近两年，电商价格战持续升级，特别是2012上半年开始，随着苏宁易购、国美在线的强势推广，电商逐渐开始以大家电为竞争核心，电商的售后服务质量引人关注。电商一直是售后投诉的重灾区，仅2012年上半年，全国消协组织受理媒体购物投诉10,672件，其中网络购物8,216件，占比高达 77.0%。

目前我国电子商务发展尚未成熟，“重售出、轻售后”的服务经营观念普遍存在，然而盲目价格战的背后迎来的是消费者无尽投诉和埋怨。电商与传统经销商的不同之处在于，消费者不能直面产品，因此，电商与消费者之间的信任成为消费者购买的唯一动力。随着国家对消费者权益保护的加强和消费者对自身权益的觉醒和重视，消费者对企业产品和服务的不满意不再采取“隐忍-自我消化”的消极方式，而采取“不平则鸣”主动方式。矛盾的加剧，使我们越来越认识到售后服务的特殊使命，售后服务的成与败直接关系到企业的存或亡。

据中国电子商会消费电子产品调查办公室调查研究发现，目前电子商务模式下的售后服务面临着一下几大问题：

①对物流的依赖性过强

电商的崛起造就了物流业的繁荣，但也对物流业带来了极大地挑战。物流的费用、服务态度和送货速度也成为消费者选择电商的一个重要标准，特别是电商节日促销，销售旺季形成对物流的最大考验，但目前物流服务仍跟不上电商发展，因此，物流成为电商成败的关键。

②操作流程过于复杂

客户所购买的产品出现问题后，则要填写反馈单，等待客服联系，先退货，等卖家确认无误之后才能收到退款，来回流程至少要花费两周的时间。相对于直接到商场退换货物的便捷操作，与电子商务售后保障体系的局限性和操作复杂性形成了强烈的对比。

③售后服务人员专业性差

许多提供售后服务的客服人员很少是专业的，解决问题的方式固定化、模式化，专业问题难以解决，让消费者的信赖大打折扣。

④电商与厂商互相推诿

针对产品质量问题，通常会出现电商与厂商互相推诿责任，最终难以帮助消费者解决问题。

但随着近几年我国电商的迅猛发展，售后服务问题也逐渐被一些电商所认知。京东、国美、苏宁等大的综合性电商也已经开始着手提升售后，改善售后服务模式。比如京东网上商城推出“售后100分”服务，宣称将在100分钟内处理完退换货服务问题。与戴尔建立服务战略合作，根据双方合作内容，针对所销售的戴尔计算机，京东商城可以通过自我诊断，为消费者提供高效的在线部件订购和安装服务，从而自行解决消费者售后维修方面的相关问题。同时，京东商城可以调动戴尔在全国各地的备件，以保证维修服务及时完成。

苏宁也针对售后进行全方位的规划，所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化，即可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货，400多家售后网点支持全国的售后服务。

淘宝七天内退货承诺，淘宝所有商品都使用淘宝专有的交易流水号来作为识别，这样就为客户所要求的售后服务提供了保障，承诺方式也让消费者消除后顾之忧。以及天猫商城与9大物流公司签订战略合作协议，提高物流效率，保障消费者快速的收到

对于电商的售后服务问题，综合各大电商目前的售后服务模式，笔者总结了几点建议：

①完善退货服务流程

相对于国内而言，国外的电子商务退货服务已经比较成熟和完善，只许打印条形码退货单，送至就近服务点或上门服务，最后退货或换货在配送只许三个步骤就可成功退货，国内电商亦可作为参考。

②电商和厂商建立售后协作战略

电商与厂商之间达成协议，就质量和维修问题进行明确的权责分配，保障消费者出现售后问题，有诉可申，顺利解决问题

③与消费者签署售后协议

在商品销售之初与消费者签署售后服务协议，保证退换货等售后问题顺利解决，赢取消费者信赖。

④组建专业的小型专家团队

针对售后服务专业性差问题，组建专业的专家团队，专门解决售后专业问题以及其他突发性事件。

在这个电商激烈竞争的时代，无论是售出还是售后都是电商赢得市场竞争脱颖而出的利器，尤其是售后服务，是保持顾客满意度、忠诚度的关键因素，是弥补和摆脱价格战的新出路。“有出有进”才是电商成功的必经之路。