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近10年来,随着互联网应用的普及和网民的急剧增加,电子商务行业也日渐成熟。截至2008年6月底,我国网民已达2.53亿人;网民网络购物比例为22.1%,购物人数为4640万;网上成交额由2005年的350亿元升至2007年的594亿元。在未来5年内,我国将迎来电子商务交易的又一轮高潮。由于电子商务交易方式的特殊性、网络经济的特有属性和相关机构监管等问题,导致网络消费者的投诉也日渐增多,投诉焦点的类型和发生机理也呈现出新的方式和特征。据消费者协会统计,在2006年增长最快的服务类投诉中,互联网服务投诉达3539件,以增幅54%居第一位。因此,分析网络消费投诉焦点的发生机理,制定处理和预防投诉的策略,建立规范化的电子商务消费环境,对于促进电子商务的健康发展具有重要意义。

网络消费投诉产生的原因

目前,根据我国网上购物的特点和发展趋势,网络消费投诉行为的发生机理主要有以下几个方面:1.虚假广告,夸大宣传。在电子商务模式中,网络消费者面对的卖家多为网上虚拟店铺,顾客对商品的感知多来源于商家的广告诱惑。由于一些保健品、化妆品、衣帽类等商品的不可接触性,商家往往在介绍和宣传商品时夸大其作用和功效。对于网上流行的二手商品买卖而言,其“欺诈嫌疑”则会更大些。因为在现实中,“九成新”几乎成了所有二手商品的“通用词”。更有些早已超出保修期限的商品屡屡自称“九五成新”,而一些二手商品的实图展示,也通常是经过“美容”和图片加工双重处理后的“作品”。年轻人是网上购物的主要消费群体之一,他们的消费动机具有追求快捷、时尚、个性、对价格较敏感并勇于尝试新事物的特点,且特别具有维权意识。因此,在他们购买和使用二手商品后,当感受值达不到期望值时,会很坚决地拿起法律武器维护自己的权益。这是产生投诉的重要机理之一,占总投诉量的35%左右。2.商品质量和售后服务难以保证。造成商品质量和售后服务难以保证的主要原因有:

(1)工商和质检部门很难对网络商品进行常规的质量管理和抽检控制。由于网络的监管难度大,各种进口“洋垃圾”、三无商品、违禁物品、假冒名牌甚至偷来的赃物等都曾在网上销售。

(2)网络消费的逆向选择使得消费者更倾向于便宜的商品,比如,刮掉商品条形码的化妆品小样或试用装等,卖家一般都会在网站上诡称,该产品是为了逃避厂家对“渠道窜货”的监管,才将条码刮去,对因此产生的质量问题概不负责。

(3)由于地理位置的差距,很多商家对售出的商品不承担“三包”责任,售后服务无法保证。

(4)当卖家通过第三方物流快递配送货物时,在货物损坏责任区分的问题上,卖家与物流公司经常是相互推卸责任,导致消费者无法维护自己的正当权益。以上种种原因导致了网络消费在线投诉行为不断发生,占总投诉量的30%左右。3.网络购物安全保障不足。网络购物的支付形式多种多样,利用网上银行通过第三方支付工具支付是目前主要支付方式之一,这种方式有时会被网上陷阱偷走账户、密码等个人信息,导致账户内财产的损失。另外,支付虚拟货币也是一种常见的支付方式,如较常见的腾讯“Q币”、新浪“U币”、盛大“元宝”、网易“POPO币”等,通过这些虚拟货币来购买QQ秀、QQ空间的装饰品和游戏点卡等产品。由于目前虚拟货币有一种等同于现实货币的趋势,因此虚拟货币盗窃也成为消费者投诉的热点之一。更有甚者,一些网络游戏平台在网络博弈游戏中用虚拟货币进行赌博,或通过盗取他人网络账户上的虚拟货币进行地下买卖。资金流中出现的这些问题,也是消费者投诉的焦点,占总投诉量的20%左右。4.违规竞拍。违规竞拍是网上购物的主要投诉类型之一,其目的并不是卖出商品,而是利用这种竞拍活动来赚取人气。当消费者竞拍到商品时,以缺货、加收快递费、谎报地址、要求消费者上门自取商品等手段搪塞、欺瞒消费者。还有的利用我们常说的“托”来哄抬价格,欺骗“局外”消费者。由于网站网页的更新速度很快,网上消费的取证非常困难,经营者对网上交易的商品或服务内容很容易篡改,因此造成消费者举证难度很大,自身合法权益难以得到有效保护,这类投诉占总投诉量的10%左右。还有其它各类原因,占总投诉量的5%左右。