□顾女士网购的皇冠梨被切开后，很多梨的芯都是烂的。/晨报记者 肖允

网购“美味七七”24个梨烂了22个

网站曾称“超过48小时不予受理”，数次沟通后退还部分货款

□晨报记者 佟继萍

中秋节前，市民顾女士在“美味七七”购物网站网购了两箱皇冠梨，一共24个，却有22个烂心，大煞风景。她向购物网站提出退款要求，却被告知，从到货到投诉已超过48小时，不予受理。

顾客：

外包装无产地、保鲜期等

8月27日，顾女士通过“美味七七”购物网站订购了2瓶橄榄油和2箱新西兰红玫瑰苹果，一共255元。8月29日快递送货上门，顾女士发现橄榄油的生产日期为2013年6月，感觉不太新鲜，跟网站联系，换成单价同样是49.9元的皇冠梨，2箱皇冠梨，49.9元/箱，每箱12个，共24个。

8月31日，皇冠梨到货，顾女士开箱检查，梨表面完好，除了个头有点小，未看出任何问题，于是就签收了。当天晚上，顾女士家保姆准备榨梨汁时，切开一个，发现心是烂的，再切，还是烂心。顾女士以为是偶发情况，就让她把烂的扔掉，也没在意。次日，保姆又取梨榨汁，连切了两个梨，都是烂心的。保姆马上把情况汇报给顾阿姨，并建议她跟网站联系退货。

此后，顾女士将所有的梨一一切开，结果发现总共24个梨有22个是烂的。而且，梨的外包装上没有产地、采摘日期、保鲜期等信息。

网站：

退换货规则中有相关规定

9月2日顾女士联系到该购物网站并要求退款。客服人员要求顾女士拍摄烂梨照片进行举证。顾女士用手机拍下了照片，但不会上网发送，于是叫女儿帮忙。顾女士女儿从南汇家中赶到杨浦区娘家，帮妈妈完成了照片的发送。没想到，客服告知，从到货签收到投诉已超过48小时，按照网站规定，顾女士的投诉不予受理。对此顾女士哭笑不得：“超过48小时不受理太荒唐了，我和老伴怎么可能两天吃那么多梨，不吃怎么发现有问题。”

近日，记者拨通了“美味七七”客服热线，查询顾女士的订单状态，客服告知电脑记录显示为“超过处理时效”。

随后，记者在“美味七七”网站上看到，“退换货规则”中用红色字体鲜明标注：“生鲜产品(蔬菜、水果、肉类及肉肠制品)的质量问题，请自签收订单起48小时内与我们联系，如是美味七七原因或商品质量问题，我们将及时为您进行退、换货，如因客户个人原因造成质量问题的商品，恕不退换。”客服人员说，正是依据这条网站规定驳回了顾女士的退款要求。

9月3日，顾女士再次要求退款，两箱梨共99.8元。经协商，网站售后服务人员意见出现重大转变，同意退款，但只退90元到顾女士账户，理由是“还有2个好梨”。

美味七七行政经理徐刚（微博)接受记者采访时表示，接到顾女士投诉后，立即对仓库内50箱梨进行了15%的抽检，未发现一例腐烂变质现象。至于“48小时”的规定，是为了保证生鲜食品的品质，提醒客户尽快食用。如果产品确实存在质量问题，会根据具体情况妥善处理。

律师：

网站规定不具强制约束力

北京盈科(上海)律师事务所李文华律师认为，超过48小时不受理投诉的规定是网站内部的规定，对顾客不具有强制约束力。如果顾客能够证明梨的质量问题在货送达就存在，即使超过48小时，仍可以主张退货。

此外，梨的外包装上没有产地、采摘日期、保鲜期等信息，违反了《农产品包装和标识管理办法》的相关规定。