昨天，市工商局、市商务委、北京电子商务协会召集44家电子商务商家，要求网站举行大型促销不仅要向工商提请备案，还得有应急事件处理方案。据了解，网购投诉已占到投诉总量半数以上。

网购投诉激增近2倍

前不久的双“11”、双“12”，电商们都大打促销牌，事后却因售后、退货等问题引发不少投诉。12315消费投诉中心介绍，今年已接网络购物投诉25649件，占投诉总量的52.30%，较去年同期(8962件)增长了1.86倍。

昨天，工商、商务委、电子商务协会召集44家电商，签下“网络零售业提升客户服务倡议书”，做出包括承担包修、包换、包退；主动向消费者出具消费凭证或单据；保证信息真实性、价格准确性，不做虚假促销等8项承诺。

大型促销要有应急方案

其中特别提到，网站实施大型促销、店庆活动前应向工商部门提请备案，并须制定完备的客户服务应急事件处理方案，严防群体性及恶性投诉事件发生。

同时，网购商家是消费投诉处理的第一责任人，必须建立客户服务信息公示，指定专人负责协调解决12315转来的投诉。对消费者提出的商品或服务质量询问，4小时内做出回复；工作时间内对消费者的投诉响应不超过2小时、非工作时间的投诉响应不超过12小时。