本报讯 苹果公司中国官网4月1日发布落款署名为苹果CEO库克的致消费者信,针对近期央视及众多主流媒体对苹果产品售后保修问题的曝光(见本报3月26日6版、3月31日4版相关报道),信中指出苹果中国售后服务做出了四项重大调整。

信中称,过去两周,苹果在中国收到许多关于维修和保修政策的反馈。苹果“不仅对这些意见进行了深刻的反思还与相关部门一起仔细研究了‘三包’规定”并重新审视了苹果维修政策的沟通方式。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,苹果“表示诚挚的歉意”。

在具体售后改进上,苹果称正在实施四项重大调整,包括:改进iPhone4和iPhone4S维修政策；在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明；加大力度监督和培训Apple授权服务提供商；确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。

以下为公开信全文。

致尊敬的中国消费者:

在过去的两周里,我们收到了许多关于Apple在中国维修和保修政策的反馈。我们不仅对这些意见进行了深刻的反思,与相关部门一起仔细研究了“三包”规定,还审视了我们维修政策的沟通方式,并梳理了我们对Apple授权服务提供商的管理规范。我们意识到,由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢,不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,我们表示诚挚的歉意。

为了进一步提高服务水平,我们正在实施以下四项重大调整:

改进iPhone4和iPhone4S维修政策

在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明

加大力度监督和培训Apple授权服务提供商

确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题

同时我们也意识到,关于在华运营和沟通还有许多需要我们学习的地方。在此,我们向大家保证,Apple对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致。为消费者带来最佳用户体验及满意的服务是我们的理想,更是我们的承诺,它已深深植根于Apple的公司文化之中。我们会不懈努力,以实现这一目标。

iPhone4和iPhone4S维修政策改进内容如下:

到目前为止,iPhone4和iPhone4S均以此三种方式中的一种进行维修:如自购买之日起15日内发现问题,我们会为消费者退款或更换一部享有重新计算1年保修期的iPhone；如15日之后发现问题,Apple会根据具体情况更换相关部件,如摄像头模块或电池；如果通过更换部件亦无法快速修好iPhone,Apple会为消费者提供一台部分重新装配的设备,采用全新部件,仅保留消费者现有iPhone4或iPhone4S后盖。

接近90%的顾客对我们的维修服务表示满意,而消费者满意度也是Apple衡量自身成功的最重要标准。

但也有人提出,部分重新装配的维修方式近乎于整机更换,所以直接更换一部设备将对消费者更有利。因此,自2013年4月起,Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期。

如消费者的iPhone4或iPhone4S已经过Apple或Apple授权服务提供商使用部分重新装配套件维修,我们会视其为整机更换,并为维修后的iPhone提供自维修之日起重新计算的1年保修期。Apple的保修系统已经更新了有关信息,因此,受影响的消费者不需要采取任何额外行动。

现在,所有消费者都可以在我们的网站上看到清晰而全面的维修和保修政策条款。

我们很乐意向希望进一步了解售后服务的消费者提供信息。例如,我们一直为MacBook　Air和其他Mac电脑的主板和其他主要部件提供2年保修期。同样地,iPad主要部件一直享有2年保修期,其他部件享有1年保修期。

我们意识到,我们的网站在此之前没有清晰地阐明这些政策。希望以下内容能够解答有关Apple所提供服务的一切疑问。

Apple正在做出更大的努力,以确保Apple授权服务提供商遵循我们的政策,并尽力为消费者提供最高品质的服务。

自2013年3月18日起一周内,我们给中国的所有Apple授权服务提供商下发了新的培训材料,以确保每个为Apple产品提供服务的相关人员不仅熟知我们的政策,也掌握“三包”规定及相关政策。同时,我们已主动通过面对面会谈等形式,核实并确保每个Apple授权服务提供商都已开设了培训课程,更新了员工对于维修和保修政策的知识。我们将不懈努力,持续监督Apple授权服务提供商的表现,以确保消费者能得到最高品质的服务。

现在,反馈服务的相关问题也非常便捷。

如消费者对任何Apple　Store零售店或Apple　授权服务提供商所提供的服务有疑问,欢迎访问www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接与我们取得联系。我们的目标是,无论消费者从哪里购买到Apple产品或接受服务,都能享受到世界一流的用户体验。

衷心感谢大家给予我们的宝贵反馈,我们始终对中国怀有无比的敬意,中国的消费者始终是我们心中的重中之重。

Tim　Cook

Apple　CEO