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《消费主张》当当网让我好受伤
2011-09-02 10:32:58 来源:中国网络电视台
当当网连续出现三起价格乌龙事件,到底是消费者“无理取闹”,还是当当网确实是“扶不起的阿斗”呢?
 
    北京的王女士不仅自己喜欢读书,而且立志要把孩子也培养成为一个爱读书的人。近两年多的时间里,她给孩子买的书已经摆满了家里的这个书柜。

    北京消费者王女士:有的是按单本算一套,有的是三本有的十几本算一套,如果按套算的话,可能现在有将近400套左右。  前不久,王女士一次性定购了6000元,共计120套左右的少儿图书,没想到,这次大手笔的图书订购给她带来的却是一场即将到来的官司。

    到底是什么原因让王女士一次性购买了这么多图书,她要打的又是一场什么样的官司呢?

    熬夜抢购

    由于要照顾年幼的孩子,逛书店对于王女士来说已经变成了一件奢侈的事情。

    为了解决买书的问题,王女士选择了网购,这个名为当当网的网站就是王女士经常光顾的地方,孩子的绝大部分图书都是购自这家网站。

    2011年8月8日晚上,一次由当当网发布的抢购活动引起了王女士的注意。这次活动名为好书好礼,72小时快乐抢购,活动时间为2011年8月9日0点至8月11日24点。

    王女士:我说这回今天晚上不睡觉,我都得把这书弄下来。

    这次活动促销的图书折扣都比较大。像这套《神奇书屋典藏版》全34册,原价488元,当当价336.7元,而现在的抢购价是50元。这套《乔比亲子阅读系列》 ,原价321.6元,当当价221.9元,现在的抢购价仅仅只要45元。如果说这些图书的折扣让人有些惊讶的话,还有些书的价格低得就有些离谱了。

    王女士:比如说《什么是什么》合集120本,原价1800多,它卖50元钱,那么合到0.46折,这一套书来说是确实有点不可思议。

    在这些促销的图书中,一套原价为1200元名为《小小牛顿幼儿馆》的少儿读物让王女士兴奋不已。

    王女士:它那是合集 1套7套 7个合集,才50元钱,55元钱,我一直想买这套书,一看见有这书,我连想都不想,这书我是一定要买的。 从晚上九点看到当当网的活动宣传之后,王女士就一刻也没有闲着。

    选书,准备订单,再帮那些不能熬夜的亲戚朋友定书,最后王女士总共准备了总金额高达6000元的订单。

    从8月9日0点抢购活动开始,王女士一直忙到了凌晨三点钟。

    和王女士一样,同一时间,在全国各地还有很多人也正在熬夜征战在当当网的这次抢购活动中。

    刘女士( 北京):觉得确实那个书的折扣 就是书挺便宜的,然后就挑了6套。      张女士( 杭州):我38分下的(订单)0点38分 5套 267元。

    杨女士( 上海):我是0点整下的单,可以说我是秒杀的。

    虽然在第一时间就下了订单,但是想想当当网这次促销打折的幅度远大于以往,杨女士还是有些不太放心。第二天,她还专门致电当当网的客服,对这次活动的真实性进行了确认。

    (电话录音)杨女士:我想咨询一下,你们昨天晚上当当网上有一个限时抢购,从8月9日晚上0点钟开始到8月12日的,请问你这个活动是不是真实的?(这个您放心,我们一般都是真实的。)因为你们很多书都是打折,像那个《什么是什么》120本的那个书是50元的,你这些价格全部是真实有效的,对吗?(是这样的,我们这边都是按照订单显示的价格为准的,这个您放心。)

    北京的石女士和陈女士是同事,由于得到消息的时间较晚,当当网这次抢购活动中那些折扣比较大的书就与她们无缘了。

    北京石女士:我是那天早上然后有人把链接发给我,然后我们就点进去看了一下, 确实很便宜,然后我们就进去买,还把这个链接发给其他的朋友,所以我们办公室好多人都买,还有我的朋友也在买。

    一个名为爸妈网的网站还把当当网的图书抢购消息发布在论坛里,当天这家网站共有四五百个会员参加了抢购。北京的张女士就是其中的一员。 张女士:我是大概买了有十套左右,然后总共是在500多元钱。  正常情况下,消费者下的订单会在一个小时之后被当当网审核通过。陈女士下订单的时间是8月9日8点30分07秒,审核通过的时间是9点31分58秒。石女士下订单的时间是8月9日8点54分15秒,审核通过的时间是9点56分。

    同样,北京的王女士连夜下达的6000元的图书订单也是在一个小时之后被通过的。虽然忙活了半个晚上,但是兴奋的王女士还是兴致勃勃地跟儿子分享了她的快乐。

    北京王女士:我跟他说,妈妈昨天晚上给你买书了,有一套那个书会说话怎么怎么着,我们家孩子就可期盼,一直就问我,妈妈,我那个会说话的书呢?它有点读笔嘛,我说,等等。

    订单突然被取消

    就在人们期盼着尽快收到那些促销的书的时候,没想到,一场突如其来的变故降临了。

    从当当网上能够查到每一笔订单的执行情况,上海杨女士所定6套书中,两套书是从上海仓库直接快递给她的,8月9日下午就收到了。而另外的4套书是8月11日从北京发到上海仓库的,然而却又在前一天,8月10日被离奇地取消了订单。

    北京的王女士6000元的订单结果也只收到了700元钱的书,其余的订单都被取消。

    张女士的遭遇就比较特殊了。

    张女士:当当网的快递给我打电话,他说,货已经送到我家门口了,然后呢,我当时是不在家,他说他下午再给我送过来,下午我再打电话的时候,他说当当网已经跟他们说了,说这批货不要再送了,让他们收回。 同样,陈女士也没能收到抢购的图书,她在网站上查询订单的时候才知道自己的订单被取消了。

    北京消费者陈女士:发现邮箱里有一封信,说是因为这个书的货源没有,然后暂时缺货所以被取消了,然后又打电话给当当,当当说是因为价格写错了,所以订单被取消了,这两个就是说的不相符。

    补偿30元礼券

    在参加当当网图书抢购活动的人中,有的人收到了部分图书,有的人所有的订单都被取消,有的人下单早却什么都没得到,有的人下单晚却拿到了书。就在人们摸不着头脑的时候,当当网的新浪微博中刊登了这样一则声明,声明中说,由于人工录入失误,错将图书折扣数据录入价格一栏,导致促销商品价格有误。当当网立即终止了该促销活动。并给予每位消费者30元的当当网礼券作为补偿。

    对于当当网的这种处理方式,消费者表示不能接受。

    北京王女士:咱就打个比方吧,我在实体店,我到您店里去买东西,我说,您这个皮鞋多少钱啊,您说这鞋100元钱,我一试挺合适的,给您100元钱,我拿走了,对吧,回头您发现您卖错了,您这鞋是1000元钱,您上哪儿找我去呀,您是不是卖了也就卖了?  上海杨女士:它的最终解释方案就是补偿30元的券,那么我想知道这个最终解决方案是谁定的,合同既然是跟买卖双方来定的一个合同的,那么凭什么这个补偿协议是它单方面决定呢? 北京张女士:人工录入错误这个情况可能确实存在,但是我觉得,这个是当当网他们自己内部的管理流程,还有他们的问题,这不能让我们消费者来买单。

    北京 刘女士:他们自己的那个购物网站上也没有任何一条公开说明什么的,是吧,就是在自己的微博上,微博这个东西,我们也搞不清楚在哪儿,我现在也没看着过它那个微博,而且你这是不是在炒作,那我们也搞不清楚。

    当当表示将尽力协商解决

    那么,当当网大面积取消费者订单的真实原因究竟是什么呢?当当网的高级公关总监郭鹤首先告诉记者,这此事件并不是一次有计划的炒作。

    郭鹤:这个肯定是不是的,因为当当在整个出版业的市场份额,我们占到整个非教材这个市场份额的15% ,所以当当没有必要在这方面去进行这样恶意的炒作, 这对当当也没有任何的好处。

    当当网发生的类似事件已经不是第一次了。7月28日,当当网推出了一款原价680元的休闲鞋,当当价只要1元,有些消费者看到后就立即下单,结果订单全部被取消了。当当网把取消订单的原因同样归结为价格输入错误:将原本为449元的商品信息,错误的上传为显示价格1元,导致部分消费者以1元的价格成功下单购买商品。然而,仅仅过了12天,价格输入错误的情况就真的在当当网重新上演了吗?

    郭鹤:这个其实就是人工录入的失误嘛,至于说为什么连续出现的话,这个可能也没有什么解释,它就是一个人工录入的失误。

    在当当网的网站上可以看到这样的文字,当当网是全球最大的综合性中文网上购物商城。当当网于美国时间2010年12月8日在纽约证券交易所正式挂牌上市。作为这样一家有实力的企业,在人工录入商品价格后难道就没有人在把关了吗?

    郭鹤:其实我们后台也是有相应的一些把关的,也会有层层的审批,但是的确像我刚才说到的,是一个人工的失误,所以会造成这样的一种情况。

    当当网这次抢购图书的价格在经过后台的层层审批之后,仍然以一个错误的身份面对了消费者。

    郭鹤:当时我们的工作人员在录入这个商品折扣的时候,把这个折扣的,比如说59 就是59折,然后错误地录入到了价格一栏就变成了59元钱,而我们这些商品呢,很多都是高档价的商品,所以就造成了就是本来是打59折,最后变成了显示是59元钱。

    郭鹤告诉记者,这次的图书事件他们还将尽力跟消费者协商解决。

    郭鹤:本着对消费者负责任的这样一个态度的话,那首先我们之前已经跟每一个消费者进行了一对一的电话致歉,然后沟通之前的这个补偿方案,我们还会更进一步地跟消费者去进行沟通,然后争取能够达成一个和解的一致。

    中国政法大学知识产权中心研究员赵占领认为,当当网强制取消消费者订单的行为违反了相关的法律规定。

    赵占领:根据合同法的规定,商家这个行为呢,发出活动的这个页面应该属于要约的,然后消费者下单这种行为在法律上叫承诺,经过要约和承诺这两个环节,合同是成立的,所以强制取消订单的话,肯定是违约的。

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