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B2C企业投诉类型与原因分析
2012-04-17 09:34:37 来源:艾瑞
BCP中国商务信用平台:B2C炙手可热的同时投诉也是居高不下,特别是京东、卓越、当当等大牌企业,投诉的原因很多但主要可归于两大类:售中类和售后类。

  BCP中国商务信用平台:B2C炙手可热的同时投诉也是居高不下,特别是京东、卓越、当当等大牌企业,投诉的原因很多但主要可归于两大类:售中类和售后类。

  售中类的投诉主要有以下几种:

  1、配送:速度慢、发错货、货物丢失等

  2、价格:“价格乌龙”

  3、订单:随意取消订单,长时间不发货等

  售后类的投诉主要有以下几种:

  1、商品:商品破损、发错货、缺少配件、少发票或者不开发票、商品与描述不一致、假货等;

  2、服务态度:配送人员态度恶劣、不上楼送货、随意取消客户订单、解决问题周期过长等;

  3、退换货:退换货困难、不支持上门取件、退款缓慢甚至长期不退款等;

  造成以上类型的投诉原因可以归结为以下几类:

  一是技术原因,国内本土电商企业所使用的信息系统还处在不完善阶段,一部分是自主开发的一部分是购买的,如京东ERP系统和WMS系统,数据没有实现精准的实时、跟踪,造成出现差异,库存数据、价格不准确;

  二是管理上的原因,企业在快速发展中不断调整,部门职能不断演变,人员职责分工缺乏明确定义,甚至出现相互推卸责任,工作流程缺失,操作不规范,在对待客户问题上具有随意性,部分人员操作失误,如价格标示错误不能及时发现,后续由于保障机制,造成大量客户投诉;

  三是配套设施原因,这一问题主要集中于配送环节,由于国内第三方物流、快递行业发展不健全,在配送时间、服务态度上难以达到客户要求,电商又不得不依赖这些企业,大部分电商和快递、物流公司无法做到数据的实时共享,可能发到第三方的货物在自己的系统中再也看不到,客户来电咨询时回答就变成了一种“敷衍”;

  四是客户原因,部分客户对商家的购物、售后流程不熟悉,人为误操作导致问题解决延迟,如未按要求填写退换货信息等;

  投诉的类型很多,解决投诉达到让所有客户满意是不现实也不可能的,但这并不意味着企业可以不顾客户的投诉二肆意妄为,要从根本上解决客户投诉难的问题,除了从法律法规等制度层面加快电商行业立法外,企业自身也必须牢牢把握以客户为导向的理念,用心的体会消费者额购物体验,从企业内部入手针对不同的问题采取有步骤、有重点额改进措施,从技术、管理等方面强化企业规范化的制度约束,这样才能从根源上降低客户的投诉。

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