2013年7月，湖北的江先生发现，购买一年的志高空调的室外机铜管接头处严重结霜。2日，他向志高空调总部反映情况，直到7日他一直未接到任何回复。而这期间，他基本每天都打电话反馈，但始终没有工作人员上门进行处理。事后，经志高空调售后人员核实发现，江先生的空调因并非志高空调签约服务商安装，所以未能保修。在接到江先生的多次电话后，志高空调最后安排了服务商上门免费进行了处理。

而同样的问题发生在江苏苏州的苏先生身上，却没有能如此顺心。

苏先生于2010年6月在吴中区越溪镇志高专卖店购买了一台3P柜式志高空调，直到2013年7月4日苏先生使用的空调无法制冷后，他才发现，这台花费了4800元的空调的卖家并非来自志高签约服务商。这也就意味着，由此之后，该空调不在厂家的保修范围之内，所有维修产生的费用都需由自己承担。

非签约服务商惹的祸

得知志高空调厂家给与的回复后，苏先生回忆起购买这台空调的那一天：准备购买时，想也没想就去了镇上的专卖店，“记得当时除了索要了正规发票，我还认真进行了检查，正规说明书、保修卡，还重点查看了保质期：六年，当天到货后专卖店的工作人员进行了安装，店长还真诚地承诺，使用遇到问题可以找他。”

“两年来，空调一直都在正常使用。”今年入夏，空调第一次开机，苏先生发现5分钟后开始不制冷。“我直接拨打了专卖店的电话，有两名师傅先后来查看后表示，他们无法处理，需要拨打志高空调的售后热线。”

这样的情况苏先生也能够理解。越溪镇志高专卖店老板陈永明曾说，“小问题可以解决，实在解决不了的大问题就只能让用户找厂家了。”空调问题发生后，专卖店的两个维修工进行了认真检查，但技术有限，处理不了。他们最后建议，用户直接找志高厂家。

苏先生打通了志高空调的售后服务热线，当即预约维修。“工作人员在约定时间之内上门看了一眼，拍了照，约两分钟左右，他们就判断，是空调的散热及清洗片问题。”让苏先生诧异的是，工作人员说要等过了这个夏天有时间再来。“我当时很气愤，拨打了投诉电话，经过沟通，客服人员承诺24小时内处理，但过了承诺时间，也未见有人上门维修。”无奈之下，苏先生在外请了空调师傅上门维修，师傅表示，空调压缩机的电容坏了，费用300元，维修后的空调虽然得以正常使用。但苏先生希望志高空调给一个说法。

志高空调也的确给了一个说法：此用户私自移过机，移机造成的位置不好，机器太脏，后面侧面都没有留下空间散热，才导致空调不制冷。移机后的照片显示安装位置无法散热，志高签约服务商上门后与用户讲解安装位置的重要性，如果是签约服务商移机，不会出现这样的问题；

专卖店陈老板承认，他所在的吴中区越溪镇志高专卖店，的确不是志高售后说法中的签约用户，但他是与志高空调二级销售商--志高空调苏州销售公司苏州吴中区元丰贸易公司签的协议。“机器肯定是志高的，也在报修范围内，不信，可以让售后查编号。”

针对苏先生的问题，陈老板得知后，“我也联系了二级代理商，当时与一个负责销售的副经理取得了联系，他说也没有办法，只能拨打400电话找售后。”

要非说移机造成了空调的问题，“哪个家庭新房子、装修，都会出现移机的现象，如果真的是说是私自移机的话，经销商就应该发文件规定全部由志高空调厂家进行安装、移机，我想这也是不可能的。”陈老板说，根据他在这行七八年的经验，很大可能是志高空调自身制冷的问题。

志高空调也有自己的理由，“公司规定移机必须打400，由中心派工备案，目的是后期出现问题可以找到移机服务商。”

厂商各执说法，但遇到问题一直未得到根本解决的苏先生，已经不想追究谁是谁非，“不管是哪一方的问题，只希望自家的空调能尽快正常使用。”

志高空调的售后说，空调使用10分钟后仍不能制冷，但用户找外面的人换过压机电容，用户不让检测，无法证明就是压机电容坏了。从服务商拍回来的照片中可以看出，安装位置不合理，冷凝器脏堵造成散热不良是最重要的原因。如这两个问题不解决，那空调无法从根源上处理。

如果需要彻底解决问题，空调首先要移机和深度清洗。因为非志高签约服务商移机造成的问题不在保修范围之内，“如果消费者有移机的需要拨打了400的全国服务热线电话后，收费标准按公司规定收取，中心可以监控乱收费现象。”

昂贵维修费用引纠纷

类似的问题，也发生在广州南沙经济技术开发区的曾先生身上。2010年5月，曾先生购买了5台志高中央空调，2012年9月，一台中央空调出现故障，拨打志高空调客服电话报修后，厂家派了技术人员发现是压缩机有问题，需要换压缩机，收费4000元。

志高空调中央空调事业部事后表示，空调在使用期间由于水质太脏，多次造成空调系统不正常，期间用户确实多次报修。“当地营销中心每次安排服务商上门检查后，告知用户需要付费清洗水管，用户觉得服务商报价过高。”收费4000元确实让曾先生觉得并不合理，之后，他另找人换了一台压缩机后正常使用。

可2013年3月，空调再次无法正常使用，曾先生说，“工作人员来看完后，还是说压缩机的问题，维修需要3500元。”

“由于非签约服务商不专业，维修保养时误操作，导致机器损坏。6月，用户是在非专业维修单位实在维修不好的情况下才找志高要求维修。当地营销中心及时安排服务商上门检查发现，其中一台空调压机已烧坏，这台压机正是他们私自更换的非原装翻新压机。”志高中央空调事业部表示。

因为天气太热，曾先生只能让工作人员进行修理，可维修后空调却仍无法正常运行。“工作人员说，第二天过来再换一个配件--膨胀阀1800元，就正常了。”

当时，曾先生就先付了3000元，可没想到的是，第二天换了膨胀阀的空调还是无法运行，“他们又说，另外一台压缩机要换掉才行，换一个压缩机3500元。我想，只要空调可以正常工作就行。”一周后，志高空调的技术人员换了一台压缩机，可空调还是不能工作。“他们又说另外的几台压缩机有问题，都要换掉才可以完全修好。”

志高中央空调事业部表示，“在更换压机时发现，另一台压机也已损坏，系统经翻新压机非正常运行后，其中的油已严重变质、系统堵塞，原系统的所有部件都有不同程度污染，要确保维修不发生问题，系统内的大部分部件都需重新更换，包括6台压缩机。”

然而，此时的曾先生并不能理解，尤其是在他发现了压缩机的三年保修期，也就是说，先前被要求修理和换掉的压缩机均在保修期内。他感到非常气愤，“叫他们退款，就不理我了。”

志高中央空调事业部售后人员表示，由于彻底清理系统、更换压缩机、过滤器、储液罐等制冷部件共需18000多元，因费用问题曾先生坚持只更换此两台压缩机和热力膨胀阀，维修不彻底，机器自然也不能正常运行。他们认为，致使这一空调问题修复难度加大、损坏程度严重、修复费用高都是由于用户保养不当、私自找非签约维修保养造成的，责任并不在他们。

对于这样的结果，他们表示十分无奈，此次维修服务商总共只收取用户3000元，连成本费都未收回，还遭受了用户的投诉。

那么，如何判定志高空调售后口中的“签约服务商”“专业服务商”呢？2012年8月1日正式实施的《家电维修服务业管理办法》给出了答案：消费者可登录中国家电服务维修协会官网查询维修网点是否拥有授权。《管理办法》规定，从事特约维修的家电维修经营者必须取得商标权人授权，并在经营场所显着位置明示有效期内的授权证明，并规定获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。

仍然，在志高售后看来，这显然并不是复杂的售后工作的一剂良药。“我们发现，授权证明也会有经销商、服务商造假，在服务、收费等许多方面都特别不专业，也给产品的后期售后带来了不必要的影响。目前，志高能判定真假授权服务商的唯一依据，只能是通过拨打服务热线电话，通过电话确认后，如果消费者购买了我们的产品，系统有记录，售后也便于跟踪。”

记者手记：“断奶期”的家电企业们

中国家电行业伴随着改革开放的步伐，凭借大量的国内市场需求，以高速度、大规模的特色扩张性地发展了近30年。

30年来，中国家电产量呈几何倍数增加。

随着科学的进步，家电产品日趋成熟，随之产品同质化日益严重，一味的价格大战又让许多企业精疲力竭。加上整个行业面临没有节能补贴后的“断奶期”，售后服务的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的“尚方宝剑”。

另一方面，随着消费者维权意识的提高，消费观念同样产生了很大变化。消费者在选购产品时，对家电产品的要求，不再仅仅局限于功能性，在诸如“方便快捷的购买流程”、“细致周到的售后服务”等产品非功能性方面越来越受到重视。

在很多情况下，这些甚至超越了消费者对产品功能的关注，在同类产品的质量和性能相似的情况下，良好的售后服务成为消费者购买行为的决定性因素。在消费者这种购买心理的作用下，谁能提供消费者满意的服务，谁就能在市场竞争中加快自己的销售步伐。

因此，企业要在竞争对手林立的环境下战胜对手、巩固发展自己的市场地位，在提供优质的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，成为现代企业市场竞争的关键所在。

然而，当家电产品销售的触角铺向广袤的全国市场，售后服务成为多数家电企业“必须要有，但力不从心”的经营环节。无论从人力、物资以及资金角度来看，在过去家电企业高速发展期内，完全依靠企业自身去经营分布极为广泛、布局极为复杂的售后服务网点几乎是不可能实现的任务。

因为，售后服务对消费者购买行为的影响固然巨大，但由于中国家电市场分布较广、市场环境复杂，面对不同区域的消费群体，绝大多数家电品牌都不可能把全国各地的售后网点做到直营，只能是在当地寻找维修点进行合作，以“签约服务商”的形式为用户提供售后服务。

因此，家电维修商从若干年前的小柜台逐步迎合市场需求，变为如今遍布中国的注册网点，满足了家电企业铺开服务网络的需求。然而，售后服务质量的评定是一个一直在摸索的过程。

虽然早在2004年，中国家电维修协会就根据《家用电器维修服务部等级评定规范》就对家电维修服务进行了四个等级的评定，也将国内外家电企业直营、特约的维修部资质情况，作为了协会建立家电企业服务公示制度中的一项重要公示内容，也就是说，消费者可对企业的服务水平一目了然，在选择家电产品时可根据品牌企业公示的服务水平酌情考虑。然而，这个问题似乎并没有从实际消费中得到彻底解决。

这一出于财务成本核算的一步，使品牌厂家在售后服务的控制和管理上出现不便和滞后，从而产生了许多售后服务的问题。口头上的优质服务，落到实处却是空有其形，沦为了“形式主义”。

在售后服务商看来，他们习惯选择低价竞争来获取业务，而利益的分歧在这种低价竞争下就导致了售后服务人员的薪资待遇较低、服务质量降低、承包商监管力度不足等现象。许多服务人员为了增加收入，就会采取一些服务欺诈行为，以赚取额外的“灰色收入”。承包商这种售后服务的不作为，不仅损害了消费者的利益，也给品牌信誉造成了严重影响。

就目前国内家电行业的情况来说，大多数家电企业受制于人力资源和成本预算的限制，品牌售后服务外包仍是其唯一的选择，但一方面是较低的售后服务经营成本和迅速扩张的服务网络；一方面是品牌信誉问题频发、监管难度大的体制缺陷。售后服务究竟应该如何完善发展，成为当下家电企业值得进一步思考和摸索的问题。(中国质量万里行)