电子商务是一种完全崭新的商务手段，自一出现就从根本上改变了传统的交易方式，给企业带来了新的机会，也受到了企业的高度重视。然而，由于电子商务在我国的发展历史较短，很多企业，尤其是中小企业管理人员对电子商务缺乏深刻的认识，以至于企业参与电子商务仅仅成为一种形式或口号。最突出的表现是企业对外从事电子商务的窗口—企业网站在几个月甚至更长的时间内缺乏信息维护和更新，功能单一或缺少应有的模块。基于这一现状，本文将论述电子商务的价值创造的典型范式，期望能够帮助企业相关人员加深对电子商务的理解，以便为本企业电子商务的运用提供有益的指导。

一、变革企业内部组织结构

传统企业的金字塔形组织结构主要基于亚当·斯密的分工理论。在工业社会，该组织结构在提高企业生产效率、降低企业运营成本、满足人们不断增长的物质需求等方面做出了重要贡献。然而，在后工业时代，随着消费者个性消费的回归，企业需要对消费者小批量、甚至是定制化的产品做出快速反应。此时，金字塔形组织结构反应迟钝、组织僵化、缺乏柔性、信息沟通效率低下等缺点暴露无遗，使得企业难以适应快速变化的外部环境。电子商务通过构建网状管理结构和扁平化分权结构，从而增强企业适应变化的能力。

1.网状管理结构的产生。基于内部网、互联网和无线通信网等各种通信网络的电子商务给传统企业金字塔形组织结构带来了很大冲击。它打破了传统职能部门间依赖分工与协作完成整个工作的做法，形成了并行工程的思想。在电子商务的架构里，除了市场部和销售部可以与顾客打交道，企业其他职能部门也能够通过电子商务网络与顾客频繁接触，从而改变过去间接接触的状况。此时，企业内部各职能部门间不再是封闭的金字塔式层次结构，而是一种新型的相互沟通、相互学习的网状结构，这种结构打破了原来各部门之间的壁垒，使得它们可以广泛进行信息交流、共享信息资源、减少内部摩擦、提高工作效率，并最终提升企业的柔性。

2.扁平化分权结构的产生。电子商务的广泛运用，使企业过去高度集中的决策中心组织变为分散的多中心决策组织，即产生了扁平化分权结构。该结构的产生主要基于两方面原因：一是借助信息技术手段，管理人员的管理幅度大幅增加，使得企业可以减少企业管理层次;二是由于企业需要对外部环境做出快速反应，只有分权才能够决策迅速，抓住有限的市场机会。扁平化分权结构组织中，企业的决策由跨部门、跨职能的多功能型组织单元来制定。这种多功能型组织单元共同参与、共担责任，由共同利益驱动的决策过程使员工的参与感和决策能力大大提高，充分发挥了员工的主观能动性，提高了整个企业的决策能力。

二、加强企业商务沟通

1.加强与顾客的商务沟通。电子商务改变了企业与顾客之间的关系，使得企业既是信息获取者，也是信息提供者，并为企业和顾客之间的沟通提供了良好的基础。企业通过网络站点可以提供一对一的联系，提供智慧型的目录，针对不同顾客的购物需求呈现不同的内容，协助个别顾客选择最合适的产品，并提醒顾客可能会有感兴趣的产品特卖。同时网络站点不分日夜地提供全天候技术支持来回答顾客的问题，24小时站点的开放，没有休息时间，等于延长了营业时间，极大地方便了顾客，也使访问人数大大增加，无形中也增加了潜在的顾客。

电子商务是以顾客为中心的。企业网络数据库中存储了大量现在顾客和潜在顾客的相关数据资料，企业可以根据顾客需求提供特定的产品和服务，具有很强的针对性和时效性，可以最大限度地满足顾客需求。同时借助网络数据库可以对目前销售的产品满意度和购买情况做出分析调查，及时发现问题、解决问题，确保顾客的满意，建立顾客的忠诚度。

2.加强与上下游企业之间的商务沟通。电子商务时代，新的竞争力将向着数字化、整条供应链中的网络协作的方向发展。只有整个价值网络中的合作伙伴都充分利用电子商务，优势互补，才可能争取到更多的优势。企业通过友好的网页界面和丰富的数据库可以与上下游企业进行及时的沟通，进一步密切了上下游企业之间的合作关系。如美国的波音公司为加快新产品777的研制与开发，通过其内部的网络CAD系统将所有零件供应商联系在一起。波音在设计777飞机系统时，他们的零件供应商就可以按照规格协助设计和开发相应配套的零件，结果波音777飞机研制时间缩短了2年多时间，在激烈的航空市场中占据了有利的竞争地位。

三、降低企业成本

1.降低企业的运营成本。通过使用互联网，可以极大地降低用于地产、交通、通讯以及生产的成本支出，可以减少库存商品资金占用，可以使经营规模不受场地限制，可便于采集顾客信息等。商业企业可以实现无店铺经营，工业企业可以实现无厂房经营。企业的办公室能够从繁华的市中心搬到郊区，从而避免市区的交通拥挤。通过网络，企业员工甚至可以在家办公。例如，生产成本方面，对于佳能和爱普生这样的打印机制造商，就使用互联网分发并更新打印机驱动程序，尽管复制单片软盘和光盘的成本并不是很高，但由于它们销售的打印机数量非常巨大，最终的总体支出就会很多;而在互联网上复制的成本几乎为零。

通过电子商务能够规范事物处理的工作流程，将人工操作与电子信息处理集成为一个不可分割的整体，不仅可提高人力、物力的利用效率，而且可提高整个企业经营运作机制的严密性。计算机的功能与手工处理信息的成本比较，其成本要比30年前少8000倍。国防部的研究表明，条形码记录数据的错误率是300万个数据有1个错误，而人工记录数据是300个中就有1个错误。

2.降低企业的服务成本。根据顾客与企业发生关系的阶段，企业提供的服务可分为销售前、销售中和销售后三类。在企业与顾客达成销售之前，企业既可以通过自己的网站宣传和介绍产品，也可以通过网上虚拟市场提供商品信息;与传统的促销方式相比，它们具有明显的成本优势。一旦顾客与企业签订了销售合同，众多顾客仍需了解订单执行和产品运输等情况。在传统营销部门中，有30%到40%的资源是用于应对顾客对销售执行情况的查询，这些服务不但浪费时间，而且非常琐碎，难以给用户满意的回答。然而，通过企业的销售网站，顾客能够方便地查询自己订单的执行情况;通过物流公司的服务网站，货物的物流状态也很容易知晓。此外，顾客在使用产品时，仍然可以遇到各种问题。企业通过提供一个常见问题解答(FAQ)页，顾客服务的成本也可以得到减少。

3.降低企业的采购成本。

采购活动包括寻找卖主、评估卖主、选择特定产品、发订单以及解决收货后出现的问题(如延期交货、到货数量不符、到货商品不符以及商品质量问题等)。整个过程涉及发票、订购单、报价请求、发货单和收货通知、支票、汇款通知等账单和票据的制作、填写和传送。传统采购方法要求企业通过手工或计算机来填写表单然后邮寄，再让供应商将数据输入到自己计算机里，整个过程耗时、低效、成本高、冗余、也不可靠。通过EDI，企业与其供应商之间可以有效地对上述账单和票据进行传送，不但省去了大量的纸张费用，出现各种问题的机会也大大降低。如果考虑生产这些纸张所砍伐的树木，社会效益更加明显。

通用电气公司的例子充分说明，Internet网上采购在降低采购费用方面的优势是显而易见的。1996年通用电气公司照明设备分部试用了公司第一个联机采购系统，据通用电气公司宣称，该分部采购佣工费用已下降了30%，60%的采购人员已被重新安排工作，资源部每月至少可增加6-8个额外的工作日用于采购政策研究，而不再去做文字处理、照相复印、装信封等在人工处理时必须做的工作了。由于可以接触更广泛的联机供应商，引起更大的竞争来降低价格，材料费用下降多达20%。

电子商务的价值创造范式包括变革企业内部组织结构、加强企业商务沟通和降低企业成本。电子商务是企业信息化和电子化的过程，开展电子商务对企业来说不是简单地开发设计一个网站。它要求企业改变传统运营方式，使企业由内到外—内部管理、顾客管理和伙伴管理等各个方面管理提升到一个新的境界。一般来说，电子商务在企业中的运用需要经历在线信息呈现阶段、在线商务初级阶段、在线商务集成阶段、全面商务集成阶段和持续演化变革阶段五个过程。因此，企业要充分利用电子商务所带来竞争优势不是一蹴而就的事情，而是一个渐进的过程。