中国消费者报北京报道（记者 田珍祥）12月6日，在由国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，中国消费者报与中国消费网联合主办，主题为“创新引领消费”的“2016中国消费·维权高峰论坛”上，来自国家工商总局消费者权益保护局、北京市工商局、中国人民大学的有关负责人、专家，京东集团的代表，围绕“消费维权热点难点”话题，分别从理论和实践两个层面进行了交流和研讨。

国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华——

强化网络商品质量监管

今年前三季度，我国电子商务交易达到了11.2万亿元，其中网络零售额达到了2.6万亿元，规模居世界第一。网络消费已经成为百姓的重要消费方式，但是在电子商务的迅猛发展过程中，存在着销售假冒伪劣商品等问题，严重损害了电子商务和网络经济的发展，也严重侵害了消费者的合法权益。

据12315的数据统计，2014年全国工商部门受理网络消费投诉同比增长254.9%，2015年同比增长140.2%，今年前三季度同比增长了66.2%，虽然投诉增长的幅度在下降，但是总量还是在上升。不仅在网络购物过程中，网络提供的服务产品，比如旅店、机票订购等，损害消费者权益问题也十分突出，成为社会关注的焦点。

工商和市场监管部门进一步做好网络消费维权工作要坚持源头治理，不断强化网络消费维权第一责任。

一是不断夯实网络消费维权的法律基础，配合做好《电子商务法》的制定工作，出台《消费者权益保护法实施条例》，对于网络物流退货的范围，商品完好的标准等问题进一步细化和明确。

二是进一步强化网络商品质量监管，实现线上、线下一体化监管，有针对性地加强网络商品抽检，根据网络抽检不合格的信息进一步加强源头的追溯和源头治理。

三是依法查处各类网络消费欺诈案件，认真筛查分析消费者举报当中的违法案件线索，瞄准消费者反映的热点问题精准发力，严厉查处网络销售不合格商品行为，严厉打击消费欺诈行为。

四是努力推动网络消费纠纷有效解决，进一步完善在线投诉和举报途径，实现消费者诉求网上处理流程的透明化，进一步加大12315进商场、进市场、进企业、进景区的工作力度，督促网络平台经营者完善消费维权服务机制，主动和解消费纠纷。

五是大力推进消费维权社会共治。消费者组织、行业组织、新闻媒体都是网络消费维权的重要力量，要建立和完善与消协组织的协作机制，与行业协会的协调机制，与网络消费者的互动机制，与广大新闻媒体的沟通机制，全面提升消费维权的工作。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海——

铸造消费者友好型监管体系

建成小康社会离不开对消费者权益的全面保护。《消费者权益保护法》已经对法制建设作出了历史性的贡献。比如说，消费者的知情权、选择权、监督权，已经深化到资本市场，劳动市场以及其他公共领域。但在许多消费领域，仍然需要进一步加强消费者权益保护。比如，当前金融消费者保护方面还存在短板。

从企业层面来讲，首先要去掉不诚信企业、假冒伪劣产品的产能。降低成本，一是降消费者维权的成本，二是降低企业守信成本，否则劣币就会驱逐良币。企业要认识到，保护消费者的合法权益，有助于提升企业的核心竞争力和全球竞争力，有助于促进经济转型升级。企业要有自觉信仰和敬畏《消法》以及《公司法》等相关法律的法商意识。

监管应当坚持彰显公平与促进发展并重，坚持诚信与创新并存，还要坚持公平与效率并举安全与快捷并重，进一步强调规范、强调诚信、强调安全、强调公平。监管理念的转型可以大大提高监管效率。

关于监管的方向，可以在以下几个方面作出努力：一是信用监管，过去靠行政审批，现在开始进入信用监管的新时代，要提升维权收益失信的成本，降低维权的成本加大。二是协同监管，各部门之间应当建立信息共享、快捷高效、跨部门、跨地域、跨产业的监管合作体制，建立协同、共治的体系。三是建立严格监管理念，精准监管，应当坚持问题导向，哪里是消费维权的重灾区，哪里就是行政监管的重点领域，要着力打造消费者友好型监管体系。

北京市工商局副局长黄晓文——

搭建政企合作平台

近六年，北京市网络零售额扩大了近28倍，与此同时，互联网的消费投诉在过去的5年中也有了较大的攀升。信息不能及时互动、有效互通是导致网络问题滋生蔓延的重要原因，也成为规范网络交易市场环境的最大障碍。今年8月以来，北京市工商局推出“行政+平台+技术”的网络消费监管新模式，成效显著。如何聚合行政平台和技术的力量，更好地推动网络消费环境的建设，我们做了以下几方面工作：

一是搭建政企合作平台。自2014年以来，国务院相关部门、国家工商总局就落实网络交易平台的管理责任，密集出台相关规范性文件。比如，建立流通环节的经营者首问和赔偿先付的制度意见，加强互联网领域治理侵权假冒的意见等。在这种环境下，通过政企合作平台，实现依法管网、以网治网，核心在于以有效的方式唤醒平台的责任意识，用有效的措施督促平台承担主体责任，用有效的指导来帮助平台做强管理责任。

二是落实网络平台的责任管理。有3大管理的底线应当明确，一是要阻断违法行为的升级，二是要防范系统性侵害消费者权益的情形，三是要遏制侵权假冒商品的规模化。比如明确要求平台经营者应当在网站的主页设置售后服务的链接，向消费者提供电子购货凭证，留存消费者与平台的沟通记录等。

三是打破信息孤岛，做通信息共享。网络消费最大的特点，是平台聚合了大量的平台内经营者管理信息，行政监管部门也掌握了大量平台内经营者的登记注册、投诉举报、企业信用等信息，而目前这两个渠道的信息缺乏有效融合和利用，这就需要双方信息共享。如今年8月以来，北京市工商局与京东、天猫、亚马逊中国等主要的网络交易平台共同签署了相关框架协议，取得了积极成效。

四是落实两项制度，做活机制创新。经营者首问和赔偿先付制度在交易平台落地，是有效遏制网络消费纠纷数量，提高解决网络消费纠纷效率，节约消费者维权时间成本、降低维权经济成本的有效措施。两项制度的落实，应当成为行政部门执法维权的重要内容，也是衡量平台治理责任是否有效落实的最基本的要素。

京东集团副总裁曲越川——

企业自律和他律相结合

作为电商，我们可以通过大数据、人工智能更精准地了解消费者端真正的需求，再把这个需求精准地反馈到供给侧，进而达成供给侧和消费侧高效与精准的匹配，包括库存管理方面的匹配，市场营销方面的匹配，从而降低整个社会的库存总成本，提高供应链的效率和消费者的体验。

在消费者权益保护方面，作为电商，我们一直倡导通过社会共治来达到对消费者权益的保护，比如说企业的自治、行业的自律、政府的监管和社会的监督都应发挥各自的作用。不管是自律还是他律，作为京东这样的电商，除了严格落实和履行法律责任外，更多的是一种自律。自律和他律不仅提升品质经济，而且有助于消费者权益保护水平的提升。

一个严密的质量管理的体系是消费者权益保护的屏障。比如说，加强事前、事中到事后的管理;比如说，加强平台上的自营商品入驻环节的审核;又比如说，对入驻商家营业执照、注册资本的审核，设立这样的门槛可以保障平台的商户不是鱼龙混杂的状态。此外，我们有针对性地加强对高风险商品的抽检，如果发现有涉嫌违法违规的问题，内部严格的处理和追责是非常严厉的。

政府和企业如何进行社会共治加强消费者保护?我们非常赞同“以网管网”，国家工商总局对于网络交易平台的监管服务系统给予了大力的合作和配合，我们将继续持续开放数据共享信息，进行全面的对接。另外，与北京市工商局签署消费者保护的框架协议，工作包括数据共享、12315的对接、风险提示等，这些都在有条不紊地推进。此外，还跟中国消费者协会建立了绿色通道。我们相信，在自律和他律的共同作用下，保护消费者权益将做得更好。