电子商务中的消费者权益保护具有一定的特殊性。近年来，随着信息技术的快速发展，我国电子商务中的消费者权益保护面临许多问题，亟需采取以下对策给予解决：对从事网络经营的企业进行严格的市场准入限制;建立通过网络发布商业广告的经营者在主管部门登记备案制度;保障消费者在网络交易时所享有的知情权;注重对用户的信息及个人隐私的保护;保障消费者支付款项的安全;建立和完善统一适用的退货换货制度;建立和完善网上交易消费者权益保护的行政监管和司法诉讼机制。

近年来，计算机网络技术的发展使各类信息的传播速度加快。目前，计算机网络已不再是一个简单的传媒，它营造了一个虚拟空间，成为商务运用的新平台。电子商务作为一种全新的商业运营手段应运而生，信息和商务的交流改变了人类数千年的传统交流方式。随着人们对计算机网络了解程度的提高，通过网络购买商品、办理事务和接受服务不仅逐步被人们所接受，而且近年来参与网上购物、网络消费的单位和个人逐渐增多。与此相伴生，电子商务中的消费者权益保护问题也开始凸显出来。

一、电子商务中消费权益保护的特殊性

电子商务也被称为网上交易，与传统的商品交易方式相比，网上交易具有特殊性。

第一，网上的商品信息传播速度快、辐射面广，在交易的形式上简单易行，没有多少交易规范的限制。

第二，网上交易是非面对面交易，消费者不能看货订购，只能通过网页上的描述、图片等广告或宣传订立合同，既没有直接感官认识，更没有机会验货。

第三，从网上交易双方当事人的地位看，往往经营者一方在网络技术上占有优势，在货源、资金方面也居主动地位，而消费者一方则明显处于劣势。

第四，在经营者没有充分公开信息时，消费者对交易的内容、标的物情况等往往会存有误解，甚至受到欺骗。

第五，网上交易是一种非即时的交易，由于经营者对消费者并不放心，通常是先由消费者通过信用卡或其他手段全额付款，付款后消费者即使对货物并不满意，但除个别情况外一般也不予退货。因此，消费者进行网上交易比传统交易面临更大的风险。

电子商务是一种现代化的交易形式，是一个国家的科技进步和文明程度的表现。电子商务如果能得到健康发展，商家的经营会更加快捷活跃，需求者的消费活动也更为方便顺畅。由于当前电子商务关系中客观存在着供需双方之间实力对比上的差别及相关规范和法律制度上的缺欠，我国现阶段的电子商务尚未达到规范有序、健康发展的程度。因此，为使电子商务有序发展，需要对消费者权益保护问题给予重视。

保证电子商务正常发展的最重要条件主要有两个：一是交易安全，包括电子计算机网络系统的安全、网络交易过程的安全和消费者人身财产的安全。二是交易公平，即保证供需双方的平等和互利，不能以损害消费者利益来实现经营者的盈利。电子商务市场的健康发展是建立在消费者信赖和认可的基础上。如果网上交易失去了众多消费者的信任和支持，这种交易方式就会逐渐被冷落直至消失。

二、电子商务中消费者权益保护存在的问题

由于电子商务交易形式的特殊性及消费者相关经验和技能的缺失，某些商家利用电子商务进行不正当交易、侵犯消费者权益的现象时有发生。概括起来看，经营者在电子商务中的不正当行为主要有以下表现：

第一，以虚假不实的广告，诱使消费者买劣质商品，甚至进行诈骗。

第二，拒不履行自己的承诺，收到货款后拖延发货，给提前付款的消费者带来损失。

第三，不能交付质价相符的商品，或交付的是伪劣商品，还有的经营者利用保健商品、就业机会为诱饵建立金字塔式的销售方式从事非法传销活动敛取钱财。

第四，利用软件技术“劫持”消费者与其计算机的连接，通过匿名的方式躲避调查，将消费者切入价格昂贵的国际长途电话系统后再返回，坑害消费者的利益。

第五，电子商务的经营者还可能会使用网络消费格式合同中的不合理因素来危及消费者权益。如，通过电子格式合同限制或剥夺需方的权利、转嫁合同风险、转移法定的举证责任、缩短法定瑕疵担保期限，约定有利于合同提供方的管辖法院或约定仲裁条款，在合同文字表述上模糊、令人不解其意和故意将合同条款制作得非常繁杂庞大而将不合理的内容隐藏其间，使消费者不便了解等。

除上述经营者方面的情况外，电子商务中消费者权益保护还存在其他方面的问题：第一，电子商务所依托的开放性网络环境增加了消费者财产可能遭受侵害的风险。如，在电子商务流程中的货款在线支付(电子银行)手段就比传统的实物转账或现金交易的风险会更大一些。消费者在使用电子货币支付货款时将要承担如下风险：未经授权使用信用卡造成的损失，信用卡欺诈，电子货币伪造、被盗或者丢失，电子货币支付系统被非法侵入或被病毒侵蚀等。尽管目前在我国境内参与网上购物的用户中，采用网上支付的比重甚小。但网上支付是安全问题中最复杂的环节，其对消费者切身利益的影响不容忽视。

第二，在电子商务中，消费者知情权的实现与传统购物方式的看货、了解情况、试用、讨价还价、进行交易、送货等一系列环节相比确有相当的难度。

第三，电子商务中消费者主导性的选择权得不到保证。由于互联网是一个容量惊人的信息储藏库，每天入库的信息不计其数，信息更新速度又快，监管部门无法对这些信息逐一进行审查。目前，在互联网上发布信息还处于一种自由和无约束的状态。任何企业、个人只要有网络使用权，就可凭自己的意愿制作、发布信息，既不需要申领营业执照，也不需要接受审查监管，更无需考虑内容和发布方式合法与否。如，互联网具有的开放性特点，使经营者通过电子邮件擅自发送商业性广告进入消费者的邮箱成为可能。这些广告邮件实际上很少能给消费者带来任何利益。许多广告无法从标题上辨认出来，消费者只有在打开邮件后才知道是广告。有些广告邮件严重妨碍和干扰了消费者的自主选择权。

第四，消费者的人身或财产受到损害后的赔偿权得不到保护。在传统消费模式中，消费者的人身或财产受到损害，消费者可直接找到经营者请求赔偿。同理，网络消费者在从事电子商务过程中使用商品或接受服务，其人身或财产如果遭受一定损害也有权向经营者索赔，但在电子商务背对背的交易方式中，消费者很难找到承担责任的经营者。

第五，电子商务经营者在业务活动中有时会以某种理由要求客户提交某些信息材料，在未经当事人的同意(明确授权)或有关主管机关许可的情况下利用或对外泄漏这些信息材料，侵害网络消费者的隐私权。

第六，与新形势下的网络交易方式相应的商业规范目前在我国尚未建立，目前仅有的相关法律法规主<优麦电子商务论文>要有：《民法通则》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》、《合同法》等。此外，2004年8月28日十届全国人大第十一次会议通过的《电子签名法》在执行过程中也遇到很多困难。

三、加强电子商务中消费者权益保护的对策

(一)对从事网络经营的企业进行严格的市场准入限制

对从事电子商务活动的经营者实行主体资格登记核准制，从事电子商务活动的单位和个人应向主管部门申请并经批准后登记注册，审批条件和登记的内容应当明确，以便出现问题时能明确责任人。

(二)建立通过网络发布商业广告信息的经营者在主管部门登记备案制度

可采取网络记录技术和由经营者向主管部门办理登记等制度手段，防止网络上的广告欺诈和互联网上的客户信息被他人当作商品进行谋利的活动。如，北京市《关于对利用电子邮件发送商业信息行为进行规范的通告》规定：因特网使用者利用电子邮件发送商业信息不得侵害消费者和其他经营者的合法权益。同时应遵守以下规范：未经收件人同意不得擅自发送;不得利用电子邮件进行虚假宣传;不得利用电子邮件诋毁他人商业信誉;利用电子邮件发送商业广告的，广告内容不得违反广告法的有关规定。这对限制邮件广告干扰消费者自主选择权具有一定的积极意义。

(三)保障消费者在网络交易时所享有的知情权

经营者对涉及消费者交易安全或其他重大利益的情况应对消费者有告知的义务，主要涉及的信息有：(1)经营者的身份信息，包括其登记名称、负责人姓名、主营网址和地理位置、联系方式等。(2)经营者的信用情况，包括认证机构的认证及社会团体、社会中介机构对产品或服务质量作出的承诺和保证。(3)与交易相关的信息，包括商品或服务的性质、种类、价格、付款方式、送货方式、售后服务等。(4)网络通讯所采用的方式、所需的费用。(5)争议解决办法及法律依据等。故意隐瞒以上信息发生争议的，应由经营者承担责任。“交易安全义务”理论认为：在非对称信息状态下的消费者与网络经营者之间在地位上存在实质上的不平等，为消除实质上的不平等，能采取的法律手段就是强制性地为优势方设定义务，给予弱势方权利。

另外，关于经营者在电子商务中采用格式合同条款的规范方面，应要求经营者对一些重要条款，特别是免责或限制责任的条款，应采用特别提醒的方式。如采用大字体、加框、下划线等方式予以特别提醒，特别是在合同的开头就提请消费者注意在本合同中有格式条款的存在。(四)注重对用户的信息及个人隐私的保护在电子商务活动中，应注重对用户的信息及个人隐私的保护，并采取积极的措施以防止个人隐私被侵犯。电子商务经营者收集客户(消费者)的资料必须是依照法律的授权，取得有关主管机关的许可或当事人的同意后才能进行。有关调取或任何保存电子记录信息的任何变化，都应通知消费者，在发生变化的情况下，消费者享有无条件撤销同意的权利。未经本人许可或依法律的强制性规定，个人资料不得公开、不得使用。

(五)保障消费者支付款项的安全

当前，网上交易的付款一般采用电子支付手段，如，信用卡划款、直接采用网络银行汇款、通过第三方平台付款等等。但在支付时，消费者的信用卡号码、身份证号码及其他的个人资料是否会遭到网络黑客袭击，是否会被经营者不当披露或使用，就成为消费者非常关注的一个问题。为保障消费者款项的安全，凡通过网络银行等电子支付手段付款的，必须由电子商务经营者和代办银行签订协议，该协议报电子商务主管部门备案，以备在款项出现差错时便于查找。为解决这个问题，目前很多商家都引用了“先行赔付”制度。由电子商务网站将先行赔付的保证金交给消费者权益协会管理，这对解决网上交易款项的安全具有一定的积极意义。

(六)建立和完善统一适用的退货换货制度和规则

为保障网上购买产品的质量和消费者的安全，必须建立和完善统一适用的退货换货制度和规则，在这方面可借鉴机电产品三包规则。

(七)建立和完善网上交易消费者权益保护的行政监管和司法诉讼机制

为使消费者在电子商务中的正当权益得到保障，还需建立和完善网上交易消费者权益保护的行政监管和司法诉讼机制。主要包括：(1)将网上交易行为列入工商行政监管、检查的视线范围，由工商行政部门对网上交易进行监督和对违规经营、侵犯消费者权益的经营者做出恰当处罚。(2)在目前相关法律法规并不完善的环境下，当遇到电子商务侵权案件需要进行诉讼时，要注意考虑当事人对诉讼管辖权的选择和地方法规效力的发挥。依照我国民事诉讼法，对电子商务造成损害而发生的侵权损害赔偿案件，侵权行为发生地或损害结果地的法院都有管辖权，应尽量选择在有管辖权且对消费者更为有利的法院起诉。

在法律法规不能满足需要的情况下可考虑地方法规的补充适用，但地方法规只能在本行政辖区内有效，而各省、市地方法规的发布和实行又存在差别。如，目前北京市工商局在2000年曾制定有《北京市关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通知》等规范性文件，广东省九届人大常委会也曾在2002年12月通过了《广东省电子交易条例》等，而在有些省份就缺少这类法规作为依据。这样就宜于考虑在执法环境好又已制定较为详细的电子商务管理法规的地方法院进行诉讼。