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中国消费者协会近期发布的2011年统计报告显示，以网购为主的投诉共计30355起，同比增长43.3%，增幅在各类投诉案例中排名第一。消费者投诉主要集中在商品质量与描述不符、以次充好、退换货难、买到假货后商家消失无法维权、团购规则或服务随意变更、网络购物售后服务无法保障等。人民网IT频道现将收到的几例典型投诉进行公布。

天猫商城：7天退换货规则形同虚设

投诉人郑先生称，其在淘宝天猫商城购买了一台平板电脑，让他没想到的是，电脑开机后屏幕出现大量亮点。他用手机将瑕疵拍了下来，以便作为证据。但天猫商城认为，手机拍下的图片不足以证实物品存在质量问题，需要卖家承认才可以履行卖家承担运费的条款。

天猫商城7天退换货服务保障中关于退货运费的规定是：一是买家原因(非商品质量问题)退换货，由买家自行承担所有退换货运费。其中：如果是商家包邮商品由双方分别承担发货运费；如果是非商家包邮商品，所有退换货邮费均由买家承担。二是是因商品质量问题、收到的货物与网上描述不符而导致的退货，退货费用由卖家承担。

北京市中闻律师事务所律师席玉彬告诉记者，既然商家在天猫商城开店，就应该履行天猫商城对于退换货的规定。席玉彬解释说，商品存在质量问题，应该由天猫商城或者商品经营者来承担商品的质量问题，消费者应该无条件地获得因产品质量问题所产生的运费补偿，天猫商城把这个责任转加给经营者，是不合理的行为。

席玉彬个人认为，商家接受退货，就已经说明产品存在质量问题，对于天猫商城客服所提出的需要卖家进一步确定的要求，没有太大的意义。

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