日前有微博爆料称,因没有给好评,一顾客遭到卖家雇人短信威胁和骚扰,引起众多网友“围观”。记者调查发现,如今删中差评已形成由专业团队操作的产业链,极大地侵害了消费者的合法权益。

一个中评引发的恶意“骚扰”

日前,一位名为“NC摩卡”的网友在微博爆料称,自己在淘宝消费后因为给了卖家中评,而频遭电话骚扰和短信威胁。该微博在短短一天内被转发超过两万次,不少网友表示有相同遭遇,在北京工作的马小姐就是其中之一。

5月3日,马小姐在淘宝购买了一件29元的衣服,但拿到商品后发现与店中的宣传图片严重不符,便在付款后给了店家中评。

“卖家马上打电话要求我帮他改成好评,同时也提出了一些解决方案,例如退一点钱或者退货,但退货需要我自己承担运费,因此我拒绝了。”令马小姐没想到的是,一系列的麻烦随之而来。

在随后的3天内,她接到90多个骚扰电话和谩骂短信。对方在电话中态度强硬地要求修改评价,接连遭拒后便开始大肆谩骂。令马小姐更气愤的是连她从未在淘宝网登记的公司电话也遭到了骚扰。

记者在马小姐出示的电话清单上看到,近百个来电显示主要由10个不同地区的号码打入,来电时间涵盖了各个时间段。

根据淘宝网规则,卖家恶意骚扰属一般违规行为,买家在投诉时可以提供包括阿里旺旺聊天记录截图、电话通话时间截图等作为证据。于是,马小姐将交易记录、来电号码、短信内容等拍照提交,但淘宝网客服人员却先后两次表示证据不足不能受理马小姐的投诉。淘宝网相关负责人表示,由于骚扰者多利用软件变更号码来避免暴露身份、躲避检查,仅通过买家的截图难以认定作为证据。

直至5月24日,经过20天的维权,淘宝网才最终对卖家作出扣除店铺12分积分的处罚。

职业删评师真能“一手遮天”?

记者在网上搜索“删除中差评”字样得到了70多万个结果,其中大部分都是专业删除中差评团队的广告,标价从30元到200多元不等,且承诺删除成功后再付款。而广告中留下的联系方式只有QQ号码。

记者随机选择了一家名为非凡删评的网店咨询,对方称他们采用的是“技术删除”,可以在不联系买家的情况下删除评价,成功率100%,而且不会被淘宝网查出违规,删除一条评价要260元。当记者详细询问原因时,对方只简单回答“我们在淘宝有人”。

淘宝网公关部工作人员陈洛安告诉记者,卖家雇人用沟通的方式修改中差评并不违反淘宝的规定。“专业删除中差评分很多种情况,其中包括一种正常的售后服务外包,是通过沟通取得消费者同意,帮助消费者和卖家共同解决问题的服务外包。”陈洛安说。

“淘宝生成一个评价或删除评价,后台都会有记录,不可能会在后台消失,所谓的不会被发现都是幌子,用来骗钱的。”陈洛安表示,这种宣称可以通过技术手段100%删除评价且不被发现是不可能的。

陈洛安同时表示,至于其他采取恐吓、骚扰等手段威胁买家删除中差评的做法已经触犯了法律法规,买家可以向淘宝投诉甚至报警。

谁来制止职业“删评师”和“差评师”?

不少网友质疑,如果这类职业删评师能通过威胁或胁迫的手段改变评价结果,那这种信用评价系统还有什么用呢?其实,诸多卖家也同样有一肚子苦水。“职业差评师”会以“给差评”为要挟,向店家索要金钱或赠品,甚至作为打压同行的手段,这都让网店经营者苦不堪言。买家和卖家同样面临着举证维权困难的窘境。

艾瑞咨询集团副总裁黄嘉骊认为,随着电商环境不断成熟,网购用户也在成熟,他们会提出越来越多正当的诉求,如索要正规发票、合理退换货等。随着电商的发展,不规范的操作模式会被成熟的用户逐渐淘汰,最终会倒逼电商平台企业做出改变,完善规则。

信用缺失也是造成网购纠纷的一大因素，伤害的不仅仅是消费者，商家也会自受其害。再者，网购平台三方合作不和谐，网购需要网上支付平台、商家、供应商、快递公司等各方面协调才能完成。要想消费者满意，各个环节都要配合得当，出现问题了也要问责。不要一有纠纷，就像踢皮球般，商家推给快递，快递推给厂家，消费者的权益不仅没有得到保护，到头来只会让“三个和尚没水喝”，对谁都没有好处。

北京电子商务协会秘书长林亚提出,相关部门应加大对规模较大的电商平台的管理和规范,使他们承担起必要的社会责任,形成“诚信经营”的氛围。

“不能因为网络隐蔽性和跨地域性就放松监管”,中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示,我国应建立国家网络投诉中心进行统一监管,同时要简化手续便于买家进行投诉,并对恶意侵权的电商给予严厉处罚。此外,还需要在网络销售中如何规范交易双方,以及投诉处理和诉讼证据保全机制等方面给予加强。