自近日央视曝光网购蚕丝被实为“化纤被”后，网购家居问题引发空前关注。事实上，随着近年来电商的迅猛发展，家居电商也尝到了甜头，随之而来的问题也暴露无遗。

网购家居容易遭遇哪些尴尬?如何避免网购家居的问题?本期《家尚》将寻找答案。

事件

央视曝光网购蚕丝被掺假

标称100%桑蚕丝的网购蚕丝被，竟是涤纶填充的“化纤被”!近日，央视曝光网购蚕丝被掺假引发市民的关注。

报道中称，日前北京的于女士花了200多元在网上邮购了一条蚕丝被，她用网上的方法检测后发现，这款号称“100%桑蚕丝”的被子实际上只有被套拉链开口处有少量的蚕丝，其他地方的填充物经调查为一种俗称“涤纶”的化纤纤维。

央视记者调查发现，淘宝网上经营蚕丝被的店铺多达21000多家，价格从100元左右到5000元左右不等。然而，在这些产品的主要生产地之一的浙江桐乡洲泉镇，用涤纶掺料充当蚕丝被已是公开的秘密。最夸张的是，一家假蚕丝被生产厂就有四五家不同的网店，让消费者防不胜防。

当地一位蚕丝被经销商披露，不少商家倾向网络销售渠道，主要原因是网上卖得比较好。“价格便宜，但实际上不是纯的蚕丝被。”

追溯

网购家居用品问题频发

事实上，网购家居用品出现问题已不是偶然。近两年，电商发展势头迅猛，家居企业自然要搭上这艘顺风船。

拿今年“双十一”的电商大战来说，芝华仕、酷漫居等众多家居品牌的销售额一天内就突破千万元大关，全友家居更以单店销售额过亿的成绩跻身天猫排行三甲行列，顾家家居也以6000万元的销售额排名家居类第二。

然而，家居电商尝到甜头的同时，各种问题也暴露出来。“双十一”后，负面传闻四起，企业被曝退款率暴高。其中，全友家居近一月的退款率高达34%。而一直以来，网购家居质量、配送、安装及退换问题就屡遭质疑，负面报道也屡见报端。

问题一

低价之下质量难有保障

●案例

日前，市民钱小姐在某电商平台选购了一套红苹果牌家具。这套家具是她在红苹果专卖店看中的，在网站上搜索了一下，发现差价近1000元，想着该网店是“双钻”卖家，且消费者评价也不错，就下了订单。

“家具是在江苏的一家网店购买的，当时客服说订购整套可以给我按照‘双十二’的优惠，我就订了。但在一个星期后收货时，我发现家具除了颜色和款式与专卖店一样外，材质、大小都与专卖店有很大区别，就连上面的商标也不是红苹果。”钱小姐说，为此她立刻联系了卖家，最初卖家不承认商品有问题，后来又主动联系钱小姐，称销售的是高仿品牌，并同意退还1000元钱，但要求钱小姐取消“差评”。

“买这套家具花费了近3000元，买到的还是山寨品，现在店主想用钱来提高评价，我肯定不会同意。”钱小姐说。

●点评

网购家居用品屡屡被曝的质量问题，归根结底是因为网络家具“摸不着”。除了精美的效果图，家具材质、做工、颜色等都是“未知数”。

有行业人士分析认为，我国的网购家居市场还不够成熟。目前，美国70%的家具都是靠网络销售，通过三维等技术手段制作的展厅，消费者可以轻松地浏览所有款式的家具。

而目前中国比较完善的网购家具模式是线上与线下结合，但毕竟拥有线下体验馆的家具电商有限，无法满足需要亲自体验家具的消费者。于是如何消除消费者心存的信任危机，就需要寻求新的解决途径。

问题二

谁来为运输损失买单?

●案例

市民小静很喜欢田园风格的家具，在网上一口气购买了大大小小二十多件，共计两万多元。

积蓄不多的小静为了省钱，选择了报价最低的物流公司，最后一半家具都出现破损。

找到物流公司后，对方称，只能赔付运费的两倍，也就一千多元，店家也无法为运输损失买单。

●点评

网购家具的物流服务一直备受诟病。运费贵、运输时间长，一旦家具破损，理清责任关系的过程更是繁琐。而实体卖场往往提供配套的有偿送货服务，即使出现问题，消费者也可以找到责任人。

业内人士表示，网购大件物品的包装、运输和装卸都很关键。从家具种类上来说，购买板式家具安全度较高，因为板式家具大都采用平板包装，货到之后再进行组装。相对而言，成品家具包装难度较大，优质可靠的包装甚至比家具本身还贵。

问题三

自己安装劳神“伤财”

●案例

汉口的小曹几天前在网上买了一个可拆装的木制书柜，东西不错，但组装起来却花了他半天的功夫。

“打开家具外包装，我顿时傻了眼，只见几十块木板和一袋螺丝躺在箱子里。”小曹告诉记者，“不会安装啊，看着模糊的说明书，在家里找工具，拧螺丝，折腾了三四个小时才把柜子给拼起来，累得一身汗。”

汉口的刘女士也碰到了同样的问题，前几天刘女士在网上买了一个简易收纳柜，原以为这个小件家具结构比较简单，但是动手后才知道，这个柜子用的螺丝都是六角形的，家里没有这号工具，邻居家里也没有，最后只好上街找五金店买，找来找去费了不少神。

●点评

在百度搜索“网购家具安装”就会发现，各种疑问和安装攻略数不胜数，甚至有人专门做起了网购家具的安装生意。问题突出可见一斑。

综合来看，尽管网购家具价格低于实体店面家具，但加上运输、安装费用甚至上楼费(从楼下搬到楼上的费用)，所谓的价格优势就显得微不足道。

问题四

退换货问题最头疼

●案例

市民殷先生在今年“五一”期间网购了一套家具，包括书桌、床、床头柜、书柜、低柜等。三天后送货上门后不包安装，殷先生只能和家人动手组装。

打开包装后他才发现，送来的产品有色差，两个床头柜的条纹颜色不一样，书桌转角处油漆出现了细微开裂。

殷先生找到网上卖家投诉，希望更换和维修。卖家同意，但是要求殷先生承担来回运费。

考虑到运输费用、运输风险以及修复后的产品不一定会满意，无奈之下，殷先生只好决定将就着用。

●点评

不少网购者反映，家具不像普通的衣服、鞋帽，如果穿着不合身，大不了花个十几元运费给邮寄回去换掉。

而家具是大块头，要是碰上材质、颜色买家不喜欢，或者是货品有瑕疵，退回去的过程将变得十分麻烦。

且不说是谁承担运费，就光是把这大件家具弄回物流点，所花的精力和时间就不少。

综合因素影响之下，消费者只好选择“忍气吞声”，这也让看似欣欣向荣的网购家居埋下不健康的种子。

专家观点

网购家居亲身体验缺失

“如果你问我购买家居产品会不会选择网络平台，我一定是犹豫的。”一名不愿透露姓名的家居业专家表示，买家居产品需要的是一种体验式的感受，不仅要看到、摸到，还需要有真实的感受。

比如，聚划算上有一款比市场价便宜一半的全皮沙发，消费者能从图片上看到其外观和颜色，但它的软硬度、舒适程度却无从感知。即使其他消费者的评论都说这款沙发舒服，那也不代表你的感受，因为在家居的体验上，因人而异。

该专家称，这也是某些大型家居卖场存在，并不断扩张的原因所在。

家居电商尚处摸索阶段

为何很多家居企业今年纷纷涉足电子商务?北京家装协会秘书长李玉洁认为，网购的便捷和价格优势，正在吸引越来越多的消费者。因此，家居企业自然不会错过。

李玉洁表示，家居电子商务看似是从今年开始，如雨后春笋般疯狂地冒出尖来，但事实上他们早已筹备多年。2011年，淘宝网的家居行业成交额同比增长就达130%。业内预计，到今年年底，家居产品电商全年成交额将超600亿元。

但与淘宝等运营多年的电商平台不同，由家居品牌自己构建的电商网站还处于发展初期。企业涉足该领域后，并不能完全效仿服装、家电、图书等行业的电商营销模式。它有自己的产品特征，需要更具针对性的模式。正因如此，才会有现在消费者反映的诸多问题。

电商营销很难取代卖场

对于业内传言的“电子商务将逐渐取代传统卖场”一说，李玉洁表示，前几年建材超市刚兴起时，圈内也有“建材超市将取代传统建材卖场”的说法。当时业内专家就表示，未来几十年，没有谁取代谁的可能，建材超市只是家居行业营销模式的一种补充。

事实证明，如今几年过去了，传统建材卖场依然坚挺，而建材超市也真的成为了市场的一种补充。同样的道理，电子商务也不可能取代传统体验式卖场。它只是为了给需要便宜、便捷的消费者一个购买渠道而已。

但除了诸如森林、都芳等品牌墙漆，以及欧普等品牌灯泡这样的产品，其他家居产品还是离不开体验。

因此，李玉洁建议企业，在网上销售家居产品时，首先要将产品做成三维立体图进行展示，这样消费者可以更全面地感受。此外，家居电子商务切忌只追求低价不顾品牌，而是要契合消费者需求将价格与品牌集优而行，才会有长远发展。