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退货不退款、订单凭空消失、订单付款后通知无货、购买商品迟迟不发货……近年来，随着电子商务网站的快速发展和网上消费的持续增长，如何吸引消费者产生网上消费已不再是电商企业面临的最大问题，相反的，消费者在购物后随之而来的各种强烈不满，让电商企业饱受质疑。

对此专家表示，电商售后服务的乱象横生，除了暴露出电商企业自身基础设施建设需要加强、物流问题依然是企业发展瓶颈外，也暴露出了行业诚信的缺失。

乱象1：订单无故消失

在315投诉维权网上，一位维权编号为20110903056的消费者投诉称，8月25日其在俏物悄语网站购买一条lee裤子和一件T恤，单号为201108251274862，采用货到付款方式。8月30日，该消费者收到网站发来的短信，称已通过顺丰快递发货，快递单号为200859317420，但一直没收到货。随后该消费者查询快递单号，发现竟然没有此单，打客服电话也打不通。9月1日，该消费者在该网站“有问必答”中进行提问，对此网站方面答复：“您的问题正在处理中，我们的客服人员可能需要一定时间处理，请您等待，这个状态不会超过24个小时。”但随后过去3天，该消费者都没得到答复。

乱象2：付款后杳无音信

无独有偶，315投诉维权网上一位维权编号为20110901019的消费者也投诉称，自己8月24日在俏物悄语网站购买了一条袋鼠牌牛仔裤，按照要求将货款支付给该网站后，一直未收到该商品，网站上的订单信息一直显示“处于配货状态”。接着，该消费者又购买了一件商品，订单显示也是正在配货中，直到几天过后订单显示配货失败。之后，该消费者一直联络该网站的客服，但打了几天服务电话都无人接听，发邮件至今未回，也无人打电话通知其配货失败。

乱象3：退货迟迟不退款

赵先生于2010年10月24日在走秀网下单买了一双鞋子，29日收到货，但因鞋子太大不能穿，11月3号提出退货（在七天无条件退换货时间内），11月中旬得到走秀网客服的答复，称鞋子经过检验不会影响第二次销售，同意3天内退款。但半个月过后，钱依然没有退还给赵先生。赵先生打了3次客服电话，都被告知会及时处理，但结果都是了无下文。后来经过多次的反复沟通，赵先生才终于拿到了退款。

售后成最大问题

电商的优势之一，就是价格可做到更低，但低价不意味着就要忍受低质量的售后服务。据了解，由于电子商务几乎全部是“不见面销售”、“非现场购物”，因此售后服务问题层出不穷。就算商家有诚意解决售后问题，但过程容易反复折腾，让很多消费者叫苦不迭。从315消费者维权网统计的投诉情况表明，合同违约、拖延送货以及拒绝退换修等售后服务问题是目前电商最大的问题。

中国电子商务研究中心分析师莫岱青表示，以上诸多现象的出现，暴露出网站在基础建设方面的不足。比如消费者反映的订单无故消失或很长一段时间内无法看到自己的订单，反映了网站订单系统的问题；另一方面，客服的整体素质也亟待加强，在多起案例中可明显地看到，很多网站的客服有敷衍顾客的嫌疑，总是采用一些拖延的战术来应付消费者，比如“请耐心等待”、“会妥善处理这件事情”、“在几个工作日内给予回答”等等。作为客服人员，应该认真、热情地对待每一位消费者，为他们提供妥善的处理方法。

风险雷达舆情监测系统（yuqing.bcpcn.com）利用上千台服务器组成的云计算处理平台，采用全球独创的专利技术“PeopleRacnk”算法，所开发的舆情监测系统支持对海量信息库的高效搜索以及对于各种论坛、贴吧、博客等网站进行垂直抓取；对发现的数据进行逐条质量评价与分析，自动过滤掉无价值的信息，降低数据冗余，提高监测精准度。对抓取到的数据进行准确的分析和判断，从而为政府和企业客户提供精准有效的互联网舆情数据服务。