据悉，前两天BCP信用投诉中心收到一位淘宝网用户的投诉，他是来自西安有着近五年的淘宝网购物经验的消费者范先生，但是没想到自己居然也会被淘宝网上的卖家给骗了，遭遇了五年来唯一一次网购的骗局。更没有想到的是在淘宝网申请退货会那么麻烦、那么困难，他也不明白为什么淘宝网明知卖家违规却视而不见。

今年5月底，范先生在淘宝网上搜索了一款富士数码相机，准备买一台送给准备出国的儿子。在淘宝网上搜索之后，发现一个名叫“168”的卖家正在销售这款相机，而且保证是正品，开具正规的发票享受全国的联保。他觉得店面的广告内容看着很靠谱，当时就通过阿里旺旺和卖家取得了联系。经过了一段时间交谈之后，范先生就在这个店铺买了一台富士数码相机，但是意想不到的事情还是发生了。

范先生：5月底，我在淘宝网上从卖家“CHIJAY168”那里购买了一台富士数码相机，购买之前，卖家一再强调这个数码相机是没有拆封过的国货正品。但我收到相机打开外包装时就发现，这个相机的外壳没有封条，电池触点上明显有使用的痕迹，而且相机外包装的塑料袋也没有密封，很陈旧。

我是在5月24日中午12点30分收到这个相机的，当时拆开觉得不对第一时间就和卖家在了网上进行了及时的沟通，但卖家一味强调他的货品没有问题。而且他说有的相机带封条，有的相机不带封条。

在沟通了两天之后，我提出了三点解决办法，一是我来验证相机的真伪，如果是真品可能就是旧的，能不能采取折中的办法，比如退一部分款。第二就是退货退款。但他说只能把零头抹去，按1500来收。如果是一台旧相机，这个价格的确不够公正，接受不了。

范先生买了一台富士数码相机，但是收到之后发现相机已经用过了。卖家在和范先生的沟通当中，据范先生说，卖家屡次出言不逊，范先生是一位是高中老师，脾气很温和，他觉得自己是一个消费者，在这个过程当中居然受了这么多冤枉气。提出退款被拒绝之后他说自己也没有办法再和卖家进行沟通，于是范先生马上联想到了应该去联系淘宝网，希望淘宝网能出面协商解决，范先生提出让卖家退一部分的货款，二手货按照新品的价格来卖本身就是欺骗消费者，退一部分货款是理所应当的，但是依然是无果而终。

范先生：我在两天以后就向淘宝申诉了，淘宝大概是在6月5日到15日之间，由淘宝客服打来三四次电话，协商怎么处理这件事，让我举证。我把当时跟卖家的旺旺聊天记录以及收到相机第一时间拍的照片，全部给它举证了，淘宝说能不能退150块钱，然后双方成协议。但是因为卖家在前期解决问题时说话有一些不太恰当的地方，我要求卖家对前期的种种猜疑赔礼道歉。

6月15日最后一次电话问我能不能再降一点，我说是解决问题，根本不是看重钱，我倒看重的是他对我的道歉。客服说明白了，已经记录，会尽快的协调。至此从6月15日到7月2日再也没有客服打过电话来解决问题了。

范先生想可能是协商需要一定的时间，那就再等一等淘宝网处理的结果，可是却发生了令他更没有想到的一件很奇怪的事情。

范先生：7月2日我收到了一条短信，说关于订单现在提出维权，卖家已经提供了正品的举证，希望我提供证明货品有问题的证据，而且必须是由厂商的维修机构出示的正式证明，如果在48小时之内提交不出，我们将发款给卖家。

刚开始我觉得可能是订单让我来举证，可是后来发现短信上的订单号就不是我的，认为是发错了。7月4日上午，我主动给淘宝客服打电话询问，几个客服查完以后都表示，手机没有借给别人使用过，帐号也没有被盗取过，那就有可能是发短信发错了。经查询，这也是一台富士S305照相机的订单，客服说正因为一样才有可能把信息错传。我当时说如果错传请赶紧纠正，给我回信息，他们也答应了。

结果到7月4日下午，也就是48小时期限，我的手机又收到一条短信，表示由于在48小时之内未提出有效证据，我在淘宝10号订单所订购的货品款项已经打给卖家。但后面又缀了一句话，说“关于您反映另外一个订单的维权我们正在积极处理”。我给淘宝打电话，客服查了以后说我可能遇到骗子了，这个人以我的名义在天猫商城定了一台数码相机，发货的地址、姓名填的全是我。

范先生说，淘宝网的客服人员确信是自己被骗了。但这个商家手中并没有货品，怎么能信誓旦旦地给范先生承诺货品的质量，淘宝网又为什么允许这样的卖家在淘宝开店，范先生买了相机后续的保修该怎么办呢?淘宝网是不是应该协助范先生把相机款退回来，可是接下来淘宝网的处理结果却让人难以接受。

范先生：7月5日一大早我就收到了淘宝客服的电话，内容是经过调查，你的商品是来自于天猫商城的，质量没有问题，但是现在需要再次举证，如果举证不了，就划款给卖家。我说你们昨天也表示我遇到了骗子，现在又打钱给他，后期怎么处理这个卖家呢?淘宝表示还是会对他帐号进行处罚。

这就有点莫名其妙了，他既然违规，就应该给我退款退货。我没有要求额外的赔偿，只是要求退款退货，但客服说没有办法，程序不支持退款，接下来会以书面形式告知此次处理结果，有问题可以继续投诉。

7月6日下午，我的旺旺里的维权记录没有了，直接变成了正常交易已经成功，并且以短信形式告诉我：“您已知晓相机由天猫商城寄达，没有质量问题，所以我们现在将划款给168这个商家。”我给淘宝商城打电话，我说这样处理是不公平的，到底在支持什么样的卖家，他本身没有货品，就是拿到订单再到别处去买，质量怎么能保证?怎么可以去承诺?

淘宝回答不了这个问题。作为一个中间机构，在没有调查出事情原委甚至是当事情已经原委大白于天下的时候，依然这么去做，这到底是支持什么样的行为。淘宝说可以继续发起维权，而且现在只能走这一步。

客服：当时确实核查到这个卖家有一定的欺诈行为，所以我们对这个卖家也做了处理。

记者：是怎么样的欺诈行为?

客服：卖家相当于中间倒手。

记者：这种卖家怎么会在淘宝这样去操作呢?

客服：淘宝网已经对这个卖家的店铺做出处罚。其实是这样，商品有问题，东西退给他，是理所应当的事情，现在我们只是针对卖家的这个行为做出相应处理，但是商品应该没有问题，如果有问题给我们提供凭证。

记者：提供凭证了，就是照片。

客服：您维权不成功的原因是因为您无法证明这个商品，我们无法核实这个商品。

记者：就是说没有办法判断它到底是旧相机还是新相机。

客服：因为第一次工作人员的处理结果就是如此，那后续工作人员的处理结果会依照和参考第一次工作人员的处理结果，我们会进行沟通，询问当时的具体处理是什么样，我们也会看您的图片。

记者：那我现在就没有办法退货了吗?

客服：货是肯定没有办法退了。

记者：他是怎么转手的呢。

客服：您在他那儿拍了订单，他能知道您的发货或者退货信息，订单信息都已经知道了，他直接去天猫下单填写您的信息，天猫再给您发过来。

记者：允许店家在淘宝上转手卖东西是吗?

客服：反正这个行为不是非常好，淘宝网对这个行为原来没有做出相应的规定，现在是对这个商家进行处罚，我们确实不希望有这样的事情发生。

记者：现在具体是怎么处罚的?

客服：对商品的店铺进行扣分，12分扣完了会停店整顿一段时间。

记者：您在知道他是转手销售、存在欺诈行为的情况下，也把款转给他了吗?

客服：虽然我们不支持转手商品这样的行为，相当于信息的变卖，但实际意义上已经是给您发货，卖家也付出相对的钱款，我们理应把您跟他之间的交易款打给他，这个没有任何问题。

记者：但是这个质量谁来保证呢?

客服：质量问题还是找卖家，他是您的直接发货方，天猫商城肯定不会认您的订单的，您的款在卖家手中，这个卖家用了自己的钱帮您买了东西

记者：知道商家违规操作还要把钱打给他，您没有给我时间举证，那个照片你们谁能判断说就一定不是旧机器呢，当时谁来看的这些图片说明他证据不足。

客服：第一次帮您处理维权的工作人员。

记者：这个工作人员是哪里的，客服吗?

客服：对，我们的客服。

记者：你们的客服他直接就有这样的鉴别能力是吗?

客服：可以。

记者：然后就可以说证据不足是吗?只有他一个人看过还是其他人也看过。

客服：确实提供的证据不足，现在我们有权力对商品进行最终的判断。如果您觉得我们判断不够有依据性，或者没有办法达到您的要求，您可以通过其他途径解决，如果您觉得淘宝网最终的处理结果不是非常满意，您可以通过警方或者法院传票的方式来进行操作。

记者：你们当时既然都认定这个商家存在违规行为，为什么不把这个款扣下来，然后等到这个事情解决以后再打款呢?

客服：卖家的违规行为只是针对于卖家的个人行为素质，跟您的交易没有任何关系，卖家的个人行为我们会对卖家进行处理，但是卖家确实发货了。

记者：现在还可以继续维权吗?

客服：我可以给您发送一个链接，您可以通过这个链接继续申诉，不过估计还是原来的结果。

记者：淘宝现在支持这种转手销售的方式，是吗?

客服：不支持，我们对卖家处罚了。

记者：这种卖家现在在淘宝上还挺多，是吗?

客服：这只是进货方不同，我们只是不希望卖家把进货方停留在淘宝上。

淘宝客服的态度自始至终是“娓娓道来，不慌不忙”，但是他的这种态度恰恰让人想到另外一个生活中的玩笑话：“虚心接受，坚决不改”。当事人、消费者再急成什么样，客服的条条框框都可以逐一说来，但是越是这样的情况之下，消费者就越容易进入到求助无门的境地，让我们的维权显得更难。

遇到这种情况，本应该是淘宝网来解决，而且已经知道是违规在操作还可以秉持这种态度，说的那么轻松，当事人如果听到这样的话情何以堪。

卖家没有商品，但是也推出商品广告，在消费者不知情的情况下再去别的店铺买，然后再加价卖出。他是不是一种欺诈行为?北京岳成律师事务所律师李冉表示，在卖家没有把产品拿到手上用过的情况下，应该是合理的。

李冉：如果仅就转销的行为也就是倒手行为本身来说，淘宝规则并没有直接禁止，原则上没有问题。但实际上，消费者和淘宝网对这个事情的认识肯定是不同的，消费者认为没有货却在卖肯定就是欺诈;但淘宝网认为这种方式不希望发生，也坚持这个事情做了相应的处罚，也给店铺扣了相应的分数，但是淘宝规则上没有直接禁止。

关键是在于我们现在的市场上，如果没有货，从其他的商家拿货之后卖给消费者，这个行为是否合理合法?我认为如果他从天猫上直接把产品直接发给了买家，卖家在中间没有把产品拿到自己手上用过，在没有转手的情况下应该是没有什么问题的。但是如果卖家在天猫把产品买到手之后，有用过的痕迹，那肯定对买家、对消费者构成了欺诈。

作为这个领域的法律方面的业内人士，中国电子商务协会政策法律委员会的专家委员赵占领认为，淘宝的处罚和申诉机制并不合理。

赵占领：倒手的行为现在确实比较普遍，至少在网上进货的渠道来源很多，如果发的货本身没有质量问题，又不是二手的，其实并不存在法律上的问题。但是如果没有货，又宣称自己有货，或者发的货有质量问题，这种情况下，他应该是涉嫌欺诈的。

淘宝客服说，淘宝对这种行为不鼓励，进行了处罚，他所谓的处罚，依据的是什么?是不是针对的是卖家的这种欺诈行为进行的一种处罚。第二，淘宝客服对消费者的维权行为不支持，他的理由是消费者提供的证据不足，但是消费者也提了一些证据，比如照片，聊天记录，而且淘宝客服还要求消费者提供其他证据。在48小时之内由第三方鉴定机构提供鉴定，这基本上做不到。而且二手货通过表面的证据就可以判断，比如它的包装，产品本身的磨损新旧的程度，基本上肉眼可以判断。不像质量问题，比如人为故障，人为原因还是其他原因导致的故障，这种情况可能需要一些专业的判断。