2月1日，中国消费者协会（以下简称中消协）公布的《电子商务企业诚信调查报告》显示，仅有51.83%的受访者对于现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满意，为各环节最低。

近年来，随着互联网的日益普及，网络购物凭借其方便、快捷等优点，已经成为重要的购物途径，甚至已经成为了很多客户的首选购物途径。据中国电子商务研究中心统计，2012年仅前3季度国内网购交易规模就超过了2011年全年总额，达到8062亿元。全年国内网购规模破万亿元，网购用户规模超过2.2亿人，数量规模至今仍呈上升趋势。

调查结果显示，近7成客户对于现有电商企业在资质诚信度方面的现状基本满意。其中影响企业诚信度因素按重要程度排名依次是：企业经营资质齐全且经过政府部门和相关机构认证；企业注册信息完整可检索；价格透明信息真实全面；供应商管理体系；诚信文化价值观；不打虚假价格战。

电子商务是在一个虚拟的环境中进行交易，网络的虚拟性导致电子商务主体对交易对象认识模糊，交易双方无法准确地知道彼此的信用状况和真实程度，这导致交易双方相互之间缺乏足够的信任。有别于传统购物以地理位置接近性为导向，客户往往选择知名度高、信誉度高、评价好的网站。因此电商企业必须比传统行业更注重诚信，从源头上完善企业经营资质、主动申请相关诚信认证，从而打消用户疑虑，放心完成在线交易。

供应商管理是平台类电商企业的核心竞争力，其意义不仅在于降低成本保障物流，更在于确保为客户提供合格的产品与服务。报告指出，电商企业应从技术、质量、服务、价格、环保等多方面全面考核供应商，提高企业的整体生产供给效率，实现全供应链上的负责任采购。

价格透明度和信息全面性是电子商务行业相比于传统零售业最大的优势，也是客户最为关注的特征之一。有部分电商企业利用客户对于价格的高敏感度挑起虚假价格战，并将其视为一种营销手段。但监测显示，各家商品的重合度很低，许多所谓“最低价”商品处于无货状态，甚至部分商品的价格不降反升。虚假价格战使得客户对于电商行业企业诚信度更为警惕，也让从业者更为理性地看待这种营销管理。

是否拥有完善的诚信文化，也是影响客户对企业诚信度判断的重要因素。报告认为，不同于其他管理体系，诚信管理体系是以法律为保障、责任为基础和道德为支撑的管理体系。讲求诚信的企业文化也成为这项工作的重点，企业必须相应地建立起包括方针、目标、程序、制度、记录和档案在内的一整套管理模式。

中消协统计数据显示，2012年有关网购的投诉主要集中在：到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，占到网购用户投诉总量的一半以上。这反映出网购这种新的购物方式尚未发展成熟，也说明售后仍然是企业诚信度的软肋。

调查称，影响电子商务企业诚信满意度的售后服务环节因素，按重要程度排序依次为：顾客能够便捷地联系到客服人员，帮助顾客及时解决问题；客服人员服务态度好能够倾听顾客诉求；有赔付计划并主动承担责任兑现承诺；物流投递时间和准确率；顾客能够在签收前验货。

中消协消费指导部副主任张德志说，电商企业应正视用户的需求和投诉，积极建立完善的售后服务管理体系，有效规范自身行为、管理平台卖家，不断完善和电子商务活动相配套的现代化物流体系和配送策略，保证交易的高效、顺利进行。同时，加强电子商务安全技术的研究和应用。电子商务的安全问题不仅涉及加密机制、存取控制、防病毒保护等技术问题，同时也涉及管理问题和法律问题。政府监管部门及相关企业应组织力量筛选符合我国国情的电子商务安全技术，强化电子商务安全管理，确保客户的资金和个人信息安全。