投诉概况

2013年3月9日至2013年3月22日，BCP投诉中心共受理投诉97起，其中：已认证网站9起，解决率达94.45%；未认证网站88起，解决率达75%。

投诉现状分析

1、由（图1）中可以看出，2013年3月9日至2013年3月22日，已认证网站投诉9起，与前两周相比，呈下降趋势。

经过投诉中心的积极沟通，各认证网站均能积极配合投诉中心处理网友投诉，并在短时间内解决相关问题，受到广大消费者的认可。

同时各认证网站不断提高自身服务质量，从消费者角度出发，更好的为消费者提供优质高效的服务。

图1 BCP已认证网站投诉情况

2、2013年3月9日至2013年3月22日，投诉平台共受理未认证网站投诉88起，平台投诉与前两周相比，呈上升趋势；投诉问题多集中在“客服联系不上” 、“付款后不发货”、“退款不及时”等问题上。

经过BCP投诉平台不懈的努力，目前多家未认证网站，也积极加入到BCP投诉联盟中来，协助BCP平台处理消费者投诉。 其中“UEEK中国”、“易迅网”、“聚美优品”等网站积极配合平台处理消费者投诉，消费者对处理结果表示满意。

图2 BCP未认证网站投诉情况

近期典型投诉案例

2013年3月19日BCP信用投诉中心(http://ts.bcpcn.com/)接到网友对好乐购的投诉称申请退款后，网站依旧发货，并拒绝退款。

白先生反映称： 3月16号早上在好乐购买了一双鞋子，付款一个小时后由于其他原因申请退款。但网站拒绝了我的退款请求，并强制给我发货。期间我一直联系网站客服，客服电话始终打不通。

货到后，我拒绝签收，并要求快递公司将货品退还给网站，网站在收到退货后，依然不给我办理退款，还将我的订单修改成“已完成”！ 对于网站这种强硬做法，希望投诉中心帮助我解决，将我的鞋款要回来。

在接到网友的投诉信息后，投诉中心的工作人员第一时间将投诉交与好乐购处理，截至发稿前我们或未接到该网站的回复。对于此事件本平台将继续关注。

对此，BCP信用投诉中心工作人员认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

BCP信用投诉中心提醒消费者在网络消费时要注意：

在网购前，尽可能选择经BCP信用认证中心认证过的网站。如在未经过BCP信用认证中心认证过的团购网站、网店购物时，应严格审核网站、网店的资质，通过第三方服务机构查询该网站的域名、备案、经营主体等信息。

为避免经济利益受损，使网购更安全更放心。请优先选择通过BCP信用认证的网站(详情见http://www.bcpcn.com/cwdl)，如遇到网络购物欺诈，可随时登录ts.bcpcn.com进行投诉，也可拨打投诉热线4006-400-312。

更多内容请登录中国商务信用平台www.bcpcn.com。