投诉概况

2013年3月23日至2013年4月5日，BCP投诉中心共受理投诉45起，其中：已认证网站7起，解决率达92.45%；未认证网站38起，解决率达73%。

投诉现状分析

1、由（图1）中可以看出，2013年3月23日至2013年4月5日，已认证网站投诉7起，与前两周相比，呈下降趋势。

经过投诉中心的积极沟通，各认证网站均能积极配合投诉中心处理网友投诉，并在短时间内解决相关问题，受到广大消费者的认可。

同时各认证网站不断提高自身服务质量，从消费者角度出发，更好的为消费者提供优质高效的服务。

图1 已认证网站一周投诉趋势图

2、2013年3月23日至2013年4月5日，投诉平台共受理未认证网站投诉38起，平台投诉与前两周相比，呈下降趋势，投诉类别多以经营主体为主，问题主要集中在“网站客服服务态度较差、网站发货过慢等”。经过BCP投诉平台不懈的努力，目前多家未认证网站，也积极加入到BCP投诉联盟中来，协助BCP平台处理消费者投诉。

图2 未认证网站一周投诉趋势图

近期典型投诉案例

2013年4月5日BCP信用投诉中心(http://ts.bcpcn.com/)接到网友对1号店的投诉称退款后，1号店迟迟不将邮费与货款退到银行账户上。

李先生反映称： 在1号店购买几样东西其中一个保鲜碗有裂痕，电话给他们客服，客服说不给换只能退，并说会让快递上门取件。在等了3天无人上门取件后，本人再次电话联系1号店客服，客服让我自己快递寄过去，并说邮费会返还给我。1号店在东西收到后把退款返在我购买的1号店账户，但并无退还邮费，我再一次电话给1号店客服，她们却以返利的形式返到1号店账户（无法提现）。鉴于1号店购物体验极差，本人也不打算再到1号店购物。但是1号店账户里的钱却不给提现，第一次提现到支付宝时，等了7-8天后提示提现失败，让提现到银行卡，本人便提现到银行卡，1号店承诺是1-7天到账，但本人提现10天后依旧没有到账。鉴于1号店客服的不作为，本人只能投诉。

在接到网友的投诉信息后，投诉中心的工作人员第一时间将投诉交与1号店处理，截至发稿前我们或未接到该网站的回复，对于此事件本平台将继续关注。对此，BCP信用投诉中心认为，商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

BCP信用投诉中心提醒消费者在网络消费时要注意：

在网购前，尽可能选择经BCP信用认证中心认证过的网站。如在未经过BCP信用认证中心认证过的团购网站、网店购物时，应严格审核网站、网店的资质，通过第三方服务机构查询该网站的域名、备案、经营主体等信息。

为避免经济利益受损，使网购更安全更放心。请优先选择通过BCP信用认证的网站(详情见http://www.bcpcn.com/cwdl)，如遇到网络购物欺诈，可随时登录ts.bcpcn.com进行投诉，也可拨打投诉热线4006-400-312。

更多内容请登录中国商务信用平台www.bcpcn.com。