BCP中国商务信用平台：B2C炙手可热的同时投诉也是居高不下，特别是京东、卓越、当当等大牌企业，投诉的原因很多但主要可归于两大类：售中类和售后类。

　　售中类的投诉主要有以下几种：

　　1、配送：速度慢、发错货、货物丢失等

　　2、价格：“价格乌龙”

　　3、订单：随意取消订单，长时间不发货等

　　售后类的投诉主要有以下几种：

　　1、商品：商品破损、发错货、缺少配件、少发票或者不开发票、商品与描述不一致、假货等;

　　2、服务态度：配送人员态度恶劣、不上楼送货、随意取消客户订单、解决问题周期过长等;

　　3、退换货：退换货困难、不支持上门取件、退款缓慢甚至长期不退款等;

　　造成以上类型的投诉原因可以归结为以下几类：

　　一是技术原因，国内本土电商企业所使用的信息系统还处在不完善阶段，一部分是自主开发的一部分是购买的，如京东ERP系统和WMS系统，数据没有实现精准的实时、跟踪，造成出现差异，库存数据、价格不准确;

　　二是管理上的原因，企业在快速发展中不断调整，部门职能不断演变，人员职责分工缺乏明确定义，甚至出现相互推卸责任，工作流程缺失，操作不规范，在对待客户问题上具有随意性，部分人员操作失误，如价格标示错误不能及时发现，后续由于保障机制，造成大量客户投诉;

　　三是配套设施原因，这一问题主要集中于配送环节，由于国内第三方物流、快递行业发展不健全，在配送时间、服务态度上难以达到客户要求，电商又不得不依赖这些企业，大部分电商和快递、物流公司无法做到数据的实时共享，可能发到第三方的货物在自己的系统中再也看不到，客户来电咨询时回答就变成了一种“敷衍”;

　　四是客户原因，部分客户对商家的购物、售后流程不熟悉，人为误操作导致问题解决延迟，如未按要求填写退换货信息等;

　　投诉的类型很多，解决投诉达到让所有客户满意是不现实也不可能的，但这并不意味着企业可以不顾客户的投诉二肆意妄为，要从根本上解决客户投诉难的问题，除了从法律法规等制度层面加快电商行业立法外，企业自身也必须牢牢把握以客户为导向的理念，用心的体会消费者额购物体验，从企业内部入手针对不同的问题采取有步骤、有重点额改进措施，从技术、管理等方面强化企业规范化的制度约束，这样才能从根源上降低客户的投诉。