编导：陈亚楠 张婷艺 李慧

2016年1月9日，一位叫付先生的网友在网络上发文，投诉携程销售“假机票”，导致自己在日本机场遭调查3小时。此事在网络上曝光之后，“携程在手，说走就走”的这句广告词，被众多网友调侃成了“携程在手，机场留守”。一时间，携程卖”假机票”坑人的话题，成了众多消费者关注的热点。

用户机场遭滞留，携程“假机票”引发网络热议

付先生在自己的微博上爆料称，他通过携程网预定了从上海浦东到日本东京，以及从东京到北京的两张机票，而就在他想要回国时却遭遇了无法登机的尴尬。航空公司告诉他，他买到的，是一张涉嫌转卖积分的机票，航空公司认定此票无效。

付先生在携程网购买的机票被航空公司认定无效，导致无法登机。

消费者付先生：两张机票都是有问题的，分别是用港龙和英国航空的积分兑换的积分票。

付先生此前咨询过的日本航空上海部门再度给他打来电话，说又发现了一张付先生的机票，这张机票仍然是用别人的积分兑换的。

付先生：我这个电话还没挂下，我在柜台上的日本航空也发现这张票，开始很严厉地问我，您确认您购买了机票吗？您真的买过机票吗？您认识这个订购机票的人吗？我当时是非常非常尴尬的。

按照机票销售市场的惯例，依靠积分转让得来的机票，国内外不同的航空公司都有自己不同的规定。但总体而言，在市场上这类机票是严禁进行买卖销售的。付先生认为，自己在携程上正规购票被骗，却买到违规销售的积分票，让他在航空公司的信用记录里，严重受损。

付先生的这番投诉，引发了网络上的高度关注。而面对消费者的投诉，携程公司最终给出的回应是：付姓乘客 1月7日从东京飞回北京的机票由供应商出票，由于供应商违规操作，私自以积分兑换机票，携程公司愿退一赔三弥补乘客。

积分机票成行业“潜规则”，买卖里程积分乱象丛生

1月16日，就在携程公司网络销售平台上的机票供应商违规销售“积分票”的风波还在网络上热议的时候，上海一位同样在携程网上购买到积分票的消费者，也告诉了记者他的遭遇。

消费者王先生：我就上东方网站，一查，一张是没有问题的，还有一张上面查不出来，上面没有这张票。

王先生很难相信，网络上热议的违规销售积分票，竟然就这样被自己撞上了，他一个多月前在携程网上花了3837元购买的这张1月18日从上海飞往悉尼的国际机票，尽然就是一张航空公司官网上不能公开销售的积分票。

王先生看了相关新闻后查了自己的票，其中有一张就是不能公开销售的积分票。

王先生：然后我就直接打了电话，东航查了一下说有了，这张票的护照编码不是我的，他说他是用积分帮你买的票。我问这个票有效吗？他说也有效，也有可能碰到麻烦，因为编号不是你的。

确认了自己购买了一张无效的积分机票之后，王先生吓出了一身冷汗，此事的时间离1月18日的出发日期只有不到10天的时间了。

距离出发日期不到10天，一张“假”机票，打乱了王先生的行程。

王先生：我去悉尼是帮着小孩带孙子的，我和亲家两个正好是交接。

王先生告诉记者，他计划1月18日从上海起飞，19日一早到达悉尼，而王先生的亲家也早就定好了1月20日从悉尼回国的机票，时间上容不得一点差错。

王先生紧急拨打了携程网的客服电话，说明原因之后，携程网的工作人员为王先生重新购买了同一班航班的机票，在追究机票代理商之前，携程网还按照协议，给王先生赔偿了3倍于票款总计11511元的赔偿金。

王先生：应该说呢他处理蛮及时的，当天晚上就给我处理掉了。

网络资料显示，近年来，在网络上由于积分兑换而来的飞机票，导致消费者无法正常登机的事件很多。

既然积分机票不能进入市场销售，那这些积分票究竟是谁拿到市场上违规进行销售的呢？经过多方的联系，《经济半小时》记者终于采访到了之前两次出售积分票给付先生的票务代理公司负责人。

机票经销商：公司接到订单，工作人员在网上找到渠道，他们家可以出积分兑换的免票，然后我们就把客人信息报给他，他就开出来了，我们付款给他。

记者：那走这个流程比平时咱们直接去拿票，不是积分票，利润上差多少？

机票经销商：差百八十元钱。

区区百元的利润，机票经销商为什么会冒着违规的风险进行虚假销售呢？

机票经销商：采购机票的话还要倒贴一百元钱。就是实际拿的价格比客人付的价格还要亏100多块钱。因为网上竞争力是比较大的，如果价格高的话就接不了单子。

近年来机票代理环节利润越来越少，为了拼价格，经销商不惜报出低于成本的机票价格吸引客户。

如此违规销售本不能在市场上售卖的积分票，销售公司无非是为了挣个人气，根本不为了挣钱。

机票经销商：2011年的时候，卖一张票能挣百八十块现在一张票挣20元钱左右，返点越来越少。

那么机票经销商又是怎样收集到大量积分并成功兑换成机票的呢？记者找到了一位从事机票代理业务多年的资深人士，他告诉记者，销售积分机票，历来是行业里的一个灰色地带。

这位业内人士还告诉记者，积分可能是供应商用技术手段盗用的会员积分，也可能是航空公司某些员工泄漏了会员的帐号、密码，还可能是会员自愿将累积积分卖给供应商、双方串谋套取利益。

事实上，里程兑换原本是航空公司给会员的一项优惠奖励计划，为的是让会员每次乘坐飞机出行时都尽量选择固定的航空公司。而对于里程积分的买卖行为，航空公司的态度十分鲜明，那就是“禁止任何里程买卖”。

尽管每家航空公司都有着明确的规定，但记者在淘宝网上输入“里程兑换”四个字时，搜索页面上仍然出现了多达8页近百条的交易信息，明码标价收购和出售各个航空公司的里程。记者联系了其中一家网店的店主，告诉对方想要买15000公里国航凤凰知音卡的里程，对方给出的报价是2400元，并说一般第二天就可以到账使用。记者又提出，这种买来的积分和本人真正购票换来的积分是否一样，网店的店主给出了肯定的答复。

淘宝网上输入“里程兑换”，搜素页面上出现多达8页近百条的交易信息。

机票经销商违规售卖积分票，普通消费者很难识别，但作为国内最大的机票预定平台的携程网，为何也没有堵住众多机票经销商违规销售的漏洞呢？携程公司机票事业部的总负责人很坦诚地告诉记者，所有消费者都在埋怨指责携程网销售“假机票”，但实际上，这些积分票都是汇聚在携程网络平台上的机票经销商干出的缺德事，携程被消费者痛骂，感到很委屈。

携程高级副总裁兼机票事业部CEO熊星：我们之前到场无票的比例是低于万分之二，这中间有各种原因，其中包括供应商的错误操作，包括供应商的违规出票。我们过去的做法是通过抽查的方式，因为有一部分票我们不能做到100%的自动检测。

熊星告诉记者，在2013年年底，携程公司推出了机票销售的网路开放平台，众多机票经销商云集在携程的平台上，销售部分旅行社产品或机票产品。截止到目前，经销商出票量已经占到了携程网络平台总出票量的50%以上。平台大了，经销商多了，携程网对供应商的监管，也开始出现了漏洞。

平台扩大，经销商增多，携程对于供应商的监管开始出现了漏洞。

携程网的工作人员告诉记者，不同国家和区域使用的全球机票分销系统并不相同，携程公司采用的是中航信的全球机票分销系统，因此对于部分经销商在其它分销系统里购买的机票或者从航空公司获得的特殊运价机票，中航信系统就不能自动匹配和核对。对于这些机票，携程之前是按照一定的比例采用人工抽验的方式进行审查。因此给一些经销商提供了可乘之机。这次事件发生之后，携程也加大了风控管理，从1月11日起，对于不能录入中航信全球机票分销系统的机票，实行100%人工抽查，逐单审核录入。

事件之后，对于中航信不能匹配的机票，携程使用百分百的人工检查，以保证机票的正常使用。

高额退改签费用赚取违规利润，小经销商代理玩“猫腻”

家住上海的陈小姐前不久在一家综合性旅游出行服务平台订了一张2月16日从北京到青岛的机票，一共花了530元，其中480元为机票费，50元为机场建设费，可是没过几天，陈小姐上网时却发现，同样一趟航班，票价却大幅下降了。

消费者陈小姐：几天后，出于好奇心，我就点了一下那个搜索键，点了以后发现，其实北京到青岛的票有280元的票，那跟我480的票其实差了将近一倍的价格。

陈小姐想着退票，可是她记得当时买票的时候，网页上特别写明了，如果退票的话，只能退机场建设费和燃油费。陈小姐又再次联系了售票方天泰航空，得到的答案依然是机票费不能退。

但是，让陈小姐十分不解的是，这张东航官网新推出的280元机票，价格不仅便宜了，而且还可以退改。

更让陈小姐无法接受的是，随后她又登陆了一家电子客票验真网站，把自己的订单号、名字等信息输入进去一看，这才发现自己这张票的实际成交价仅仅为280元。

陈小姐登陆了电子客票验真网站输入信息发现自己480购买的机票实际成交价格仅仅为280元。

自己明明花了480元买的机票为什么显示的成交价是280元呢？而这张高价机票又为何不能退改？在陈小姐疑惑的时候，天津的赵先生也谈到了自己在退票这个问题上的困惑。

消费者赵先生：购买一张1月15号从天津到名古屋的日本航空的一张机票，这个机票的价格大概是三千三四百人民币，是1月15号出发的，那我在订票的时候，它提示退票和改签的标准，原话是以航空公司标准为主，但是出票完以后，我再点这个退票和改签的提示，就变成了不许退票也不许更改。

中国旅游未来协会副会长刘思敏：跟航空公司的正常的销售，完全一样的航班，但是退改签享受的政策不一样，这个时候是，就是小的代理商，它在玩猫腻。

刘思敏告诉记者，国内机票销售的代理制度早在1980年代便开始实行，当时主要靠实体网点售票。2008年，国家取消了机票代理费统一收费标准后，机票代理人的主要收入来源为3%的代理费和完成一定的售票量后航空公司给予的奖励，就是通常所说的“3+X”。2015年上半年，国资委向国航、南航、东航三大航提出了“双五十”目标，即在未来三年内，三大航企的机票直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014年的基础上下降50%。机票经销商的代理费减少了，一些中小经销商在规则发生变化之后，开始铤而走险的选择另一种赚钱方式，也就是在机票的退改签上，进行违规的高收费、甚至不予退费。

北京的白昊律师主要从事民事审判工作，曾审理旅游合同纠纷等民事案件千余件，他告诉记者，根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十二条规定：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20％的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。

北京德恒律师事务所律师白昊：代理商按照一个什么样的比例收取，没有一个统一的规定。但是国家工商总局关于新的规定当中明确指出，互联网交易平台对于这个消费者进行收取违约金的这么一个行为，那么如果说他的这个比例过高，违反了法定的数额，或者是不合理的数额，那么它就属于加重对于消费者的责任。

白昊律师告诉记者，根据国家工商总局2014年出台的《网络交易平台合同格式条款规范指引》第十一条指出，使消费者承担违约金明显超过法定数额或者合理数额，属于加重消费者责任。而根据《中华人民共和国合同法》第四十条的规定，提供格式条款的一方加重对方责任的，该格式条款无效。

白昊：所以说从这起事例当中，代理商如果它不能给出一个合理的解答，这个问题那么在法律上它就属于是无效条款，那么多出的这个费用，就应该退还给消费者。针对这样一个群体性的纠纷，需要国家有关部门尽早制定这么一个规范性的文件，那么对于这个代理商它的一个收取的比例划定一条红线，总之不能让这种退票费成为代理商收取牟利的这么一个途径。

不仅如此，白昊律师还告诉记者，在2014年最新颁布的《消费者权益保护法》中第五十六条规定，经营者有生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

白昊：新消法除了对于这个消费者的保护以外，也规定那么国家工商管理部门（可以）对这个经营者要做进一步的这种处罚。我们也需要工商管理部门来及早的出面，利用法律对于赋予它的武器，来切实维护消费者的合法权益。

机票市场乱象，也引起了中国消费者协会的高度重视。

中国消费者协会副秘书长董祝礼：对经营者加强监督的力度，开展一些服务的调查，开展一些意见的搜集，对一些典型侵害消费者权益的情况进行公示，进行消费的提示，让消费者在消费当中变得更加谨慎，更加有目标，更加心里有数。

半小时观察：不能让违规机票经销商再成漏网之鱼

眼下机票经销商违规销售涉嫌转卖积分的机票，让携程网在年关岁末的机票销售市场上，成了千夫所指的对象，把脏水全泼到一家互联网公司的身上，确实有点冤枉，但这其中也的确反映出了机票代理销售市场上存在的乱象。

积分票，高额退票费，这些问题，其实更多暴露了一个长期隐藏在机票市场里的特殊群体，机票经销商。以前日子好过，机票代理的差价，就能挣大钱，但如今规则变了，机票经销商的收入日益减少，于是蒙骗消费者的各种花招，开始出现在了市场上。对于积分机票，对于退票费，国家法律，行业监管，都有着明确的条文，但机票销售市场上的违规违法事件，却日益增多，我们也了解到，国家主管部门从去年开始，也在大力推进航空公司自己销售机票的工作，力求在机票销售机制上，根本性解决一些不守规矩的机票经销商欺诈消费者的问题。

又到了一年机票销售最热闹的时节了，我们希望主管部门加大对机票经销商的监管，严肃法律法规的执行，让即将到来的春运，更加顺畅，更加安心。