随着电子商务的快速崛起，我国民营快递行业进入爆炸发展期。随之而来的服务、管理问题频发，传统三级加盟商模式已不能适应当下的服务需求，各大快递公司纷纷向直营转型，却因矛盾较多，导致部分地区消费者包裹大量停滞，转型升级中究竟应如何更好地保护消费者利益？

“盟转直”致管理受阻

重庆消费者小刘日前在淘宝购买了一双鞋，卖方第二天即通过圆通发货，然而10天过去了，包裹一直没有收到，而买鞋的钱已经按规定打给了卖家。

和她有类似遭遇的消费者最近实在不少。在一些消费者论坛里，不停有抱怨部分快递送货不及时，导致收退货过期、送礼延误等经济纠纷。一位淘宝卖家告诉记者，部分地区消费者专门给他留言“某某快递不签收”。

记者来到重庆圆通送货点，看到一百多平方米的仓库爆满，还有业务员不断带回包裹。

据该送货点负责人介绍，除包裹数量增长导致派送压力较大外，因上海圆通总公司正在推进“加盟转直营”的公司内部体制改革，双方交接一定程度上导致内部管理未能跟上。

据梳理，2000年前后，我国民营快递行业进入了迅猛发展阶段，为“跑马圈地”，各快递公司以省为单位发展特许加盟商。这些特许加盟商再在省内以配送点为单位将经营权转包，各层级间均为加盟关系，人财物独立核算，每年逐层缴纳加盟费，各层级间主要为业务合作，总公司对各个派送点垂直管理较弱。

2011年，国家邮政局发布的《快递企业等级评定管理办法(试行)》中，“自营网点覆盖率应不低于50%”的规定，直接触发了“四通一达”在内的快递企业推进直营转型，即由母公司管理加盟商变为母公司管理全资子公司。

然而，既有利益格局已经形成，不少配送点加盟商前期投入巨大，现状突然由老板变成“打工仔”甚至彻底退出，部分加盟商无法接受。重庆某派送点加盟商直言不讳：“公司在全国的发展，我们加盟商是有贡献的，当初公司就给了一个名字，地点、人力、资金全是我们自己的投入。”

重庆市邮政管理局市场建管处副处长邓坚指出：“这不是公司或者个人的问题，其实是落后的加盟方式无法满足现阶段巨额增长的投递量，必须以更有效的直营方式才能适应。”

“揽收差”致管理不到位

在加盟格局下，各加盟点与物流总公司短期利益取向不同，公司管理问题日益突出，一些本应全程全网统一调配的问题，如开箱检查、收发件调配等，却无法实现。

据重庆圆通高新园分部前经理崔英文透露，揽派经济效益差异过大导致派送积极性受到制约。崔英文仔细核算后透露，以标准件重量约0.1公斤/票，总部按10元/票收费为例，高新园分部的揽收经济效益最高能达到3.705元，而派送经济效益却要倒贴0.6元。

因此，无论是对派送点还是对快递员来说，揽收经济效益都明显优于派送经济效益。自然，派送点的政策更倾向于揽收，快递员个人也更喜欢揽收快件。对于开箱检查等项目，崔英文认为，为保证收件效率和客户满意，快递员无法强制执行。

行业整体转型困难不小

转型是为了从长远更好地服务消费者，但消费者的短期利益应如何保障？

邓坚指出，对于转型期的物流企业，一定要加强对快递员的教育，严格执行制度，定期进行职务培训，员工持证上岗。

他告诉记者，交通运输部2013年3月1日颁布的《快递市场管理办法》对这类行为作了明确规定：被加盟人与加盟人应当签订书面协议约定双方的权利义务，明确用户合法权益发生损害后的赔偿责任；经营快递业务的企业应当按照国家有关规定建立突发事件应急机制。发生重大服务阻断、暂停快递业务经营活动时，经营快递业务的企业应当向社会公告，消费者在遇到类似问题时，可及时向相关部门提出申诉，保障自身利益。

快递物流咨询网首席顾问徐勇曾表示，特许加盟模式为民营快递产业发展作出了贡献，但是特许加盟企业难以适应快递产业一体化、集约化、标准化、机械化和国际化的发展趋势，必须完善相关法律法规，包括落实快递服务标准，建立浮动定价机制，尽快建立从业人员、客户、快递企业相关名单制度，进一步加强市场管理，加大开放力度促进资本投入快递产业，推动快递业加快转型升级。（国际商报）