■本报记者 田珍祥

假期出门旅游，很多消费者会通过旅游网站来订购机票。不少网站都推出了相应的优惠套餐，但如果消费者对这些套餐稍不留神，就有可能带来经济损失。近日，有消费者向本报反映，一些旅游网站不按航空公司规定，收取高额退票手续费。专家表示，机票预订行业收取高额退票手续费的潜规则普遍存在，建议有关部门出台统一标准，加强管理。

退机票收高额手续费

3月20日，福建消费者蒋先生通过携程网，订购了一张3月24日四川航空公司成都飞往厦门的机票，但因为一时着急，把名字输错了一个字。蒋先生马上联系携程网客服，客服称机票名字错了不能更改，只能退票，并且只退50元机场建设费。“990元的机票，为什么只退50元机建费？”蒋先生认为不合理。几经沟通后，携程网客服告诉蒋先生，其购买的机票属于旅行套餐，按规定不能退，在蒋先生重新购买机票后，可以帮助申请退还200元。为了不耽误行程，蒋先生选择退票，重新花1300元购买了一张机票。

随后，蒋先生向川航客服咨询，得到的答复却是根据航空公司的规定，名字错了只需要找机票代理商进行更改就可以，无需退票后再重新购买，并且按照航空公司的规定，退票手续费不超过票面价格的10%。“川航客服还称，携程网的旅行套餐与航空公司无关。”蒋先生说。

蒋先生再次致电携程网，客服人员仍表示这是公司的规定，不能更改。3月21日，蒋先生向上海市工商部门投诉。3月30日，蒋先生告诉记者，经工商人员调解，携程网已同意退款990元。

有类似遭遇的还有河南消费者姚先生。3月27日，姚先生告诉记者，1月12日他在携程网订了郑州去哈尔滨的机票4张，每张机票898元，1月14日又订了返程机票4张，每张机票1464元。出发当天，姚先生有一个朋友得了急性肠胃炎需要住院治疗，姚先生选择退票，被携程网客服告知，只退机场建设费和燃油附加费，每张票退80元，其余近2000元是退票手续费。

“我认为携程网收取高额退票费的规定属于霸王条款，有欺诈消费者的嫌疑，希望有关部门及时清理。”姚先生说。发稿前，姚先生告诉记者，经过两个多月的沟通，携程网同意退还部分费用，但还是收取了近900元的退票手续费。

旅行套餐备受争议　

记者了解到，消费者除了质疑网购机票退票手续费高之外，还对所谓“旅行套餐”的有关规定很是不满。

近日，记者登录携程网机票查询页面发现，每个机票套餐产品下方都有一条退改签说明。记者点开后发现，部分机票套餐不支持退改签，有的套餐退改签费用非常高。携程网曾发声明称，旅行套餐产品不同于普通单独购买的机票产品，而是一种优惠套餐。消费者选择旅行套餐，需遵循套餐产品整体的退订和更改规则，相关退订和更改规则以产品实际显示为准。

记者在携程网上看到，旅行套餐包含：价值10万积分的旅游优惠券一张+机票一张。旅游优惠券使用说明称，可用于携程网国内旅游和出境游产品，每单仅限使用一次优惠券，订单最低满5000元才可以使用。携程网旅行套餐退改详情中规定：起飞前的产品退订手续费按产品价收取50%，起飞后不支持产品退订；起飞前的改期手续费按产品价收取30%，起飞后收50%。

记者致电携程网客服，工作人员告诉记者，携程网根据消费者选择的机票类型和套餐类型规定了不同的退票手续费，旅行套餐是携程网的一款优惠套餐产品，分为多种，最严格的规定是不能退票，只能退50元机场建设费，有保险的会退保险。

“携程网以旅行套餐或者低价为由收取高额的退票手续费，显然不合理，不合法，呼吁有关部门对此予以规范。”消费者蒋先生对记者说。

行业潜规则亟待破除

中国电子商务协会法律与政策委员会委员乔聪军对记者说，一些旅游网站或机票代理商为了拿到特价机票，以增强竞争优势，往往会以很低的价格买断整个航班。如果消费者退回的机票不能完成二次销售，旅游网站或机票代理商将承担损失，甚至有可能还要加价补偿航空公司。为了确保利益最大化，旅游网站或机票代理商会单方面强调特价机票的特殊性，尽量避免消费者退、改签。“目前来看，这是机票预订行业的潜规则，是普遍存在的情况。”乔聪军说，鉴于机票的电子化形式及移动终端的普及，迫切需要中国民用航空局行使监管者的职能，根据退改签时间距出发时间的长短，设立梯度性的违约责任比例，明确相关细则，切实保护航空公司、机票代理商和消费者各方的权益。

国际仲裁委员会网上争议解决中心专家、中国航空法律服务中心首席专家张起淮对记者说，目前网络销售机票市场比较混乱，很多网站利用自己的优势设定格式条款不给消费者退票，一些机票电商还存在虚假宣传，比如宣传高折扣，低手续费，但当消费者点击购买时却没有票，建议监管、物价、民航等部门制定统一的标准和机票退改签制度，让消费者看得明白，并严格督促代理商遵守标准；建立相应监督机制，鼓励社会监督；整顿市场上现有的不法商家，及时查处违规的商家并予以通报；及时受理解决消费者的投诉，引入先行赔付制度，保障消费者的利益。