吴小姐近日向与本报合作的市民信箱“市民热线”反映，其丈夫张先生的京东商城账号于今年8月底被盗且被消费了一笔订单，他们按客服要求提供了公安接报回执单。原本以为可顺利得到京东商城钱款补偿没想到等了50多天被告知因“被”消费的一单的联系方式仍属张先生，京东不负责。京东商城公关部接记者采访后回应，因此案判断盗号与否有难度故处理时间较长，已将钱款补偿给客户。

盗号者未改联系方式

记者联系张先生后获悉，今年8月底其登录自己的京东账号后发现无法登录，遂联系客服提交个人信息，确认了账号被盗。虽然当即重置了密码，但张先生发现账号内已经有笔异常订单生成。“一个叫赖某某的人在8月1日约8点45分买了售价350元的3根内存条，京东快递于当天约16点将货物送到了这个人位于徐汇区罗城路的单位。而我自己的最后一笔订单应是7月份的。”张先生说。

此外他发现，虽然这个订单几乎面目全非，但盗号人留下的联系方式仍然是张先生母亲的手机号这也是张先生在京东下单购物常用的联络电话。

张先生回忆道，当时一位京东客服表示，消费者可以先行报警，之后将接报回执单发送给京东商城，经审核后就可获得赔款。于是经过一段时间的忙碌后，张先生于9月23日来到家附近的三泉路派出所开具了公安案(事)件接报回执单，并于9月24日、25日两次发送给京东商城指定的客服邮箱。

但根据张先生和吴小姐的说法，在随后的一个多月日子里，没有接到过京东对此事的回复，即便他俩多次联系被客服告知“24小时内会联系你们”，从未兑现过。

直到11月15日，张先生终等到了京东客服回复，结果却被告知“根据此盗窃的订单信息，此案件不属于京东负责范围”，原因是“盗窃订单上的联络电话不是盗窃者的”。对这样一个回复，吴小姐觉得非常不满：“盗窃者害怕被追踪没有更改联络电话，这怎么成了京东的借口?我还曾要求京东提供当时盗号者的签收单京东又提供不出!”

京东称判断此案为盗号“有难度”

京东商城公关部对此回复记者称，无法查证京东客服是否和张先生、吴小姐说过“此案不属于京东的负责范围”，此外处理此类情况所需的工作日数也要视个案而定，没有通用的标准。公关部相关人士说：“这个case(个案)特殊之处在于客户收货的手机号没变，对(我们)判断是否为盗号增加了一定的难度。我们相信广大客户是善良的，但是客服需要走判断的过程，请客户理解!”

记者了解到此类事件京东商城的处理方法一般是：当客户碰到账号疑似被盗的情况后可反映到京东客服，京东客服会请客户提交报警回执单，确认是盗号后会给予客户赔偿。

有关人士表示，京东对于这位张先生已经给予赔偿，后者也接受了。记者截稿前从张先生处了解到，他的京东账户确实收到了350元的钱款补偿，张先生对本报协调后的结果表示满意。