避免被低价商品广告诱惑而盲目抢购。

问题3

退换货遭拒居售后服务投诉首位

产品质量问题也使得拒退换货的现象较为严重。“双十一”期间，商家售后服务问题的消费投诉为228件，占总投诉量的55%，问题主要有付款不发货、无法联系商家、拒绝退换货、不履行售后服务、退货不退款、设置退换货障碍、拖延敷衍、商家维修后不退款也不寄回。其中，拒绝退换货的现象比较严重，占售后服务投诉量的38%，居第一位。

■消费提醒

收集证据为维权提供保障

深圳市消委会提醒，面对消费纠纷，建议消费者先通过客服平台发起投诉，提请平台商客服介入调解、维权，也可以采取向市场监管部门等行政机关申诉举报、向消委会投诉等方式维权，或通过众信中心的快速纠纷解决服务（ODR）来寻求专业法律维权帮助。消费者购物时应注意收集维权证据，如聊天记录、订货单、发货凭证、发票等，为后期维权提供保障。

今年10月25日颁布并将于2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》，将新增7日无理由退货制度等。记者 昌道励 实习生 宁雅丽