消费者遇突发事件退团 途牛网不退款

近些年，旅游消费的问题不断突出。特别是随着在线旅游行业的不断成熟，旅游网站成为消费者购买旅游项目的热点。根据中国质量万里行投诉平台统计分析，消费者投诉最多的是退票退款问题。

辽宁的郭女士今年7月4日通过途牛旅游网预订了8月15日至8月19日天津到日本福冈的皇家加勒比公司海洋水手号游轮旅游，在线交纳团费15447元。

郭女士提前购买了8月14日沈阳到天津以及8月20日天津到沈阳的往返火车票，计划提前一天到达天津，防止误船。

8月12日深夜，天津港发生化学品仓库爆炸事故，港口附近交通警戒，化学物品泄漏，爆炸产生的有害气体将向渤海地区飘散。郭女士此次出游的地方正是海上，发生爆炸事故的地方离出行的游轮母港仅有十余公里。

8月13日，郭女士给天津游轮母港客服打电话，得知当时港口附近交通警戒，车辆很难通行。郭女士又给在天津的朋友打电话，获悉天津爆炸地区塘沽附近的居发纷纷撤离。考虑到事态严重，为了防止爆炸产生的有害气体对73多岁的母亲和13岁的孩子造成不可预见的影响，经过一整天的纠结，郭女士决定向途牛旅游提出退团的申请。

途牛网给郭女士的答复是：“称船票已出，游轮正常出行，退团只能全额承担损失。”郭女士提出，如果不能退款的话，钱款是否可以用于以后的时间出游，途牛网回复她说不能。

在多次途牛网进行沟通之后，途牛网只退还了728元服务费，称剩余的钱是游轮公司收了，退不了。郭女士反复解释这是特殊情况，不能按照正常情况处理，但最终还是白白损失了14719元团费。

事后，郭女士也在网上多方面了解到，当时很多家航空公司和旅游机构都针对天津港爆炸事故对相关机票和旅游费用做出了免费退款的处理，而途牛针对这一特殊事件的处理实有不妥。

对此，中国质量万里行投诉部咨询了北京岳成律师事务所的相关律师，得到了以下回复。

途牛的做法是否合理？消费者该不该得到赔偿？

北京岳成律师事务所：《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定：旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

此外，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。

途牛旅游网不退还大部分团费的做法不合理，根据上述法律规定，途牛应当在扣除必要的已实际支出的费用后将团费余款退还给郭女士。必要费用包括已实际支出的护照成本手续费、订房损失费、实际签证费、国际国内交通费等。根据民事诉讼证据举证规则规定，对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。途牛如果拒绝退还团费，需要提供证据证明已实际支出上述费用，否则视为尚未实际支出，剩余团费应当退还给郭女士。

众所周知，旅游行业容易受到天气、自然灾害、航空公司运力及航班调整等不可抗力因素的影响，会出现不能继续履行合同的问题。旅行社方面应当尽力解决不可抗力事件引发的不便，并对此做出妥善的安排与合法适度的赔偿。

在旅行过程中，难免会碰到突发状况，那么，消费者在遇到这种情况下，怎样保证自己的的权益？

北京岳成律师事务所：消费者可以依据《中华人民共和国旅游法》中第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。(三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

消费者还可以依据《中华人民共和国旅游法》第六十八条、第八十一条和八十条中的规定在获得相应的权益。