【导读】消费者在亚马逊下单买书后，第二天接到自称亚马逊客服的陌生人电话，对方明确报出账户信息，并称因系统升级导致订单丢失，需要办理退款。消费者上官网一查果有此事便信以为真，哪料按对方提示操作后，不仅十几万元被骗走，如今每月还要替骗子还款1万多元。《天天315》本期聚焦：亚马逊，“裸奔”的账户信息。

电信诈骗又盯上电商用户。近日，多名亚马逊用户向我们反映，在亚马逊官网购买商品后遭遇了电信网络诈骗，用户们一致认为,账户信息泄露是罪魁祸首，并认为,是亚马逊在技术上没有尽到安全保障义务才导致用户信息泄露，亚马逊应当承担相应责任。

前段时间，接连发生的“徐玉玉案”、“宋振宁案”、“清华大学老师被骗1760万”等案件，让电信诈骗又一次成为了全民关注的焦点。如何防范电信网络金融诈骗的提醒随处可见，为何这些亚马逊的用户还是没能识破骗局？骗子的诈骗手段到底有多高超？现在就一起来了解一下这些消费者的被骗经历。

广州消费者李先生（化名）告诉记者，今年8 月份，他通过亚马逊手机APP下单购买了几本书、一些文具，还有茶叶，三笔订单共计100多元。往常亚马逊中国都是发邮件提醒，发货时间和到货时间，但这次情况有所不同，下单后第二天他意外接到了自称亚马逊客服的陌生人电话，对方明确报出账户信息，并称电话联系用户，是因系统升级导致订单丢失，需要办理退款。李先生有些半信半疑，对方又提示他可以自己上官网查询相关信息，李先生登录亚马逊账户后发现，其他的订单都在，唯独没有找到一笔茶叶订单。

李先生：用了很久了，一直都有用，我买书一般都在这个平台上买，办公用品、钢笔之类的，我就在这个平台上买。最近突然想买几本书嘛，还有顺便下两个单买了一支钢笔还有茶叶，书的话应该是8月中旬，然后钢笔跟茶叶是在8月26号下的单，一般买完之后，它就直接送货到这边，然后直接快递打电话叫收货。那天是27号，是周六，我是在宿舍刚好想出门，然后接到电话，他说他自己是亚马逊的客服，他知道我买的什么东西，然后告诉我说，现在因为月底了，亚马逊的系统升级维护导致订单流失，我的订单不见了，就叫我自己登录亚马逊的网站去查。他没有给链接，直接让我上亚马逊操作、汇款。他是一个手机号码打过来，一开始我有怀疑，因为自己打开亚马逊，上面显示什么他都知道，我上去之后就显示，我那个订单确实不见了，我就相信他是亚马逊的客服。

后来，李先生发现，对方不仅能够明确报出账户信息，还能修改账户信息，便信以为真。随后，李先生便根据对方的提示进行了操作。在操作到，对方提示他，需绑定信用卡的时候，他又有些疑虑，于是，挂断电话想要直接致电亚马逊官网客服询问退款流程，结果在亚马逊官网上找了半天，也没找到电话号码，对方这时又不断来电话催促说，有很多人在排队处理订单问题，李先生担心之后还需排队，便又继续按对方提示进行操作。

李先生：确认完之后，就是在亚马逊有个个人主页，它那里显示的就是说您的订单由于系统维护已经流失，需要你按照下面的操作来退款。然后我就跟着那些操作，还有他在一边打电话教你怎么做。这中间，因为关系到关联信用卡的问题，我中间有挂断过一次电话，我想去在官网上找客服的电话，但是他的那个路径比较难找，我一时间没找到。他当时就是一直在催，说你这个单有问题，要赶紧，后面还有很多人要处理。当时旁边也有其他人在打类似的电话，我在电话里面听得到，有点像我们打给客服，旁边也有人接电话那种，那时候就没有多少怀疑了。一开始首先是让你绑定信用卡，然后让你输入信用卡的密码。我说我那个密码忘记了。然后他又说可以绑定银行卡，我说我的银行卡不在身边。他又说可以通过支付宝来退款，而且他说你刷新一下页面，我已经通过亚马逊平台来给你发信息了，让我自己刷新一下页面，然后我一刷，那个信息就变了，就说可以通过支付宝怎么操作去退款。从绑定信用卡转到绑定支付宝，官网是我自己打开的，是我手动输入他们官方的短域名进入的，最后警惕性就没了，然后就按照他上面说的系统双向转账，就是说我先转给它，然后它那边收到了再转回来给我，按这个操作来退款。

记者：也就是说他肯定是进入了亚马逊网站的账户了？

李先生：对，就是我在这边操作，它那边也登陆我的账户操作，就同时操作。

李先生说，他从没使用过“个人主页”这个功能，对这个功能并不了解。见个人主页上，明确写着订单问题和退款流程，他就完全信任了对方，后来，鬼使神差地将余额宝里的款全部划给了对方，不仅如此，他还在对方的提示下，开通了“支付宝借呗”，还开通了招联金融的微贷功能，将信用额度也全部刷光汇到了对方账户。

李先生：然后我就按照上面写的，就是说开通自己的“借呗”，借了多少钱出来，他的操作页面上有显示他的银行帐户，汇到他那里，然后他再从那里退回来给我，他的意思是这样。

记者：但是钱汇过去他怎么退回来，他怎么说的呢？

李先生：他说系统自己帮你还，他说这个额度是临时开通的，因为我的额度是三万四，把那个钱分三笔汇到他的账户里面，他说不行显示不行，要开招联金融，它是支付宝借钱的功能，那个额度是6000，也一起汇过去。然后他还说不行的时候，第三次我才注意到亚马逊的页面上，有一个地方用灰色小号字体提醒，说不会通过这个页面来进行退款，所以这个时候我才醒悟过来，后面我就挂断了他的电话，然后马上联系他们的官方客服。那个路径好难找，最后我找到了，马上给他们打电话过去确认，他那边说我这边应该是被骗了，然后叫我打电话给支付宝马上终止那笔款项。我打过去，但是那个款项已经到对方的银行账户了，也退不回来了。支付宝有一个赔偿金，就是账户被盗可以赔偿的，但是这种方式，是我被诱骗主动去操作的，他那边是不理赔的，支付宝这边无能为力。我马上去派出所报案了，警方说这种案子比较难，但是他会通过走流程把案子提交上去。

李先生保留了页面截图，在页面的一处，有一排灰色小字，提示用户，亚马逊不会通过此个人主页要求客户提供任何订单或账户相关的信息或点击任何链接办理订单退款等事宜。但发现这些内容，为时已晚，钱款已经划到对方账户。

事发后，李先生多次致电亚马逊客服，他认为，亚马逊在技术上没有尽到安全保障义务，应当承担相应责任。亚马逊客服答复，不会泄露用户个人信息，并提到他们在网页上进行了相关的提示，目前可以协助警方处理账户问题，无法承担赔偿责任。消费者向记者提供了一段录音资料。

客服：是否可以提供您的亚马逊账户呢？

李先生：可以。

客服：中国亚马逊是吗？

李先生：对。

客服：请您放心，我们亚马逊针对于客户的账户信息是绝对不会泄露的。对于诈骗分子是怎样来这边盗取到客户的信息，我们这边也是在进一步的做相应的处理。对于您反馈的问题，我这边已经为您记录。您做了报警处理了，如果您想知道这里面的进度之类的，您可以让警方联系我们亚马逊。

李先生：我感觉他们的进度没有那么快嘛，而且他这笔钱是从我支付宝的“借呗”借出去的，支付宝已经借了高利贷，每天我都要上利息的，所以你们这边能不能想办法先帮我把这笔钱垫上。

客服：您好，针对您刚刚说这个问题，确实非常抱歉，我们亚马逊也只有协助做调查。垫钱的话，确实非常抱歉，无法帮到你。

李先生：我没有通过任何非法的网站进入到你们的官网，还有就是你们个人主业上可以编辑那些信息，我电脑登陆我账户同时，他那边也在登陆，就是两边同时登录我的账号，结果你们这边一点提示都没有，异地登陆也没有提示，两个账号同时登陆也没有提示，是不是你们这方面的责任？

客服：针对您这样的问题，确实非常抱歉，但是款项、钱财损失的问题，我们也只有协助处理，对您反馈的这个问题，在我们的个人主页里面，我们也是有提醒到您。

李先生：我后面才看到，你知道吗？而且你们那个字体是用灰色小号字体，很不明显好不好，这行文字让我发现的太迟了，你知道吗？

客服：你好，先生，针对这样的问题给您造成不便，我们这边为您反馈给我们的相关部门进行一个协助处理，感谢您这边的反馈。针对您说是字体的问题，我们这边也反馈给我们的相关部门进行改进。我们客服这边给您的建议就是您先把您的邮箱密码以及您的亚马逊账户密码更改。

上海消费者徐先生（化名）的爱人也遭遇相同骗局，不仅十几万元被骗走，如今每月还要替骗子还款1万多元。

徐先生：18号她在亚马逊的第三方书店上面买了一本书，19号就接到了骗子的电话，声称自己是亚马逊卖家的客服。现在那边完全掌握了买家的信息，说你叫什么名字，你的收货地址是什么，你买的什么什么东西，所以就造成了个人对他们比较信任，接下来就是跟着他一步一步走，被骗的金额大概是16万多一点。本来第一次已经拒绝掉了，就是说我这个钱不要了，因为不想搞这个事情。但是骗子又借口说，你必须要配合我们完成这个退款，否则亚马逊对他有什么处罚。利用人们善良的心理，哎呀，你要受处罚，那我配合你弄吧。她后面跟我说，她觉得都有问题，所以她后边开始一直在截图，每个操作都在截图，其实是有怀疑的，但始终还是去做了。

记者：什么时候发现被骗的？

徐先生：后面是因为我到家了在听她打电话，越听越不对，就去百度上搜亚马逊退款的一些东西，就发现有一个人写了自己的经历，也是因为退款被骗了多少钱，发现跟这个是一模一样的，就赶紧停掉了。其实那个时候该骗的钱也被骗的差不多了，我们这边这笔钱有一部分是支付宝余额宝里面的钱，另外一些是通过支付宝提供的金融信贷的产品，有一个叫蚂蚁借呗，还有一个叫什么招联金融。当时申请的时候选的有一个12期，一个是3期，12期，最大的一笔是13万6千，一个月要还一万多块，只能自己还了，支付宝那边也打过电话，因为这个钱是亲手转的，不是骗子登录我们账户转走的，所以按他们的说法，相当于你按过手印了，你转走的钱你自己还。亚马逊这边，是当天报警的时候打过亚马逊的客服，那个客服说他没有听过这个情况，不知道。

为何多位亚马逊用户都没能识破骗局？骗子的诈骗手段到底有多高超？徐先生提供了一段骗子提示用户汇款的录音资料。徐先生告诉记者，他爱人最开始接到骗子电话时，她听骗子说退款流程麻烦，本来说不用退款了，结果后来对方解释说，这个情况并非她一个人遇到，如果有消费者不按照亚马逊网站规定的退款流程退款，他们作为第三方商家缴纳给亚马逊的保证金会被罚没，在这样的情况下，她爱人才同意退款。后来，在操作的过程中，一听到要绑定信用卡和支付宝，她觉得不太正常，但并没有拒绝，只是打开了电话录音软件，并对汇款页面进行了截图，以备后患。我们现在一起来了解一下，骗子是如何设套圈钱的。

骗子：你刷新了吗？

徐先生爱人：等一下，我在重新登录，刷新了。

骗子：刷新了之后有没有给你新的验证码？

徐先生爱人：有。

骗子：把这个验证码重新输入到转账金额那边。

徐先生爱人：转账是吧？

骗子：对，转账。

徐先生爱人：金额是那个验证码。

骗子：对，输入那个验证码，你现在的验证码是多少？

徐先生爱人：06919。

骗子：可以输入吗？

徐先生爱人：可以输入啊。

骗子：那你就输入进去。

徐先生爱人：然后账户呢？输完以后，支付使用哪个账户支付呀？

骗子：支付你看哪里可以点？

徐先生爱人：我只有余额宝和银行卡可以点吗？

骗子：那你就选择余额宝吧。

徐先生爱人：它不会从我余额宝里扣钱吧？

骗子：它是会扣钱，但是它会拒绝收钱，就是跟刚刚一样，它会拒绝，所以你要在有效时间内操作。

徐先生爱人：那我点余额宝了，然后呢？

骗子：还要填写亚马逊退款。

徐先生爱人：可它金额显示的是6000多。

骗子：那就没错。

徐先生爱人：那我就这样点确认转账了？

骗子：对对对。

徐先生爱人：提交了。

骗子：提交平台处理中了是吧？提交成功了是吗？

徐先生爱人：对。

骗子：那你现在查一下支付宝余额是不是多出来来了？

徐先生爱人：没有。

骗子：没有，不可能，有没有输对？

徐先生爱人：我输对了。你不是告诉我输验证码，我输的验证码。

骗子：你转的金额是多少？

徐先生爱人：6919呀。

骗子：6919是四位数的，你验证码是五位数的呀。

徐先生爱人：我输的是06919。

骗子：不对，你要提交到最后一位就是输入691902，你就输错了。

徐先生爱人：那你没告诉我这样操作啊，拜托。

骗子：你操作错误，那您这样，你的支付宝有没有绑定银行卡？

徐先生爱人：有。

骗子：您绑定了几张银行卡？

徐先生爱人：你干吗？

骗子：我先问一下你，你绑定了几张卡？

徐先生爱人：一张。

骗子：那行。

徐先生爱人：你这样操作的话，你是不是已经转了我6千多块钱出去了吗？

骗子：那你稍等一下，我帮你咨询一下前台有没有帮你退回去，就是刚刚验证码的钱，也查一下支付宝余额宝钱有没有退回去。

徐先生爱人：现在没有。

骗子：如果还没到账的话，你重新刷新一下。

徐先生爱人：等一下，由于您退款超时，系统临时冻结了您的双向转账资金。

骗子：那他现在有没有给你一个新的验证码？

徐先生爱人：有。

骗子：那你重新操作一下，这次不要再错了。

徐先生爱人：但是它是四位数的。

骗子：那如果这次给你的是四位数，你就输入四位数。

徐先生爱人：金额这个地方填验证码？

骗子：对。

徐先生爱人：那我余额宝也不能用了？

骗子：那你就写银行嘛，银行也行。

徐先生爱人：那你再扣我钱怎么办？

骗子：美女，你都还没操作，你不要杞人忧天了好不好。

在后来的半小时内，徐先生的爱人按骗子提示，又给对方转了几万元，见没有款项返还回来，她想要终止操作，但是，骗子一句话又吓得她继续按提示操作，直到徐先生回来，她也意识到对方是骗子，不是客服人员。

徐先生爱人：我问你，如果我现在停止操作会是什么样的结果？

骗子：如果你现在停止操作的话，那它虽然会还，因为你已经还回去了，但是等一下你要去手动还款，手动还款那你产生的利息都要你自己还，欠费那边13万多的话，产生的利息应该是三万多左右，到时候这个利息都要你自己承担的，明白吗？理解了吗，美女？

徐先生爱人：你们完全这个就是陷阱，一会儿又让我这样，一会儿又让我那样的，利息还要我来承担，你能把你的真实姓名告诉我吗？

骗子：这个没有关系的，我叫刘易。

徐先生爱人：那你的身份证号告诉我。

骗子：那美女，这个是绝对不行，这个问题我们先不纠结了，好吗。你先把那个广发好借钱这个钱先借一下，看看能借多少。万一你借不到怎么办，万一借不到你只能跟你朋友借钱了，那你想现在这个社会这么现实，跟朋友借钱是比较困难了。

徐先生爱人：我现在不要借这个钱，我觉得我借不到，你就告诉我这个事情我现在不做了，我现在应该怎么把这个事情了结掉？

骗子：24小时之后，亚马逊会把你刚刚所转的金额全部退到你的支付宝，就是包括你自己支付宝的钱，还有借呗的钱，还有刚刚好期贷的那个钱，都会退到你的支付宝账户。你借出来的钱都要自己去还，你自己去还的话，会产生利息，像你刚刚借的那个13万多，你产生的利息最少是在两万五到三万之间。

徐先生爱人：你不用说了，你这个骗子，我在网上已经查到了你们有过作案经验的，网上有，网上到处都是你们这个骗局，你们这种人会遭报应的，我跟你说。

骗子：美女，你怎么突然就这样。

昨天，记者从亚马逊官方客服处了解到，“亚马逊”已经接到一些客户的投诉。工作人员表示，这种情况可能是有第三方盗取了客户在亚马逊的账号和密码，利用网站界面中客户不熟悉的相关功能进行了诈骗。后来，亚马逊官方给我们回复了一封邮件。

《天天315》栏目组：

您好！如下为亚马逊的官方回复：

我们对客户反馈的情况非常重视。网络安全涉及诸多环节，我们的初步核查显示：无法排除客户信息通过其他渠道被盗取的可能性。为了提醒客户对类似诈骗保持警惕，我们已通过短信、邮件、APP推送等多种方式，并在亚马逊官方网站移动端及电脑端显著位置对消费者进行了安全提示，建议消费者定期及时更改账户登录密码，同时确保更改密码后将电脑端、移动端帐户立即退出后重新登录，以保证帐户信息同步、安全。

网络诈骗严重侵害消费者及商家的利益。我们将对行业出现的新型网络诈骗手段保持密切关注，并将尽最大努力保证消费者账户的信息安全。针对近期诈骗分子的作案手段，我们已暂时关闭了亚马逊网站用户个人主页编辑功能，以阻止诈骗分子植入钓鱼链接并利用其行骗，防止用户利益遭到侵害。

与此同时，我们再次提醒广大用户：亚马逊客服不会向客户索取银行卡密码、验证码等个人隐私信息。请客户对类似诈骗保持警惕，不要点击不明链接，也不要向任何人透露密码、验证码信息。同时我们建议客户定期更改亚马逊账户密码，并且不要将账户信息和密码与其他网站共享使用。如客户遇到不明电话或者邮件告知订单异常，请第一时间与亚马逊官方客服（400-810-5666）联系进行核实。

骗子为何能屡屡得逞？发生这类事件后，电商该承担哪些责任？如何防范电信网络诈骗？北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所律师裘叶针对本案涉及的相关问题做出了分析和点评：

经济之声：发生这类事件，从法律上来说，电商是否应该承担相应的责任？

裘叶：首先在消费者权益保护法里头规定的很明确，就是说消费者在购买使用商品和接受服务的时候，享有人身和财产安全不受损害的权利。在电商网络购物当中，对于电商来说，你要保证我的个人信息、财产，要有一个安全的购物环境，不被其他的情况所打扰或者造成损失。但是在目前来说，很多情况下都确实存在这样的情况，就是不法分子利用电商购物平台的一些漏洞，或者是其他防范不严的情况下，盗取了一些消费者的个人信息，从而进行诈骗的行为。在这个行为上，虽然电商不是直接的实施者，但是它在对保证消费者人身、财产安全不受损害这一块，还需要看它是否做到它应尽的义务，如果它没有做到，那它要承担相应的责任。

芦云：我认为，按照消费者权益保护法的规定，因为针对于个人信息这一块是有专门的条款来规定的，不管你是电商还是平台，还是线下的实体店，你只要作为一个经营者，你在对待消费者的个人信息的时候，你除了要明示收集使用信息的目的、方式、范围，要经过消费者的同意，还有两个核心的，一个是你必须严格保密，这个法律的用语是非常严苛的，使用的是“必须”二字，不得泄露、出售或者非法向他人提供，这是一个禁止性的规定，非常的严苛。除此之外，你还要采取技术手段和其他必要的措施确保信息安全，防止消费者的个人信息泄露和丢失。这两点如何做到，怎么做？举证责任就在于经营者了，也就我们经常也会说，你可能严格保密了或者你不去泄露了，但是你有没有相应的制度，有没有相应的技术手段，包括现在这种新型的诈骗，它利用网上多种的支付宝或者其他借贷平台来回周转的方式，这是最近新出现的诈骗方式，它给你造成一个假象，仿佛你的钱确实少了，但实际上它是在内部调整，所以它通过这种来回的调整，让你陷入到它的骗局当中。所以你就要证明，你这个平台或者你这个经营者，采取了必要的技术手段，你有相应的防范措施，并且如果发生或者可能发生的时候，你有补救措施，这一系列的举证责任。实际上我们发现现在很多经营者可能对于消费者的个人信息安全还没有提到特别重视的程度，而且在发生问题的时候，他们往往会推诿，会说那你怎么知道这个信息是在我们这儿泄露的。其实这个不仅关系到经营者，关系到我们消费者，可以说关系到我们每个人的个人信息安全。这里面有民事责任、有行政责任，重的还有刑事责任，所以我们希望经营者不仅要说到你还确确实实有保障信息安全的措施，比如说你通过什么样的防火墙或者技术防伪码，或者一些相关的手段来能够防止消费者信息泄露，一旦泄露有何种相应的补救措施，我觉得这是经营者应当尽到的义务。

经济之声：现在消费者觉得在这件事情上，亚马逊方面没有尽到保障他们个人信息安全的义务，而亚马逊则认为自己已经做到了相关的提示。那么发生了这样的事情，到底跟亚马逊有没有关系？

裘叶：我认为这可能需要通过公安机关的介入，把整个案件调查清楚以后，才可能确定说这个责任的主体是谁。比如说电商平台它到底存没存在过错，因为刚才我们也提到对于电商平台来说，你作为购物平台你要保证消费者的信息安全和财产安全，这是你的应尽义务，那你有没有做到这个义务，可能需要根据案件的实际情况来认定。第二对于这个电商平台来说，它要自证清白，就是我采取了这些措施，说明我已经尽到了相应的义务。在目前来说，可能没有办法判定电商平台是否存在相应的过错。

经济之声：最近这一段时间以来，我们接连看到了“徐玉玉案”、“宋振宁案”、“清华大学老师被骗”案，今天又碰到亚马逊信息“裸奔”的问题。为什么骗子能够屡屡得逞，怎么来防范电信和网络的诈骗？

芦云：我们也听到了很多有关部门发布的防范电信诈骗的告诫或者宣传。我觉得在这里边最最核心的一点就是一定要提高自我的防范意识。这里边骗子怎么能够把钱划转，它自己单方肯定是划转不了的，他一定是要通过你的操作去划转，那么这个操作现在就有各种方式、各种名目，有的是通过转账，点链接，让你扫什么二维码等等，无非最终是要通过消费者操作完成。我们的每一个消费者也好，公民个人也好，再接到这样的电话，当他一定让你进行操作的时候，你一定一定要停下来想一想。在本期案例当中，骗子跟女当事人沟通了那么长的时间，让她不停的进行操作。在任何一步中，她只要停下来，这个骗子的骗局就没有办法得逞、所以说核心核心的就是消费者一定不要轻易操作任何内容。还有你绑定的银行卡也好，支付宝也好，各种网上的投资贷款等金融产品也好，一定不要金额太大。比如你大项的金额要放在一个比较安全的或者没有绑定银行卡的账户里头，其他小的金额，我们的日常消费，生活需要，要放一些小的金额。这样即使发生这样的诈骗，你也能把自己的损失降到最小。我们这里还要提到一些技术上的保障，还有就是国家现在对于电信诈骗，各个部门都在加强管控，还有就是各电商、平台对于消费者个人信息的保护意识也要提高。我觉得防范电信诈骗还真的是需要从我们每个人做起。