BCP中国商务信用平台：眼下，网络购物正全面延伸到各个领域，电子商务竞争也日趋白热化。以淘宝为代表的“双11”、“双12”促销，不断刷新着电商销售记录，但却也考验着整个产业背后的技术和配送体系。面对越来越理性的消费者，惯用的价格促销战能否持续赢得他们的认可?对消费者而言，有价格实惠的商品可供选择本来是件好事，但如果电商不重视消费者的感受与体验。不仅会出现“花钱买骂名”的尴尬局面，还有可能透支行业的未来。

　　什么是用户体验?

　　用户体验(User Experience)，简称UE，是一种纯主观的在用户使用一款产品(服务)的过程中建立起来的心理感受。由于是纯主观的，就带有一定的不确定因素，个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。

　　一.消费体验以尊重客户为先

　　如今，电商业界已经形成了一个普遍共识，伴随电商行业的进一步发展，以价格为主导的市场必然向提供服务与购物体验方面倾斜。用户体验关系电商的成败，只有做好了用户体验，才能口碑相传。从消费者“性本善”的前提去思考问题。如果沿着从消费者“性本恶”的前提去揣摩消费者，那就变成敌对的双方，这样的想法是非常危险的，这样的电商就算口头上宣称所谓的客户体验也是被逼的，也是不可持续的。即使消费者有退换货或是其他不理性行为，都是在提醒电商要做好用户体验。

　　二.线上线下结合的体验新模式

　　O2O(online to offline)这个概念最早由美国支付与推广平台Trialpay公司创始人亚历克斯?兰佩尔提出，其特点是线上预付，线下消费!经过团购热潮的发酵，这种将线上与线下无缝拼接的新型电子商务模式成为继B2C之后的又一电子商务热词。

　　三.网站的用户体验

　　对于一个像电商这样界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到，比如电商网站的用户体验。网站用户体验的整个开发流程，都是为了确保用户在你的网站上的所有体验不会发生在你“明确的、有意识的意图”之外。这就是说，要考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值。这听上去像是一个很庞大的工作，而且在某种程度上来讲也的确是。但是，我们可以把设计用户体验的工作分解成几个组成要素，以帮助我们更好地了解整个问题。下面结合笔者见解，重点介绍一下网站用户体验该从哪些方面入手，毕竟网站是电商营销之基础，没有网站，谈何电商?

　　1.网站浏览体验

　　这是给用户的第一印像，很重要，网站浏览体验一般包括：

　　A.网站视觉体验：颜色搭配是否让用户看着舒服。

　　B.网站性能体验：页面打开速度是否快，是否存在死链接(错误页面)，是否兼容各种浏览器。(这点及其重要，请加倍重视)

　　C.网站架构体验：结构设置是否合理，产品的分类设置是否明晰，是否能够让用户很容易找到所需产品。

　　D.网站购物体验：提交订单过程是否顺利，要求用户填写相关信息的时机和内容是否合理，付款方式是否多样(支持支付宝、网银、快钱、货到付款等多种支付方式)，订单提交后是否有页面提醒，产品发货后是否有邮件(短信)通知。

　　2.信任体验。

　　“电子商务网站的信任度”是决定用户是否产生购买的关键因素，网站信任度的传递一般会通过如下几种方式：

　　A.品牌知名度：网站品牌是否具备一定知名度。

　　B.权威认证：网站是否具有如，ICP号(经营性网站的备案信息)、可信网站认证、网上交易保障中心认证、中国电子商务网站诚信单位等等第三方权威机构的认证。

　　C.详尽的联系方式：网站是否刊登有400/800电话、详细的联系地址等联系信息。

　　3.服务体验。

　　即指整个销售产品的服务过程，包括售前，售中，售后，这些在网站上都要有体现

　　A.售前服务体验：用户在线则会通过网站即时聊天工具，对产品进行咨询，即时聊天工具在网站是必不可少的，甚至可以在网站中主动提示。

　　B.售中服务体验：比如在订单生成，商品发出时，是否有贴心的短信(电话)通知用户，用什么物流都可以在网站中能查询得到。

　　C.售后服务体验：在网站要让用户明白产品遇到问题，采用什么的流程，包括退换货流程的体验，遇到商品不合适，不满意是，是否支持无条件退换货，这对用户的重复购买会起到关键影响

　　4.留住用户，吸引其回头重复购买体验

　　这个是指网站应具有建立用户数据库功能，比如提示用户注册，网站有什么促销或者活动时，可以及时反馈给用户。

　　简而言之，电商首先需要从用户体验入手，电子商务应当优先解决用户所提出的问题，满足用户的需求，最终才能从用户身上得到回报。