6月18日，是国内知名电商企业京东商城的店庆日。当日，国内排名前十的电商平台悉数启动了针对京东商城的“围剿”行动，苏宁易购也喊出了“超级0元购”的口号，承诺活动商品“在线支付成功后，可返相等支付金额的全场通用券”。

促销开始后，由于访问量过大，苏宁易购订单系统不堪重负，导致部分订单出现异常情况，以致其和消费者对“返券一事”产生了争议。对此，有消费者认为，所有的订单均满足活动规则，理应得到返券。

同时，有业内人士表示，此次事故显示出苏宁易购在技术体系上存有很大的缺陷。其事先公布的交易规则属于合同条款的组成部分，单方改变交易规则在法律上是无效的，应该向消费者承担违约责任，即以支付金额为准返还等值购物券。

对此，苏宁易购市场管理中心常务副总监闵涓清在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，由于消费者集中在6月18日10时开始抢购，系统未能及时处理，造成了信息不对称。苏宁易购在第一时间内按照系统中成功提交订单的、可以获得返券的前20名消费者进行了名单公示，其他消费者可以选择正常购买或是退货。

事件：订单系统不堪重负

多位消费者向 《每日经济新闻》记者表示，他们于6月18日参加苏宁易购“超级0元购”活动，购买了型号为MC769CH/A（Black）的iPad2，下单后因苏宁易购网站的系统问题，造成众多订单不能正常支付，之后陆续延时完成支付。

随后，消费者当日中午登录苏宁易购网站发现，部分订单显示为“支付完成”，也有部分订单显示为“异常订单”。于是，他们就此询问苏宁易购客服，被告知系统正在维护中，已将意见提交上去，会恢复“异常订单”为正常状态，问及是否可以返券，被告知若购买时看到返券剩余商品数量不为“0”就有等同金额的返券。

消费者刘女士告诉记者，当时显示返券商品仍有余量，甚至在购买完成时仍可以看到有可返券的余量，客服答复返券需要最长24小时。消费者周先生称，同一时段联系了在线客服询问订单异常及返券事宜，客服只说维护系统，稍后做出处理，且被告知返券为24小时以后才返，建议次日（即6月19日）再关注。

苏宁易购：可选择购买或退货

对此，闵涓清在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，iPad2是此次大家关注和抢购的重点产品，由于消费者集中在6月18日10时开始抢购，1秒钟就会成功提交订单上万笔。20台iPad2此前已经进行过公示，按照稳定的流量，卖完1台就会扣减1台，但由于系统一下子未能及时处理好巨大的订单量，造成了信息不对称。苏宁易购在第一时间内按照系统中成功提交订单的、可以获得返券的前20名消费者进行名单公示，其他消费者可以选择正常购买或是退货。

然而，部分消费者认为，名单是按支付时间的先后为依据进行排列的，但是公告正文以及苏宁易购官网一直未出现 “活动以支付时间为准”这样的字句，只是在苏宁易购客服回答大家询问和投诉时，提到以“支付时间为准的前20名”，而这样的答复在18日中午以前一直还未给出过。所以他们认为，此点与真实的活动规则是相悖的，不能成立，是苏宁易购为减小自己的损失而临时调整的策略，且不敢在官方网站上公告和澄清。

此外，周先生认为，所有订单均满足活动规则“在线支付成功后即可获得与实际支付（不含券部分）金额相当的返券”，理应得到返券。订单作为电子商务交易的合同依据，具有有效性，苏宁易购未尽合同义务。

据了解，6月18日17时苏宁易购公布购买iPad2并获得返券的人员名单（总计20名）后，却有消费者发现不解的现象：第一位的完成支付时间是10:00:03.630，暨活动开始时间后3.630秒即已完成整个下单及支付流程。消费者邵先生表示，苏宁易购所公布的这份名单，实在令人看不懂，3.630秒是如何达到的？

信用既是无形的力量，也是无形的财富，商业诚信更是交易环境中至关重要的一环。一批又一批的企业依靠电子商务获得了可观的利益。但是在快速发展的同时诚信问题成为了制约电子商务发展的最大桎梏。

BCP信用投诉中心的数据显示，经过第三方的BCP信用认证的网站投诉量过去6个月下降到原来的三分之一，而解决满意度率近100%;调查显示，65%消费者的优先选择有第三方认证监督的网站购物。对于网站看似被第三方机构监管，其实更是对消费者的一种透明宣传。