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网购电子产品退货难 新蛋网要求检测单无法开具
2012-11-20 16:09:26 来源:BCP中国商务信用平台
2012年11月13日BCP信用投诉中心(http://gftai.bcpcn.com/tousu/index.html)接到网友对中国新蛋网的投诉称产品质量问题退货难。

2012年11月13日BCP信用投诉中心(http://gftai.bcpcn.com/tousu/index.html)接到网友对中国新蛋网的投诉称产品质量问题退货难。

以下为网友的投诉内容:

马先生称2012年10月12日在中国新蛋网订购Lenovo联想Y480N-IFI笔记本电脑一台,订单号为27823829。

10月13日快递上门送货,电脑装机过程中频发死机蓝屏故障,甚至出现硬盘不工作的极端情况,电脑基本无法正常使用,自动重启跳出十分频繁,蓝屏现象也非常多,系统经常在没有进行任何操作的情况下死机,停止响应。本人接触电脑软硬件迄今17年,本身也是IT行业多年从业人员,经过长时间调试确认并非软件故障,而是内存硬盘甚至主板等硬件存在故障导致系统运行极端不稳定。

由于电脑无法正常使用,随即联系新蛋客服,按照客服要求必须拿到联想的检测报告才能确认硬件故障,才能退货。于是和联想联系,得知所有联想维修点都无法开具联想的检测报告,而新蛋客服一口咬定必须要有联想的检测报告才行。

无奈之下询问新蛋客服如何才能拿到联想的检测报告,客服人员说可以将电脑退回新蛋,由新蛋收回再送厂检测,于是将电脑由新蛋快递取回,满怀期待等待联想厂家检测报告,按照规定是15个工作日。

10月31日,终于收到新蛋网短消息,大意是电脑检测无故障。我立即电话给新蛋客服询问检测的详细情况,客服一问三不,我要求了解检测报告的具体内容也是支支吾吾,最后干脆说你要是不满意退货,我们1到2天之内会有专员联系你。

我天真地等到11月6日,也就是一周之后,还是没有任何新蛋网的人员联系我,只能打电话去问了。不问不知道,一问吓一跳,才了解到新蛋网根本没有送到联想厂家做正规检测,也没有检测报告。在我一再追问下,客服人员才说他们是送到法华镇路的一个联想维修点检测的,而且别说检测报告连个简单的检测单都没有。当初就是因为这些联想维修点无法出具检测报告我才送到新蛋,希望到厂家检测,谁知道新蛋居然玩的是州官放火,百姓点灯!我当即坚决要求看到检测报告,空口无凭,作为一个消费者我有权看到白纸黑字的有法律效力的检测报告,证明我买的电脑是真的没有问题。

客服人员说现在没有检测报告,如果一再要的话我们还是能弄出来的,好像新蛋有通天的本领可以弄出一份当初就不存在的检测报告。还说如果你同意接受退货,就可以连通检测单一同发还给你,否则只能给我看检测单的扫描件。我说扫描件也行,发到我电子信箱,客服又开始拖了说是要联系主管,5点半以后再给答复。我再打电话催问,客服干脆说我的情况已经纳入投诉流程,会有投诉处理专员联系我。

11月6日晚,我再次催促此事,客服答应从速处理。第二天早上投诉专员打电话给我,大意是让我接受退货,电脑无问题。让我吃惊的是这位专员更进一步了说新蛋就是拿不出什么检测报告,检测单让我打电话去问维修点口头确认。

这台电脑刚买来是包装电脑的塑料袋自然开启无封条,电脑外壳有明显人为灰尘痕迹。

投诉要点和要求:

1、新蛋所谓检测具有很大的欺骗性,普通客户拿到维修点没用,检测报告开不出来,新蛋自己却不经客户同意将电脑擅自拿到维修点检测,而且在没有任何检测单的情况下强行要求用户接受新蛋的结果。我要求送到厂家进行检测,并开出具备法律效力的正规检测报告!

2、检测出硬件问题,,或者证明这是返修品,必须无条件予以退款!

新蛋相关人员在整个事件处理上罔顾客户利益,故意拖延,在检测报告的问题上客服和专员口径混乱,有故意欺骗顾客之嫌!

在接到网友的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与中国新蛋网处理,截至发稿前,我们没有接到该网站的任何回复,此事件本平台将继续关注。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解,售后服务一直是网购用户投诉的热点问题,主要为退换货时间长、售后维修享受难、服务人员态度敷衍等。

对此,BCP信用投诉中心认为,由于网络购物的特殊性,在产品质量、维修上流程较为复杂,因此,需要商家积极主动帮助用户解决过程中出现的问题。用户在维权中付出的心力,将直接影响用户对于购物网站的信赖度。

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