记者孟含琪长春报道

令消费者崔先生没有想到的是，购买一台电热水器会给自己带来这么多麻烦——由于在安装过程中上水管被钻透，楼下三个楼层的邻居家都被淹了，找厂家索赔，对方则态度强硬……

据吉林省长春市消协介绍，2016年4月，消费者崔先生在长春一家商场花费1244元购买了一台“美的”品牌电热水器，在安装进行打孔过程中上水管被钻透，导致消费者家楼下三、四、五层被淹。事后消费者要求赔偿时，该品牌负责人认为，安装前已向消费者确认电路和管路位置，消费者表示只知道水盆下外露的管路，详细情况不清楚，因此该品牌安装过程无过错，不能承担任何责任。

崔先生的遭遇并非孤例。随着电热水器日渐成为家庭生活中不可缺少的用品，与之相关的消费投诉也越来越多。据长春市消协统计，在每年受理的电器商品投诉中，电热水器都占有一定比例。近三年来长春市消协受理的电热水器投诉案件达200余件，涉及问题主要有四：一是安装不规范而引发的各类问题；二是商品质量问题；三是售后服务问题；四是合同纠纷。

电热水器的安全问题关系到用户的生命安全和经济利益，但行业服务不规范和消费者难以知晓的隐性问题将导致消费者利益受损。为此，长春市消协就电热水器安装引发系列问题召开了34个电热水器品牌质询会。会上，长春市消协选择7家品牌进行电热水器模拟操作程序安装。安装中，只有“西门子”和“容声”两个品牌注意到确定埋藏在墙内的隐蔽水管、线路等。多数品牌在安装时对预埋电源线、水管并没有专业的仪器来预先进行探测和定位，都是凭经验和询问用户判断定位安装。

此前，长春市消协就电热水器安装问题展开调查了解到，用户大部分重视商品质量和“安全标准”，最怕漏电导致生命和财产安全受损，对安装业务知识及一些品牌提供安装服务步骤是否规范并不掌握，特别是对说明书上规定安装要求并不知晓。而我国在家电安装服务方面相关法规的缺失和监管力度不够也一定程度造成了目前安装方面的乱象。

针对消费者崔先生的案例，长春市消协秘书长钟萍认为，电热水器安装较为复杂，根据我国在2007年5月开始实施的《电热水器安装规范》，必须由具备掌握专业技能的人员来完成安装。专业安装人员是指具有一定基础知识、技术经验并经专业培训合格，被授权以安全的方式完成热水器安装任务的人员。且《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。由于消费者不掌握安装业务知识，特别是安装服务者没有完全履行应尽义务而导致消费者利益损害应承担民事责任。

吉林守华律师事务所律师徐晶也认为，根据相关法律法规规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。由于安装人员对水管检测工作不到位，未尽到检测义务导致第三方受损，商家就应承担由于安装失误导致的损失。“为避免此类事件再次发生，安装人员应在安装前用相关仪器进行检测，签订告知书等相关书面文字，待消费者确认后再安装。”吉林常春律师事务所律师钟鑫说。

长春市消协还建议，应尽快完善和规范家电安装服务方面相关法规，引导企业修改侵害消费者合法权益的相关交易规则；相关部门进一步加大对家电行业的管理和执法力度，及时规范家电服务企业安全服务行为；各家电服务企业应加强自律，通过行业管理与行业规范完善服务标准，构建良好的家电消费生态环境，促进行业健康发展和消费和谐；消费者应选择大型商场购买家电产品，安装热水器应充分听取和配合专业人员进行合理、安全专业安装；装修房屋应掌握和索要管路和线路布局图提早预防问题发生。