中国工商报官方微博3月4日刊发文章《优飞币：是优化出行，还是给人添堵？ ——去哪儿网站订票服务调查》。消费者田先生投诉称，去哪儿网赠送自己单张机票388元的优飞币，但在退票时却被强行售卖扣费。

以下为中国工商报原文：

“春节出行去哪儿？去哪儿网站为您提供最有价值的机票预订服务！”如果您轻易相信这些听上去很美的话语，可能结果不太好。

近日，记者了解到多起消费者对去哪儿网的投诉，反映其在售卖机票的同时赠送优飞币，退票时却将赠送性质的优飞币强行售卖给消费者。记者查看去哪儿网而面，发现其优飞币条款疑点颇多，涉嫌虚假宣传、强制消费、侵犯消费者知情权和选择权等多项违法行为。

优飞币：赠送背后有玄机

“网站强行售卖的这些优飞币对我来说还不如鸡肋，弃之也不可惜。”投诉时，消费者田先生气愤地说。“优飞币使用时有很多限制，只有部分航空公司的机票可以使用，折扣较多的机票也无法使用，还设定了有效期，根本没什么用。”

春节前，田先生通过去哪儿网购买了3张北京至张家界(9.22, 0.21, 2.33%)的机票。他说：“购买时，网站显示机票的优惠是九五折，北京到张家界机票全价是1340元，3张机票打折后加上机场建设费以及燃油、保险方面的费用一共是4134元。”田先生告诉记者：“购买成功后，去哪儿网发短信通知，恭喜我获得价值4134元的去哪儿网优飞币，这明显是因为我在其网站购买了机票而赠送的优惠。后来因为时间不合适，我决定将机票退掉。谁知在退票的时候，除了每张机票收取67元的退票费外，去哪儿网还收取了1164元的优飞币/促销让利费用。”

田先生回忆说：“拨通客服电话，对方及其不耐烦，告诉我在购买机票时，网站帮我向航空公司每张机票支付了388元优惠款，如果退票，需将此部分优惠支付给网站，而且优飞币也需自行购买。我买的是其打了九五折的机票，何来388元的优惠呢？”田先生非常不解。“明明机票价格是全价1340元的九五折，却说优惠了388元，这是什么逻辑？明明是网站自己赠送的优飞币，退票时却强制消费者购买，这又是什么行为？”

记者拨通国航客服电话，经查询，田先生的这3张机票显示是全价购票。购买时去哪儿网每张机票优惠了62元，却要收取每张388元的优飞币/促销让利费用，不知是怎么计算出来的？

无独有偶，消费者蔡先生也有相似的购买经历。其购买一张2176元的机票，在申请改签时，客服打电话说改签和退票重新订票手续费都是只扣221元。谁知最后不仅扣掉了221元手续费，还扣掉了购买赠送的359元优飞币金额，只退还1596元。打电话问客服，客服说不出来原因，随后又把蔡先生一直等待消息的电话挂掉。

蔡先生无法理解：如果优飞币是网站提供的优惠，客户支付的钱里并不包含优飞币，退票时网站收回无可厚非。但是，去哪儿网为什么要在客户支付的现金里再扣除优飞币的金额，这个钱明显是多扣了的。

他说：“举个简单例子。不考虑航空公司的退票手续费，我买张2000元的机票，去哪儿网提供了500元优飞币优惠(按去哪儿网的说法是他们代为支付给了航空公司)，我只需要支付1500元。如果我退票，航空公司退2000元回来，其中有去哪儿网的500元优飞币不是我实际支出的，应该扣除返给去哪儿网；另外的1500元是我付的，就该返给我。但是去哪儿网的做法是返你1000元，理由是之前用优飞币的时候帮你付了500元，现在就要在你付的1500元里扣除500元。”

格式条款：提示不显有歧意

据了解，去哪儿网2015年推出了一个优飞币计划，就是针对特定机票提供一定数额的优飞币(如200元)，然后该机票的价格就会出现优惠，优惠金额等值于相关优飞币的金额，由此相当于机票便宜了200元。但是，消费者退订机票时，去哪儿网会扣除优飞币对应的金额。换句话说，消费者在退票时，要把本身并没有享用的优飞币的金额退给去哪儿网。   记者拨打去哪儿网客服电话10101234，询问为什么退票时强迫消费者购买优飞币，客服人员的说法是，在消费者购买带有优飞币的机票时，会有提示说退票时会多扣优飞币的金额(尽管消费者并没有真正使用)。然而事实上，许多消费者并没有看到这种提示。

打开去哪儿网网页，记者看到，涉及优飞币的内容有两项：如何获得优飞币和如何使用优飞币。关于退改签规定则需鼠标点到“活动说明”时才会出现“此产品参与优飞活动”，等字样，仍未明确涉及退票时要扣除优飞币让利等内容。换句话说，对于消费者，网站并未设置较为明显的提示步骤，提醒消费者注意“如申请退票或改签，需扣除优飞币优惠金额”的单方约定内容。

接受记者采访时，很多消费者均表示，已经不记得在网站购买机票时有这个环节了。不过，就算是看到了，消费者又会有怎样的实际理解？一般意义上说，觉得应该是把去哪儿网给的优飞币退给去哪儿网，而不是在退票费中再额外扣除优飞币等值的金额。显然，对这句容易产生歧义的说明条款，消费者即便有看到的，其理解也与去哪儿网的解释大相径庭。

法律界人士：涉嫌侵权有过错

围绕去哪儿网优飞币计划的相关条款，记者采访了法律界人士。他们认为，优飞币计划是一个格式条款，去哪儿网应该对这种与国家退票政策不太一致的格式条款设置醒目的告知界面或专门技术形式(如以弹窗或亮色的形式)，专门、清楚而显著地提示消费者，否则便涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权，格式条款无效。同时，由于优飞币扣款条款是格式条款，产生争议而需要解释时，要按照不利于去哪儿网的原则进行，所以消费者有权要回被多扣的钱。

北京市君泰律师事务所律师戴嘉鹏认为，去哪儿网优飞币计划涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权，消费者在接受该项服务时，去哪儿网并没有明确告知退票时可能产生的额外损失。在退票时，消费者也可以将享受的优惠全部退还给去哪儿网，而不是必须承担相应的费用。如果在消费者、航空公司和去哪儿网都没有损失的情况下，去哪儿网却要求消费者支付不合理的费用，则可能涉嫌强制交易和不当得利。

他指出，随着行业的整合，去哪儿网的优势地位逐渐形成，消费者可选择的余地越来越小。去哪儿网如果利用强势地位设置种种不合理条款，会使消费者无法在平等的条件下与其对话，导致合法权益受到侵害。作为一家知名企业，去哪儿网应该规范自身行为，多站在消费者的角度考虑。同时希望消费者的诉求能够引起执法机关的重视，妥善解决相关投诉。

工商机关：展开调查有行动

新《消法》第二十六条明确规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

针对去哪儿网的这些做法，记者采访了去哪儿网注册地北京市工商局海淀分局消保科负责人。该负责人认为，去哪儿网的做法侵害了消费者的知情权，其没有对使用的格式条款作醒目的提示和详细说明，容易让消费者产生误解或忽略条款的存在。海淀分局消保机构将继续跟踪此事，争取给消费者满意答复。作为一家负责任的企业，去哪儿网应保证消费者明明白白消费，出现消费纠纷时亦应积极面对，做好沟通和解释工作。

据了解，春节期间，消费者对去哪儿网的投诉明显增加，引起工商部门高度重视。针对这种状况，海淀分局消保机构已对其实施行政约谈，希望去哪儿网能够以认真负责的态度对待消费者的投诉和建议，积极拿出整改措施。